Что такое CRM-система – известно всем! Ликбез по этой теме я проводить не буду, расскажу про преимущества – как она поможет вам увеличить продажи и что в ней надо настроить, чтобы отслеживать продажи и вовремя действовать для улучшения качества и количества продаж! И про типичные ошибки ведения клиентов тоже расскажу.
1. Конечно же, CRM нужна для того, чтобы отслеживать каждого клиента, не терять этих клиентов
2. Чтобы вести клиентов ПРАВИЛЬНО по воронке продаж. Ошибки: отправлять клиентов на предыдущие этапы. Запомните: клиент по воронке идет ТОЛЬКО сверху вниз и никак иначе! Если надо вернуть, то закрываем данную сделку и начинаем новую! Иначе в итоге вы получите неверные отчеты и результаты!
Поясню: например, клиент на этапе подписания договора решил пересмотреть ваше коммерческое предложение и купить продукта больше, чем планировал с самого начала. И говорит вам (менеджеру) – составьте другое КП для меня. Так вот: С этой-то сделкой у вас ничего не вышло! Значит завершаем задачу. И создаем новую сделку – опять с этапа отправки КП!
Ещё ошибка – делать в воронке ненужные этапы типа «клиент думает». В результате вы получите результат, что в одном месте воронка ооочень широкая (где он думает_, а потом резко снижается. Такого допускать нельзя. Да и вообще, такой этап не несет никакой смысловой нагрузки, этапы должны быть четкие и ясные – типа отправлено КП, договор подписан, заказ оплачен и т.д.
3. CRM нужна для того, чтобы составить портреты ваших клиентов. Это очень легко будет сделать, главное – заполнять карточки клиента верно. Научите менеджеров писать в них все (в комментариях, например). И вы сможете узнать:
· Кто чаще покупает – мужчины или женщины
· На каком этапе заходят ключевые клиенты
· В каких регионах ваш продукт продается чаще и больше
· У каких клиентов выше средний чек
· Да всю информацию, которая вам только нужна, можно проанализировать с помощью CRM
4. В принципе внедрение CRM позволяет увеличить результативность менеджеров в несколько раз. Главное – ее правильно настроить!
А еще я знаю, как обойтись без нее на первоначальных этапах! НО: сейчас скажу только общую информацию. Нет, мне не жалко делиться знаниями! Просто для каждой сферы и для каждой компании есть свои фишки, которые хорошо сработают в одном деле, и только помешаю в другом! Итак:
· Вести клиентов в таблице excel
· Звонить с корпоративного мобильного телефона. Если не надеетесь на честность менеджеров, то можете заказывать у мобильного оператора выписку по всем звонкам, чтобы посчитать эти звонки и количество времени, уделенного разговорам с клиентом.
· Ежедневную отчетность вести в группе WhatsApp
Когда УЖЕ нужна CRM:
· Если заявок много и начинают теряться лиды
· Поставленные задачи не выполняются менеджерами
· Есть конфликтные ситуации, и вы не можете прослушать звонки для выяснения всех обстоятельств
· Невозможно отследить статистику по звонкам, а надо
Если внедрить CRM заранее, чтобы всего этого не проходить, вы получите:
· Повышение качества ведения клиентов. Один менеджер при правильно настроенной CRM способен обрабатывать одновременно до 400 клиентов!
· Неизбежный рост прибыли минимум на 30%. Потому что менеджеры не будут много времени тратить на рутинную работу
· Автоматизацию процессов: лидогенерация, отправка счетов, отправка КП, составление договоров и пр. – на это тратится колоссальное количество времени! Можно добиться WOW-эффекта за счет того что будет приходить уведомление о прочтении письма клиентом – менеджер сразу же, в самый нужный момент может перезвонить клиенту!
· Организацию и контроль. Вы не будете ничего упускать из виду!
Важные функции CRM:
1. Контроль сотрудников на всех этапах работы. Нет необходимости стоять над душой у менеджеров – РОП все видит в режиме реального времени
2. Накопление статистики. Об этом я уже говорила, для чего она нужна
3. Автоматизация и упрощение работы – не надо зарываться в куче бумаг и записках на салфетках, они имеют свойство теряться! Составление договоров и и счетов вручную занимает примерно 2 часа времени. В CRM это можно сделать за 10 минут!
