Omilia собирает $20 млн для чат-ботов по обслуживанию клиентов AI
milia, стартап, развивающий технологии естественного языка, объявил о привлечении $20 млн. в ходе первого в своей истории раунда финансирования. Основатель и генеральный директор компании Димитрис Вассос заявил, что этот капитал будет способствовать укреплению усилий Omilia по выходу на рынок в связи с расширением ее деятельности в Северной Америке и Западной Европе.
Портфель продуктов Omilia охватывает разговорную платформу и решения, направленные на голосовую биометрию, распознавание речи и предотвращение мошенничества. Главные конкуренты предлагают некоторые (или все) из них, включая стартапы Replicant и Ada, а также сотрудники Amazon и Google, но Вассос утверждает, что технологии Omilia превосходны. Разговорные агенты компании понимают семантику с 96% точностью и выполняют более 90% задач без вмешательства человека, утверждает он, и они внесли свой вклад в увеличение пропускной способности колл-центра на 43%; уменьшение количества обратных вызовов на 42%; уменьшение среднего времени обработки на 50%; и снижение на 21% операционных расходов агентов по всей клиентской базе Omilia.
"Современные автоматизированные технологии обслуживания клиентов обещают так много, но приносят так мало. Освежающе, что в Omilia мы не просто едем по волне ИИ, мы обеспечиваем высокий уровень обслуживания клиентов, который мы продаем на протяжении десятилетий, в масштабе и с отличным клиентским опытом", - сказал Вассос. "Мы отказались от унаследованных подходов и устаревших открытых стандартов, которые сдерживали качество обслуживания клиентов, и с учетом того, что в основе нашей работы лежит забота о клиентах, мы создали платформу, способную взаимодействовать с людьми на естественном языке, что обеспечивает преимущества для бизнеса в реальном мире, в масштабах".
Технология Omilia's Dialog Management Technology (DiaManT) может взаимодействовать с пользователями через речь или текст в системах телефонного дерева, веб-чатах, электронной почте, мобильных приложениях, SMS, смартфонах и Facebook Messenger. Она действует как единая точка интеграции с корпоративными системами, управляя разговорным взаимодействием от начала и до конца, в то же время выясняя результаты этих обменов для менеджеров.
Например, в контексте Facebook Messenger DiaManT может взаимодействовать с клиентами, переключаясь между чат-ботами и живыми агентами, сохраняя при этом разговорный контекст. Он поддерживает асинхронную связь, позволяя клиентам начинать и заканчивать разговоры по своему собственному расписанию, а также ограниченный просмотр веб-страниц для получения контента и рекомендаций по продуктам.
Omilia утверждает, что ее виртуальные агенты, которые говорят на 21 языке с частотой ошибок распознавания речи 4,26%, провели более 1 миллиарда разговоров через 27 порталов самообслуживания в более чем 15 странах.
В основе этих агентов лежит управляемый ИИ, контекстно-зависимый и сохраняющий память механизм-DeepNLU, и он работает, чтобы извлечь смысл из неструктурированного языка, делая выводы на основе того, что было сказано ранее. Многоуровневые концептуальные аннотации позволяют понимать низкоуровневые и высокоуровневые темы, а интуитивное устранение двусмысленностей позволяет DeepNLU запрашивать дополнительную информацию, когда намерения не ясны.
Omilia предлагает то, что она называет пакетами xPert, которые поставляются с предварительно загруженными виртуальными агентами, обеспечивающими готовое распознавание и понимание ключевых понятий для конкретных доменов. Это включает в себя словари аннотаций концепций, правила и намерения для предприятий в области банковского дела, телекоммуникаций, страхования, путешествий и коммунальных услуг — например, более 400 уникальных намерений, 180 типов сущностей и 54 000 экземпляров сущностей для случаев использования финансовых учреждений.
Для компаний, которым требуется более индивидуальный вариант, есть Conversation Studio, набор инструментов Omilia, который позволяет создавать, управлять и редактировать разговорные сценарии. В студии бесед намерения, созданные путем объединения различных аннотаций, могут быть сопоставлены с такими действиями, как” самообслуживание“,” передача“,” устранение двусмысленности “и "повторный запрос".”
Помимо разговорного ИИ, Omilia предоставляет DeepVB-сервис, который использует биометрические голосовые отпечатки для аутентификации клиентов, когда они говорят. Он пробует голоса говорящих и вычисляет их голосовые отпечатки в режиме реального времени, если есть достаточно звука. Затем он сравнивает текущий голосовой отпечаток с проверенным голосовым отпечатком, хранящимся в базе данных Omilia, чтобы получить оценку доверия, которую DiaManT использует для ведения разговоров в соответствии с бизнес-логикой.
Помимо оценки голосовых отпечатков, Omilia анализирует различные характеристики вызовов и сеансов — включая местоположение, типы устройств и профили кредитных карт, чтобы обнаружить признаки мошенничества. И он использует анализ настроений, который сочетает в себе как акустические характеристики голоса клиента, так и то, что он говорит на естественном языке, чтобы определить положительное, отрицательное или нейтральное настроение.
Вассос говорит, что в нынешней пандемии услуги Omilia по борьбе с мошенничеством стали особенно привлекательными для новых клиентов, многие из которых имеют более 200 агентов и совершают более 4 миллионов звонков в год. Национальное бюро по борьбе с мошенничеством Великобритании сообщает, что жалобы на мошенничество, связанное со вспышкой COVID-19, взлетели на 400% за последние недели, а Федеральная торговая комиссия США сообщает, что люди потеряли 13,44 миллиона долларов в 2020 году из-за мошенничества с коронавирусом.
"Сравнивать Omilia с нынешними конкурентами-все равно что сравнивать роскошный автомобиль с двигателем на четырех колесах”, - сказал он. - И то и другое доставит вас из пункта А в пункт Б, но вы не доверите последнему семейную поездку с детьми.”
Повышение зарплаты омилии возглавил "Графтон Венчурс". Компания, основанная в 2002 году и имеющая более 230 сотрудников (а к 2021 году ожидается более 300), имеет более 50 корпоративных клиентов по всему миру, внося свой вклад в годовой доход в размере 10 миллионов долларов — смесь бессрочных и повторяющихся лицензий.
