Да, пока многие компании боятся дать клиенту уйти, успешные бренды добавляют ссылку для отписки в каждый отправленный ими емейл. В начинающих компаниях обычно думают, что дать человеку возможность отписаться — все равно что потерять его. Но давайте посмотрим на это с другой стороны: на самом деле вы просто очищаете базу от ненужных контактов и отправляете рассылки только тем, кому они действительно интересны. И это хороший способ защитить бренд от жалоб на спам.
Знаете ли вы, что есть простые способы, которые помогут вам создать эффективную страницу отписки? Прежде чем углубиться в их суть, надо выяснить, почему клиент может захотеть уйти и зачем добавлять эти мерзкие ссылки “Отказаться от подписки” в наши емейлы.
Основные причины отписки:
- излишняя частота
- ненужная информация
- изменение предпочтений клиента
- потеря интереса к бренду
А вот неоспоримые причины добавления ссылок отписки:
- чем меньше людей, которым неинтересны или даже неприятны ваши рассылки, будет их получать, тем меньше будет жалоб на спам;
- вы не будете впустую тратить деньги на рассылки тем, кому ваша компания уже неинтересна;
- это требование Правил GDPR, Закона CanSPAM и австралийского законодательства о спаме. Размер штрафов, на минуточку — от 16.000 долларов США до 20 миллионов евро за каждый емейл-адрес;
- вы даете клиентам свободу выбора.
Окей, с необходимостью добавления в емейл ссылки отписки мы разобрались. Следующий вопрос – куда ее добавлять.
По сложившейся традиции она находится в футере.
(ссылка для отписки в емейле, пример от Brighton)
Ссылка отписки: лучшие рекомендации
- Она должна быть заметной – нужно быть уверенными, что получатели ее не пропустят;
- Разрешена только отписка в один клик (single opt-out) – предоставьте клиентам возможность отписаться от ваших рассылок одним кликом мыши. Соблюдайте правила GDPR;
- Ссылка отписки должна вести получателей непосредственно на страницу подтверждения отказа от подписки, где вы любезно сообщите, что пользователь успешно удалён из вашего списка контактов;
- Не забывайте чистить базу контактов перед новой кампанией;
- Всегда добавляйте ссылку “Обновить настройки предпочтений” в футер. Получатели, которые давно заинтересовались вашим брендом и теперь имеют возможность изменить настройки в любое удобное время, скорее сделают это, чем отпишутся.
Если вы случайно или намеренно не добавили ссылку “Отписаться” в свою рассылку, Gmail сделает это за вас. И у недовольных получателей в любом случае будет возможность остановить поток ваших емейлов. Google сделал это, чтобы помочь своим пользователям избавиться от многочисленных надоедливых промоакций. Как это работает? Gmail автоматически добавляет запрос “Отписаться” ко всем электронным письмам. Если человек, разъяренный вашим емейлом, не найдет вашу ссылку, он скорее всего воспользуется ссылкой, которую предлагает Gmail.
Кроме того, если ESP-провайдер заботится о своей репутации, то он может заблокировать ваши рассылки. Или как минимум приостановить их, пока вы не добавите ссылку отписки.
(ссылка для отписки, добавленная Gmail. Хотя Litmus, конечно, тоже добавляет подобную ссылку в футер)
Как добавить ссылку отписки с помощью Stripo
- перетащите в шаблон новую структуру;
- кликните “Текст”;
- впишите свой текст. Это может быть “отписаться”, “отписаться здесь”, или к примеру “отменить получение рассылок” и т.д.;
- кликните по нему два раза;
- на панели текстового редактора кликните кнопку “ссылка”;
- вставьте ссылку.
Примечание: обратите внимание, что вы можете сохранить этот элемент в свою личную библиотеку — и при создании следующих кампаний вам понадобится просто перетащить эту заготовку из библиотеки в новый емейл.
Как было сказано выше, ссылка должна отправлять получателей непосредственно на страницу подтверждения отказа от подписки – любые емейлы-подтверждения отписки строго запрещены.
А теперь мы хотели бы познакомить вас с лучшими примерами страниц отписки — и заодно дать полезные подсказки.
Эффективная страница отписки: семь советов
Чтобы собрать наилучшие примеры для этой статьи, мне пришлось отписаться от всех рассылок, которые я получала. Честно, мне было очень жаль это делать. Но как только я получила нужные примеры страниц отписки, я сразу же поспешила подписаться опять.
Важный момент: отписка в два клика (double opt-out) разрешена в США, Канаде, Восточной Европе и Азии, тогда как в ЕС – только single opt-out в один клик.
Single opt-out означает, что от клиента требуется только один клик мыши. Тогда как при double opt-out нужно большее количество действий, и это может сильно раздражать людей. Сомневаюсь, что именно в этом ваша цель.
Совет 1. Подтверждение отписки
Прежде всего, вам нужно сообщить получателям, что вы их услышали и удалили из своего списка контактов. Чтобы избежать недоразумений, вы можете напомнить название своей компании, если вдруг кнопку нажали по ошибке.