4. Функция выявления ошибок – вы будете вовремя находить узкие места воронки, знать, на каких этапах сливается клиент. И вовремя их расширять
5. Прослушивание звонков. Интеграция CRM с IP-телефонией. Прослушивать звонки, использовать лучшие и худшие в тренингах.
6. Перераспределение лидов. Хорошо работает, когда есть между менеджерами распределение обязанностей. Один ведет переговоры, другой – закрывает сделку.
7. Функция постановки групповых задач – появляется новая акция, и все менеджеры получают новые скрипты и порядок действий.
Как грамотно внедрять CRM – здесь не расскажу, опять же, все зависит от потребностей! Там много факторов, которые надо внести в настройки, и у каждой компании они свои!
Как проверить эффективность существующей CRM:
1. Есть сделки с просроченными задачами – или тянут клиенты, или косячат менеджеры (это чаще!)
2. Есть сделки без задач. Или задачи ставятся не вовремя. Типа «создам сделку и все напишу потом» - не прокатят! Не допускайте такого! Не сможете посчитать длину сделки, соответственно, не сможете поставить адекватный план по продажам!
3. Отчетность ведется в разрезе количества клиентов (контрагентов), а не сделок. Вы не сможете точно оценить работу менеджеров. Если вести отчетность в разрезе количества сделок, вы сможете понять, на каком этапе сливаются клиенты
4. CRM не эффективна, если нет интеграции с другими сервисами – почтой, сайтом, IP-телефонией. В этом случае менеджеры тратят еще больше времени на рутину, чем бы тратили без CRM!
Отсутствие интеграции приведет к потере входящего траффика и будет сложно отследить, какие каналы продаж работают лучше.
5. Не все сделки ведутся в CRM, есть написанные на бумажке, в таблице, левые и т.д. Вывод – отсутствие правильной статистики!
6. Не настроен бизнес-процесс продаж. Есть статусы в воронке «в работе», «клиент думает» и прочее. Только понятные этапы должны быть!
7. Отчеты ведутся вручную. Вы будете видеть все отчеты с погрешностями! Иногда менеджеры врут, иногда ошибаются!
8. Менеджеры вводят данные не одновременно с совершением звонков. Вы не видите реальную базу данных, менеджер может перепутать клиентов и неправильно заполнить карточку. Из-за этого – слив клиентов и неловкие ситуации!
Вишня на торте! Как выставлять планы по продажам:
1) Выставлять их надо ТОЛЬКО исходя из выручки компании, а не из ваших хотелок или только предполагаемого дохода!
2) Использовать метод декомпозиции – разбивать большие задачи на более мелкие.
3) Двигаться ТОЛЬКО сверху вниз по воронке! Отталкиваться от конечного результата:
· Хотим заработать 450 000 руб. При этом знаем, что прибыль в бизнесе составляет 15% от выручки, средний чек – 3000 руб., общая конверсия (переход клиента в сделку) – 35%
· Считаем предполагаемую выручку методом пропорции:
450 000*100/15=3 000 000. Т.е. продать надо на 3 млн. руб.
· Считаем, сколько продаж нужно сделать:
3 млн./средний чек 3000=1000 сделок
· Считаем, сколько лидов нужно (сколько клиентов заинтересованы и должны попасть в воронку продаж):
1000 продаж*100% / 35%(конверсия)=2857 лидов. Т.е. должно быть 2857 потенциальных клиентов!
Считаем, сколько надо совершить холодных звонков. Например, конверсия в заявку составляет 20%. То есть из 100 звонков 20 человек оставят заявки. Получается, надо совершить 14 285 холодных звонков.
Считаем, сколько нужно менеджеров/операторов для работы и сколько времени потребуется на это все.
Допустим, есть база и один менеджер совершает 200 холодных звонков в день. То есть одному менеджеру понадобится 72 дня. То есть почти 3 месяца. Два менеджера справятся с этим за 31 день – то есть за полтора месяца.
Надо за 1 месяц получить 450 000 руб.? Тогда немного снижаем планку по звонкам (170 в день, например) и нанимаем 3-х менеджеров.
На сегодня ВСЕ! Остались вопросы – пишите в комментарии! И помните, я могу посчитать вам и планы, и конверсию, и как настроить CRM именно для вашей компании, тоже расскажу! Записывайтесь на консультацию - +79953300173!
Спасибо за внимание, буду благодарна за обратную связь!