Как использовать CRM-аналитику в Битрикс24?

Несмотря на то, что сегодня из каждого утюга говорят о необходимости аналитики для бизнеса, много решений, особенно в малом, микро- и нано- (да что уж там, и в среднем) бизнесах принимается наобум. Потому что так того хочется собственнику или руководителю бизнеса, потому что так сделали конкуренты (а мы что, хуже?), потому что “все так делают”. Надо ли говорить, что с аналитикой такой подход имеет мало общего.

И это при том, что сейчас современные CEO имеют такие возможности, которые даже не снились руководителям еще 10 лет назад, не говоря уже о более раннем периоде. CRM системы и аналитика в них с каждым годом умеют все больше, а успешный бизнес без них невозможно представить уже сегодня.

CRM - лучшее решение для аналитики

Аналитические системы на заре своего появления были дорогими, сложными и громоздкими (прям как первые компьютеры), требовали содержания в штате не одного специалиста, нанятого чисто для функционирования всей этой штуки. И эта проблема сейчас успешно преодолена: в случае с Битрикс24, да и со многими другими CRM можно выбрать подходящую по возможностям и стоимости систему.

Но до сих пор есть компании, в которых единственное аналитическое мерило - прибыль, а многие менеджеры, и даже руководители не в состоянии верно понимать свои показатели. Данные или не собираются вовсе, или их интерпретация возложена на людей, которые не должны этим заниматься (например, главбух или сисадмин). Антикризисные меры, что особенно важно сейчас, представлены увольнениями, срезанием премий и окладов, переводом всех сотрудников на полставки или в отпуск за свой счет.

И здесь, конечно, CRM аналитика - лучшее решение из тех, что можно найти сегодня. Она одним махом решает три самых больных проблемы любого бизнеса:

• Сбор и хранение информации в одной программе. Программы-помощники, типа Excel - большое подспорье, но представьте, что их много… Информация хранится в 5-6-7 сервисах… Причем, у каждого менеджера в своем. Это уже похоже на упорядоченный бардак (так бывает вообще?). В CRM же все данные собираются с привязкой к определенному клиенту (вернее, к его карточке). Поэтому всю информацию по проекту - звонки, переписку, сделки и т. д. - можно поднять в считанные минуты.
• Интерпретация внесенной информации, особенно если CRM интегрирована с другими сервисами, например, с 1С. Данные интерпретируются в зависимости от того, кому они нужны. Например, когда покупатель заказывает партию товара, это отражается не только в карточке клиента (для менеджеров), но и в складской или логистической аналитике (соответственно, для кладовщиков и логистов).
• Аналитические отчеты. Думаете время отчетов, посчитанных на бумажке и принесенных начальнику, кануло в Лету? Ха!
  CRM избавляет компанию от этого атавизма, или, по-крайней мере, минимизирует бумажную волокиту внутри предприятия. Отчеты в ней - весьма гибкая и информативная вещь. С их помощью можно как получать готовые отчеты, так и настраивать с помощью фильтров необходимые конкретному пользователю. В частности, мы уже писали, как это сделать руководителю отдела по продажам.

Сразу нужно отметить, что все это работает только при корректном внесении данных, поэтому какие-то усилия будет необходимо приложить для “дрессировки” сотрудников. Именно поэтому при внедрении Битрикс24 мы уделяем максимум внимания обучению персонала клиента, донесения до них принципиальности фиксирования любого касания с покупателем. Нам важно, чтобы портал у наших клиентов работал так же безотказно, как наш собственный.

Ошибки CRM аналитики в бизнесе

Кроме глобальной беды - то есть полного отсутствия аналитики и CRM, можно сделать вагон и тележку маленьких ошибочек с большими последствиями. Первое, что приходит в голову - многие компании берут план с потолка, или имеют его, как данность, не считая процент выполнения. Так, встречаются руководители, которые ставят такой план, к которому никто даже не может приблизиться (как думаете, насколько сильна у работников мотивация его выполнить?). Или другая крайность - считают, что перевыполнение плана на 30% ежемесячно - это норма (не норма). Вот с чем еще часто приходится встречаться:

• Превращение CRM в хранилище информации и неиспользование других ее функций и возможностей. Конечно, так лучше, чем никак, но вам не жаль платить за нее и не обернуть систему на благо компании на все 100%? Это все равно, что купить Ниссан Скайлайн GTR и ездить на нем 40 км/ч в правом ряду на дачу за картошкой.

