К сожалению, иногда компании спрашивают разрешение на дальнейшее использование номеров телефонов, забывая, что номер клиенты оставляют для уточнения деталей заказа. Поэтому придерживайтесь простых советов:
1. Позвольте подписчику решать нужны ли ему ваши СМС и Viber-сообщения
Дайте возможность не просто подписаться, а ещё выбрать наиболее удобный канал получения информации.
2. Нет! Покупке и обмену базами
Здесь лучше привести пример как популярный фитнес-центр сам себя перехитрил.
Проблемы:
- База у компании собиралась всеми известными и неизвестными способами. Даже те, кто просто интересовались услугами - сразу попадали в массовую рассылку смс и получали еженедельные (!) оповещения.
- Контакты не сегментировались. Спортсмены, купившие годовой абонемент, регулярно получали на телефон предложение записаться в зал.
- При обращении в поддержку сложно было добиться, чтобы твой номер удалили
Видимо, компании мало было проблем и они прикупили номера телефонов. Дабы поберечь карму - загрузили контакты в первый попавшийся сервис смс рассылок и пульнули со своим предложением. Только потом, компания решила проверить “покупку”... Оказалось они приобрели часть своей же базы, по которой утром отправляли sms
Такие истории, возможно, смешные, но скорее грустные. Получается “подписчики” получили два идентичных сообщения за один день. Лояльность моментально выросла, точно-точно:)
Если хочется сделать партнёрку - обменивайтесь выгодными предложениями! Свои контакты никогда, никому не давайте, поберегите свою репутацию и нервы клиентов.
3. Добавьте галочку получения согласия
Чаще всего в формах чек-бокс уже заполнен. По-сути, пользователь не даёт согласия, но компания спамит, вызывая скорее негатив, чем пользу. В идеальном мире всегда есть возможность подписаться и пользователь сам выбирает “Я согласен”.
Обратите внимание, согласно правил GDPR галочку в формах подписки нельзя ставить по умолчанию - пользователь сам должен её поставить.
4. Делайте сообщения полезными
Понятно, что проще сказать, чем сделать, но попробуйте добавить уникальности. Читатель должен понимать, что эту информацию он получит только в СМС рассылке и больше нигде.
Очевидно же, самые полезные письма всегда те, которые основаны на взаимодействии с клиентами: по заказам, интересам, отзывам.
Попробуйте сделать промо такими же уникальными. Например, информация о картах лояльности, персональных скидках, индивидуальных предложениях, которых нет на сайте.
5. Не спамьте
Старайтесь не частить рассылками sms, чтобы не вызывать негативную реакцию. Отправляйте 1-2 сообщения в месяц максимум, а то и в два месяца. При необходимости используйте другие каналы: email, viber, push.
Устанавливайте такую частоту, чтобы не наскучить подписчику и не вызывать гнев лишний раз. Например, WebPromoExperts чётко подвязывают сообщения со скидками к событиям академии с частотой где-то раз в 2 месяца.
6. Давайте возможность прекратить это безумие
Для одной из кофеен мы получали согласие при регистрации карты лояльности. Одним из условий было, что вся коммуникация будет по СМС, оповещение об акциях и балансе тоже. Вроде бы всё предусмотрели, но механика отписки была крайне неудобной - по обращению в чат или по звонку. Вероятно, лучше этот процесс сделать максимально простым.
Если контакты попадают в базу разными путями - давайте клиенту возможность отписаться от СМС-рассылки. Согласитесь, что отписываться от рассылки и при этом ещё вводить капчу и код подтверждения - это не сложно, но всё равно ворует время клиента.
