Аккаунтинг — важная составляющая для любого бренда, представленного в социальных сетях. Основная задача грамотного модератора —организация отличной взаимосвязи с пользователями в сообщениях и комментариях.
Есть несколько основных правил, используя которые вы сможете выстроить идеальные взаимоотношения с пользователями:
- Всегда отвечайте быстро. Особенно в условиях повышения актуальности интернет-магазинов.
Потенциальный клиент находится в поиске определенного товара и мониторит возможности его приобретения в интернет-ресурсах. Пока один продавец долго отвечает, другой уже детально объясняет все тонкости и продает товар;
- Всегда помните о том, что очевидные для вас вещи совсем не являются таковыми для ваших клиентов. В маркетинге есть один интересный прием: представляйте, что ваш клиент — это ребенок.
Относитесь к нему как к ребенку, реагируйте на его вопросы как на вопросы малыша, который впервые с чем-то столкнулся. Ни повтор одного и того же, ни какие-либо подробные расспросы не должны вывести вас из себя. И уж тем более, вы не можете себе позволить продемонстрировать раздражение своему клиенту;
- Старайтесь изначально выстраивать дружеский диалог. Выражайтесь максимально просто. Не переусердствуйте с заумными, сложносочиненными предложениями. Используйте легкие фразы, не пренебрегайте смайлами;
- Отвечайте на вопросы в том же порядке, в котором они были заданы. Очевидно, что клиент не будет отправлять вам заранее формализованный список вопросов, а вместо этого напишет один нагроможденный большой вопрос. Ваша задача — вынести конкретные вопросы за пределы лишних слов и ответить на них.
При этом, если вам необходимо задать вопросы покупателю, оформите их в список. Так будет удобно и вам, и клиенту;
- Если клиент решил приобрести ваш товар, который в данный момент отсутствует на складе или требует времени на изготовление — не теряйте контакт с клиентом. Старайтесь напоминать покупателю о себе и о плановом ходе работы с разумной периодичностью;
- На весь возможный негатив необходимо реагировать как на квест, задача которого — не написать ответную грубость, а минимизировать вероятность конфликта и задуматься о том, что вызвало негатив;
- Если вы ведете переписку, не меняйте тему письма. А почему? Ответ простой: когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.
Если в ходе переписки тема разговора ушла в принципиально другое русло — создавайте новую тему. Перед этим обязательно согласуйте этот момент с клиентом.
Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.
Это далеко не полный список правил грамотного аккаунтинга. Но уже его будет вполне достаточно для построения плодотворной коммуникации и формирования положительного отношения со стороны клиентов.
Всем добра! Любите своих клиентов!
Нравятся статьи? Следите за нами в социальных сетях:
Instagram: клац
Facebook: клац-клац