В связи с "выступлением" коронавируса на международной арене временно отменены все развлекательные путешествия (остались лишь деловые и дипломатические). Не секрет, что многие граждане бронируют свой отдых заранее, то есть в данном случае были не в курсе, что ситуация так изменится и они никуда не поедут.
Обычно объекты размещения (гостиницы, дома отдыха и т.п.) берут предоплату в размере какого-то процента от общей стоимости проживания, а остальное платишь на месте. Хуже тем, кто брал дешевый невозвратный тариф и платил сразу полную сумму за проживание.
Многие сайты самостоятельного бронирования (вроде букинга и эйрбнб) возвращают предоплату, если вовремя успеешь предупредить, что не приедешь. А сейчас и вовсе действуют особые правила отмены и возврата денег, позволяющие туристам не потерять свои кровные, раз уж потерян сам вояж.
Сложнее обстоит дело с перелетом, за который обычно вносится полная сумма сразу. Если в начале объявления пандемии авиакомпании возвращали туристам деньги и довольно быстро, то сейчас процесс притормозился, что логично - откуда взять все эти деньги, чтобы вернуть назад?
Многие авиакомпании предлагают оформить сертификаты на сумму покупки билета, чтобы использовать его в течение определенного срока, когда откроют границы. Таким образом, полет просто переносится на другую - неопределенную! - дату. Впрочем, перенести перелет бесплатно авиакомпании тоже предлагают, но на конкретную дату, что рискованно: кто знает точно, когда это все закончится и можно будет летать?
Мы, как туристы и специалисты в области туризма, столкнулись с этой проблемой со всех сторон.
По каким-то путешествиям удалось сразу отменить и вернуть деньги (Аэрофлот). По другим сместили даты (Аэрофлот), и теперь только остается надеяться, что к тому моменту все нормализуется. В третьей ситуации (Люфтганза) мы запросили возврат, но воз и ныне там. Сказали, что вернут, но когда и сколько именно - загадка.
Кто-то высказал мысль, что сначала авиакомпания возвращает деньги гражданам своей страны, поэтому мы, как не немцы, будем ждать долго.
В четвертой ситуации билеты были куплены за бонусные мили (S7), и мы вели долгую переписку с сотрудниками компании, отвечающими за возврат билетов. Сначала мне пришло письмо, что наш рейс отменен, что мы можем вернуть деньги или оформить сертификат.
На сайте я прочитала, что на мильные билеты сертификат не оформляется, производится только возврат миль и денег (за всякие сборы). Я написала через форму обратной связи, спросив, как мне следует поступить, какое заявление я должна оформить. Менеджер мне ответил, что возврат будет произведен полностью за вычетом 1000 рублей за билет. Для этого я должна выслать паспорта путешественников.
Я спросила, откуда взялась сумма в тысячу рублей и почему она не подлежит возврату. Это же не я отменяю поездку, а сама компания. Мне ответили, что это сервисный сбор за выписку билета, который не возвращается при любых обстоятельствах. Интересно, конечно, что же это за сервис такой за выписку билета, если я сама оформляю все онлайн и явно программа формирует мне этот билет в пдф.
Зайдя в наши билеты, я увидела, что там прописан сервисный сбор в размере 100 рублей, а не 1000. Написала менеджеру еще раз, мол, я согласна на возврат миль и денег, вот наши паспорта, но в билетах указано сто рублей, а не тысяча в графе "сервисный сбор". Почему мне говорили про тысячу? Или просто ошиблись ноликом?
Я получила автоматическое письмо о составлении заявления на возврат по нашим билетам и письмо от менеджера, где он подтверждал, что сервисный сбор составит сто рублей с авиабилета. Также было написано, что заявки обрабатываются в порядке общей очереди, что они надеются на наше понимание и терпение.
С тех пор прошла неделя. Денег и миль пока нет. Можно списать на майские праздники, хотя служба поддержки работает у них 24/7, по их же словам. Учитывая, что последнее письмо я получила как раз 1 мая - в праздник, - выходит, что ребята и правда работают каждый день. Просто нас таких много - кто очень хотел отдохнуть этим летом...
