Два месяца назад «Пятёрочка» запустила сервис доставки продуктов из магазинов торговой сети в Москве, чуть позже в Казани, Санкт-Петербурге и Краснодаре. А затем объявила о срочном найме сборщиков заказов. Для многих жителей это возможность получить работу рядом с домом, официальное трудоустройство и социальный пакет. Так в компании появились не только новые возможности, но и новые вызовы. В частности для команды обучения. В материале рассказываем о новой должности в компании и о том, как команда обучения создала курс с нуля за 1,5 месяца и успела обучить уже более 650 человек в период удалённой работы.
Сборщик заказа — это сотрудник, который полностью отвечает за комплектацию заказа с момента поступления заявки в магазин до передачи заказа курьеру для доставки товаров гостю.
Почему эта должность так важна, рассказывает директор программы «Экспресс-доставка» Илья Салтанов:
«Цена ошибки — потеря доверия гостей к сервису, а также экономические убытки, так как ожидания гостей от сервиса очень высоки, а средний чек подобного заказа выше примерно в 3-4 раза, чем в магазине у дома».
Именно поэтому было принято решение уделить особое внимание новой должности. Разработка обучающего курса стартовала вместе с запуском доставки. В середине мая был представлен итоговый продукт, благодаря которому всего за 2 дня сборщики, ранее не работавшие в секторе продуктового ритейла, научатся работать с приложением, смогут подобрать замену отсутствующему товару, проверят срок годности товара и упакуют его согласно принципу товарного соседства.
«В связи с быстро растущим спросом гостей на услуги сервиса экспресс-доставки возникла необходимость обучения большого количества сотрудников в короткие сроки. Эпидемиологическая обстановка не позволила проводить очное обучение. Ввиду этого все материалы разработали так, чтобы максимально подробно объяснить сотруднику, что и как нужно делать, а также дать возможность отработать на практике необходимые навыки по сборке онлайн», — рассказывает Анастасия Ганиева, начальник отдела обучения и развития персонала макрорегиона «Москва».
Обучение состоит их двух этапов и предполагает, как очный, так и онлайн-формат. В режиме онлайн коллеги изучают учебные материалы по проекту, а затем закрепляют изученное на онлайн-тренажёрах самостоятельно на компьютере или на телефоне.
Затем происходит очная встреча с тренинг-менеджером, на которой участники ещё раз проговаривают значимость проекта и останавливаются на основных нюансах по сборке. Далее на тестовых заказах вместе с тренинг-менеджером обучающиеся делают сборку небольшого заказа (5–7 позиций), чтобы отработать нестандартные случаи. Например, как сделать замену недостающей позиции. Финальный этап заключается в тестовой сборке заказа из 20 позиций уже самостоятельно.
«В связи с эпидемиологической обстановкой данный блок был также перенесен в онлайн, то есть тренинг-менеджер проводил опрос по ключевым аспектам процесса и следил за действиями обучающихся по видеосвязи», — рассказала Любовь Фролова, менеджер по обучению и оценке массового персонала макрорегиона «Северо-Запад».
Участники и новые коллеги уже высоко оценили данный курс, отметили, что обучение информативно, ответы на все вопросы перед стартом работы получены.
В настоящий момент обучение прошли уже более 340 человек в макрорегионе «Москва», 105 — в макрорегионе «Волга», 182 человека в макрорегионе «Северо-Запад», 20 человек из макрорегиона «Северный Кавказ», в ближайшем будущем состоится обучение сотрудников в макрорегионе «Юг». В планах также продолжить обучение сотрудников в вышеперечисленных макрорегионах в связи с подключением всё новых и новых магазинов к проекту доставки.