• Некачественные данные (ошибочные, невалидные, неактуальные). Все-таки информацию в систему по большей части вносят сотрудники, которые не застрахованы от ошибок. Это - та причина, по которой обязательно нужны четкие регламенты на каждое действие, единый образец, которого будут придерживаться все.
• Ошибки при чтении данных. Помимо правильного внесения, менеджеры должны уметь работать с ними, правильно группировать и интерпретировать.
• Информация, выдранная из контекста. Рассматривать данные без сравнения не имеет смысла. Смотрите - продажи сами по себе, в виде отдельно взятой цифры, могут быть вполне ободряющими. Но стоит сравнить их с долей вашего рынка, или с продажами за тот же период прошлого года, или с результатами конкурентного анализа - все окажется не так безоблачно.

Скала Джонсон (рост 198 см), он же рядом с одним из самых высоких баскетболистов (236 см)

• Честность сотрудников. Как известно, гонца с плохими вестями никто не любит, поэтому лучше руководителю самому иметь хотя бы небольшое представление о тех данных и отчетах, которые ему показывают. В любом случае, периодически заказывать комплексный аудит на аутсорсе никому не вредило.

Данные, которые пригодятся для CRM аналитики

Есть четыре группы данных, сбор и последующая аналитика которых жизненно необходимы для любой компании:

• Группа экономических данных. Это - основополагающие показатели, на них строится аналитика продаж, доходов, инвестиций. С их помощью становится понятно, какие продукты популярнее и приносят больше денег, какие филиалы дают большую отдачу, какие рекламные каналы оправдывают вложения.
• Информация о потребителе.
  Основываясь на ней, можно работать с воронкой продаж, сегментировать клиентов, группировать их по суммам заказа, регионам, возрастам и т. д. Они ложатся в основу ABC XYZ анализа, помогают персонифицировать и индивидуализировать коммерческое предложение.

• Данные о продукте. Чтобы регулярно улучшать продукт и сервис, необходимо собирать в CRM обратную связь от покупателей. Кроме того вы можете узнать длительность звонка, прослушать записи разговоров сотрудников с клиентами, понять, сколько звонков конвертировалось в покупки.
• Данные о продажах. Финансовая часть продаж входит в группу экономических данных, но для аналитики важны и относительные показатели. С их помощью можно оценить выполнение плана в целом отделом продаж и каждым конкретным менеджером и, исходя из них, выработать новые и скорректировать старые стратегии общения и обслуживания клиентов.

Собрать данные - половина дела, вторая половина - их использовать. CRM аналитика Битрикс24 кроме стандартных возможностей имеет встроенную сквозную аналитику. Хорошо помогает сегментация и визуализация данных. Когда сотрудники видят результат собственной работы, свой вклад в общее дело - это здорово мотивирует!

Как использовать CRM аналитику

Внедрив CRM, вы получаете большое количество уже готовых отчетов (и все они полезные), в которые нужно лишь подставить информацию. В то же время, если вам нужны уникальные отчеты, вы всегда можете выгрузить данные из системы и работать с ними в необходимых программах. Условие тут одно - сбор информации ведется постоянно и непрерывно. Итак, как вы можете использовать это по-разному:

• Работать с разными сегментами клиентов, организовывать рассылки, затрачивая на это минимум времени.
• Отслеживать работу с клиентов - объем и частоту заказов, совершать апсейлы и кроссейлы, делать персонифицированные предложения.
• Считать доли и оптимизировать бизнес процессы. Помните принцип Парето? Переводя на язык продаж - 80% продаж обеспечивают 20% клиентов. Именно на них следует сосредоточить усилия.

• Оценивать рост показателей компании в динамике. А зная рост - можно проанализировать и прирост.
• Анализировать качество работы менеджеров с разных аспектов.
• Считать ROI любых вложений, в первую очередь, конечно, рекламы.
• А что Битрикс24? CRM аналитика здесь имеет такой инструмент, как Сквозная аналитика. Она удостоилась отдельной немаленькой статьи, раскрывающей ее со всех сторон.

Для аналитических отчетов CRM дает все необходимые данные. У руководителя появляется возможность самому следить за работой отдела продаж, отвлекая подчиненных от работы только в каких-то важных ситуациях. Работники тратят меньше сил и времени на рутинные операции, и больше внимания уделяют клиентам. Маркетологи получают в пользование набор эффективных инструментов для аналитики рекламных кампаний и каналов и вообще для работы в принципе. Тем не менее, сами сотрудники далеко не всегда в восторге от нововведения. Обращаясь к нам, вы получаете не просто автоматизацию работы под ключ, мы настраиваем CRM Битрикс24 и бизнес-процессы конкретно под вашу компанию, обучаем сотрудников, рассказываем и показываем на собственном опыте, почему современный бизнес не выживет без CRM.