Думаю, что у каждого парикмахера хоть раз за всю карьеру был случай, когда клиент оставался не доволен стрижкой.
Все люди разные и по-разному выражают недовольство. Кто-то кричит, требует исправить стрижку, кто-то со скандалом уходит, не заплатив, кто-то промолчит, но напишет гневный отзыв в интернете.
Всегда неприятно сталкиваться с такими ситуациями, тем более, что часто вины мастера нет. Стрижка выполнена хорошо и как просили, но ожидания клиента были другими и он винит в этом парикмахера.
Поэтому сегодня поговорим о том, как избежать таких ситуаций.
- Начну с того, что самой лучшей профилактикой конфликтов является обсуждение всех параметров стрижки еще «на берегу»;
- Фраза «не знаю, чего хочу, подстригите на свой вкус» опасна. Если сделать на свой вкус, велика вероятность, что клиенту не понравится. Лучше предложить несколько вариантов и наводящими вопросами выудить у клиента предпочтения;
- Услышав фразу «Хочу стрижку как у актрисы/певицы/подруги» тоже стоит быть внимательней. Часто форма лица и тип волос у клиента совершенно другие и желаемая стрижка ему не подойдёт;
- Не стоит позволять клиенту командовать процессом стрижки. У парикмахеров разные привычки в работе, одну и ту же стрижку можно выполнять по-разному, но многие клиенты об этом не знают и начинают указывать как их стричь. Если начать потакать, это может привести не к тому результату, а виноватым клиент все равно сделает мастера;
- Бывает, что клиент приходит уже в ужасном настроении и все действия мастера расценивает как повод начать конфликт. Лучше хорошо оценить свою способность находить подход к таким людям и при ощущении, что конфликта не избежать, лучше отказать в обслуживании. Однако, отказ - это скорее крайняя мера, сгладить напряжение и улучшить настроение клиента может хороший кофе, сладости, любимый фильм или музыка на фоне, укладка или уходовая процедура в подарок;
- Нельзя исключать и ошибки мастера. Способность признать свою вину и умение загладить конфликт приходит с опытом. Клиенту будет проще смириться с неудачной стрижкой, если за нее не нужно платить или получив в подарок что-то из ухода за волосами;
- От токсичных клиентов лучше отказываться. У всех бывают плохие дни, но некоторые как будто специально приходят к мастеру, чтобы поругаться, язвительно высказываться и испортить настроение всем вокруг. Может быть, их привлекают методы, к которым прибегает мастер, чтобы сгладить конфликт, а может человек по натуре любит вызывать у людей негативные эмоции. Можно предпринять попытку успокоить клиента, сказав, что такое поведение неприемлемо. Иногда это помогает, но чаще единственный вариант - отказаться от такого клиента. Необязательно прямо заявлять об этом, можно завысить для него цену или говорить, что запись полная и принять его нет возможности;
- Вежливость и искреннее желание помочь являются залогом хороших отношений с клиентом. Улыбчивому, внимательному и вежливому мастеру прощают ошибки и улыбаются в ответ.
Быть парикмахером - это не только выполнять стрижки и окрашивания, а быть ещё и психологом в каком-то смысле. Ведь мы работаем с людьми и должны уметь понимать их.
