Приветствуем, Читатель!
Вводная
Сейчас сложные времена, конкуренция просто огромная за любого Клиента. Может быть автосалонам пора перейти от популистских выражений к действиям?
P.S. Мы говорим исключительно про официальных дилеров.
Общая ситуация на рынке
YouTube полон видео с различными формами обмана или развода, хамства и так далее. У нас у каждого есть родственник или друг, который остался недоволен уровнем Клиентского сервиса.
И ситуация не меняется уже очень много лет. Когда мы собираемся в автосалон, то мы заведомо понимаем, что нас будет ждать "накрутка".
Как итог, ситуация плачевная. Может быть данная статья поможет кому-то начать преобразования и оказать достойный уровень Клиентского сервиса.
Самое смешное
Если Вы пожалуетесь или останетесь недовольным, то познакомитесь с Клиентской службой, а там работают действительно сильные специалисты! И они правда хотят Вам помочь!
Но вот проблема в том, что они вынуждены изо дня в день "подчищать" за другими подразделениями, что сводит их эффективность к нулю!
В чём ключевые проблемы?
❌ Ориентация только на "тёплых": как только менеджер понимает, что Вы только в самом начале пути, то резко теряется интерес. А еще: если Вы не заинтересованы в конкретной марке, то менеджер перестанет стараться
❌ Менеджеры не умеют использовать информацию: задаются наводящие вопросы, но потом почему-то информация уже не используется в процессе аргументации той или иной модели
❌ Нет индивидуального подхода: очевидно, если менеджер не заинтересован в Клиенте, то и не будет лично для него стараться. К тому же - это огромные психологические затраты. По опыту выявили такую статистику: из пяти менеджеров только один действительно заботился о потенциальном Клиенте
❌ Примитивные методы продаж: уже даже не смешно, когда менеджер использует приём про подорожание, что завтра эту машину купят, такой скидки больше не будет и многое другое. Уже много лет прошло, но автомобильный сектор так и не сделал шаг вперед, пытаясь продавать "базарным" методом
❌ Плохое "актерское мастерство": чуть выше мы писали о том, что менеджер может очень быстро потерять интерес. Но: мы говорим про живой контакт, встречу в салоне, а там уже не скрыть никак легкое презрение
❌ Пренебрежение к бюджетным вариантам покупки: если Вы рассматриваете для себя базовую комплектацию или самую дешевую модель, то отношение к Вам будет соответствующее
❌ Хмурые лица сотрудников сервиса, ипотеки и так далее: посмотрите по сторонам, сотрудники других подразделений, находясь в Клиентской зоне, выглядят сурово недовольными, что не вызывает симпатии
Сюда можно много чего добавить: виноваты жадные владельцы, руководители и так далее.
Но корневая проблема состоит в том, что Клиент интересен исключительно как "денежный мешок". При этом на каждом сайте указывается, что гарантируется отличный Клиентский сервис, что Вас любят и так далее. Вот почему в вводной мы спрашиваем: может пора перейти от слов к действию?
Как исправить ситуацию
Учитывая общую ситуацию, то часть рекомендаций будут базовыми, но с чего-то требуется начинать:
✅ Учить сотрудников качественному подогреву: да, Клиент может не хотеть купить машину прямо сейчас. Здесь требуется качественная работа, состоящая из нескольких этапов, выявления потребностей и качественной аргументации
✅ Учить выявлению потребностей: выйти за рамки вопросов "Вы для себя рассматриваете машину", "Как часто планируете ездить". Есть много кейсов, которые могут быть применимы к автомобилю, есть Клиенты, для которых это первый автомобиль и им требуется экспертная поддержка
✅ Перестать "впаривать": учите менеджеров различным техникам продаж, работе с разными типами Клиентов, тогда будет расти показатель качественных продаж
✅ Контроль общего уровня качества работы: не нужно доводить до того, что Клиентская служба работает с адски недовольными Клиентами. У Вас есть регламенты, есть скрипты, выстраивайте качественную работу и систему оценки
✅ Если опрашиваете Клиентов - вносите изменения: Вы регулярно опрашиваете Клиентов и получаете бесценную обратную связь. Так надо использовать!
От редакции
Мы рекомендуем прочитать книгу Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь". Это основатель одной из самых успешных автодилерской компаний в США. Книга немного попсовая, но показывает другое отношение к Клиенту.
Мы искренне верим в то, что данная статья кого-то вдохновит на качественные изменения.
Если у Вас остались вопросы, то пишите на почту editor@qualityofservice.ru, с удовольствием поможем!