Это, наверное, один из ключевых аргументов при отказе путешествий по России. Отсутствие сервиса, инфраструктуры и дорог. Но если второй и третий пункты лежат в зоне ответственности государства, то первый – это прерогатива предприятий, оказывающих самые разные услуги.
Давайте разбираться. А вообще, что такое «сервис»?
Сервис, согласно словарям, это оказание услуг, обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни, бытовое обслуживание населения.
И, согласитесь, когда мы приезжаем в средство размещения (гостиницу, отель, хостел), мы получаем услугу по предоставлению нам помещения для того, чтобы переночевать. Т.е. удовлетворяем свою потребность в безопасности. Когда мы приходим в музей или покупаем экскурсию, мы получаем услугу, которая удовлетворяет нашу потребность в развитии и узнавании нового. Когда мы посещаем заведение общепита, то удовлетворяем свою потребность быть сытым. Понравилось нам блюдо или нет – это достаточно субъективный фактор. Заказали – приготовили – поели.
Все эти самые простые составляющие в любом путешествии в маломальском городе нашей страны предоставляются на раз. Тогда где же кроется это недовольство российским сервисом? В недорогой посуде в кафе, в картонных стенных перегородках в гостинице, в музыке, которая играет фоном? Но ведь бывает и посуда дорогая, и стены толстые, и белье похрустывает, и внимание всем деталям уделено, а чувства обласканности дорогого гостя не возникает. И дело, как всегда, не в этих всех материально выраженных вещах, а в отношении.
Нам приятно, когда нас встречают улыбкой на рецепции, когда радостно (а не через вот это: «надоели, всё им что-то нужно») готовы решить все наши запросы, когда в кафе официант уделяет тебе максимум внимания и готов предложить альтернативу, даже если чего-то не оказалось в меню, когда в музее тебе радуются так, как будто они ждали тебя всю свою жизнь, когда экскурсовод не бубнит заученный текст, а рассказывает тебе истории как самому лучшему другу и дорогому гостю. Вот из этих абсолютно нематериальных вещей и складывается понимание сервиса.
Многие говорят о сервисе за границей. Я не знаю, как вы, а я попадала в историю, когда мне мило улыбались, давали понять, что я важный для них гость, однако, когда случалась непредвиденная ситуация, и я вдруг из гостя становилась чуть ли не преступником, тональность разговора резко менялась.
А был и другой случай, когда, например, на Байкале мы не могли уехать с Ольхона в Листвянку, т.к. по всем телефонам, что у нас были, нам отвечали, что в ближайшие дни транспорта не будет. И сказав хозяйке нашего места размещения, мы получили решение проблемы за 15 минут. На завтра за нами заехали прямо к месту, довезли до Иркутска, водитель сам договорился с другим микроавтобусом (рейсы вечером уже не ходили на тот момент), они вдвоем перегрузили наш багаж, и мы были доставлены к месту ночевки. Причем никаких дополнительных доплат с нас не взяли, исключительно стоимость билета.
В первом случае это были вышколенные сотрудники отеля в белых рубашках и бабочках, во втором – обычные сибирские мужчины, по-мужски готовые помочь. Где сервис лучше? Для меня вопрос открыт.
Также как и открыты размышления на тему «как сделать так, чтобы этот сервис был не на уровне закрытия потребностей, а на уровне искренности и душевности»? Можно ли этому научить? Можно ли этому научиться? Ответ неоднозначный. Безусловно, стандарты качества решают многое, но не главное. Можно научить через "как надо", но для любого из нас важнее общение от сердца, от осознания, что люди приехали в гости, к тебе в гости, лично к тебе в гости.
Поэтому, как обычно, начинаю с себя. Начинаю задумываться, как я реагирую, когда вижу приезжих в своем городе? Насколько я готова откликнуться и помочь людям? А если я работаю в сфере услуг, обращаю ли я внимание на то, как я общаюсь с клиентами и партнерами?
И получив честные ответы на эти вопросы, возможно, у меня будет немного меньше претензий к миру, больше принятия его. И тогда появится, наконец, тот самый «дзен»-сервис – сервис от души.