Совет 2. Кнопка повторной подписки
Боже, как же грустно мне было отписываться от новостей Tiffany... Но они сразу же предложили мне “переподписаться”. Спасибо, ребята! Была рада вернуться к вам. Отличная идея — дать клиентам такую возможность. Особенно если они случайно нажали на кнопку отписки.
(страница подтверждения отписки Tiffany&Co.)
Tiffany&Co. уведомляют клиентов, что обновление займет до 48 часов.
Совет 3. Пусть подписчики исправят свои “ошибки”
Эта страница отписки очень похожа на предыдущую. Bubble добавили кнопку “Ошибка?” в нижней части емейла.
(страница подтверждения отписки Designmodo)
И тут меня ждал приятный сюрприз — когда я нажала на эту кнопку, то мне сказали, что я подписана заново. Это было довольно забавно и заставило меня улыбнуться :)
Чем еще примечателен этот емейл? Они сообщили, что я все равно могу получить транзакционные емейлы, что потребует некоторых действий с моей стороны.
Совет 4. Очень короткий опрос
Если человек только что отписался от вас, предложите пройти короткий опрос. Важно знать, что заставляет людей уходить. Конечно, если вы собираетесь изменить ситуацию в лучшую сторону.
Задайте всего 3-4 вопроса или даже используйте форму Google, чтобы клиент выбрал всего один вариант: “слишком часто”, “не интересует”, “высокие цены”, “плохой выбор товаров” и т.д.
(страница подтверждения отписки Bubble)
И не забудьте поблагодарить пользователей за то, что уделили время.
Совет 5. Скажите, что вам жаль
Пусть ваши получатели знают, что вам будет их не хватать. Конечно же, я снова подписалась на рассылки CNN News и MindMeister ?
Совет 6. Альтернатива
Всегда, слышите, всегда! давайте альтернативный вариант. Если ежедневные рассылки – перебор, то раз в две недели, скорее всего, то что надо. Предоставьте людям выбор. Особенно если им действительно нравится читать ваши емейлы по выходным. Вот идеальный пример текста для отмены подписки.
(страница подтверждения отписки Betalist)
Совет 7. Забавное изображение или видео
Если только вы не служба новостей, почему бы не сделать забавную страницу подтверждения отписки, чтобы напоследок развлечь подписчиков? Смешную или умильную. Только, пожалуйста, не стоит следовать примеру Groupon. Когда-то это было прикольно. Но сейчас подобное делает каждая компания в сфере развлечений. Скучно... Придумайте что-нибудь новое.
Какие компании клиенты вряд ли покинут
Если ваши рассылки всегда интересные и нужные, отправляются вовремя и красиво оформлены, у вас больше шансов удержать клиентов.
Я никогда не покину Hipmunk за их веселого бурундучка. Он такой милашка и всегда жизнерадостный. Я действительно всегда жду их рассылки. Они наряжают своего фирменного героя для особых случаев и в конце каждого емейла говорят, чтобы отправляют его с любовью.
(пример футера Hipmunk)
Мне нравится. Спасибо!
Стоит также упомянуть CampaignMonitor. Во-первых, они отправляют актуальные новости и свежие публикации блога. А во-вторых, вот это:
(пример футера Campaign Monitor)
Ребята, спасибо. Мне это нравится... Нет, не так: я обожаю это. Даже если я знаю, что вы отправляете это миллионам других пользователей.
Пусть ваши клиенты чувствуют себя особенными, ценными и уникальными, получая нужные именно им новостями. И они обязательно вернутся к вам.
Попросите получателей оценить ваш емейл.
(пример футера HubSpot)
Получив отзыв, ответьте! Если вы получили “5 звезд”, поблагодарите получателя. Если “2 звезды”, отправьте короткий опрос и задайте всего несколько вопросов. Это поможет вам улучшить все будущие кампании.
В завершение
Мы рассмотрели лучшие примеры страниц отписки и уделили внимание их уникальным особенностям. Вот что вам еще понадобится, чтобы удержать клиентов:
- Не пытайтесь остановить клиентов, если они хотят уйти. Вместо этого предложите выбор — добавляйте кнопку “Отписаться“ во все емейлы, которые вы отправляете;
- Используйте любой из вышеупомянутых методов;
- Отправляйте только актуальные рассылки;
- Используйте отписку в один клик для ЕС, чтобы соблюдать правила GDPR, а также в США, чтобы не раздражать подписчиков и дать им возможность уйти без лишних движений;
- По статистике KnowledgeBase, 2% отписок на одну рассылку – это нормально для емейл-маркетинга. Если же ваш показатель выше, то вам стоит пересмотреть свою маркетинговую стратегию, после чего провести A/B-тестирование или отправить емейлы с опросами;
- Добавляйте кнопки “Нравится” и “Не нравится” в нижнюю часть емейлов, чтобы узнать, что получатели на самом деле думают о ваших рассылках;
- Холите и лелейте своих клиентов — и они даже не подумают уйти от вас.
Пусть ваши клиенты никогда не отписываются. Создавайте красивые, теплые сообщения с помощью Stripo, наполняйте их полезным контентом и радуйте клиентов безупречными рассылками.
