Начиная разработку или продвижение веб-сайта, агентство, как правило, закрепляет на весь период работы project менеджера (или как его ещё называют - аккаунта). Успех такого проекта, где присутствует исполнитель и заказчик, очень часто зависит от компетентности такого менеджера. Являясь связующим звеном, аккаунт руководит рабочим процессом, отвечает за результат и постоянно поддерживает лояльность клиента. Только в его силах решить конфликтную ситуацию, не прибегая к юридическим разбирательствам.
Зачем заказчику посредник в работе?
После заключения договора, часто приходится слышать, - «Зачем мне менеджер, это будет испорченный телефон». А кто-то из клиентов смело говорит, что он все быстро сам расскажет дизайнеру-верстальщику-оптимизатору-программисту как и что нужно сделать. Давайте разберемся, зачем нужен аккаунт-менеджер, какие плюсы для клиентов он несет?
- Время. Если бы с клиентом общались конечные исполнители, проект занимал бы в 5-7 раз больше времени.
- Лояльность. Найти общий язык с заказчиком непросто и по силам только человеку, который привык общаться с самыми разными клиентами.
- Доступность. Аккаунт на связи всегда, даже если его номер занят, он перезвонит сам. Дождаться обратного звонка, например, от программиста большая редкость.
- Коммуникация. Менеджер проекта не просто слушает что хочет клиент, передавая его слова исполнителям, он постоянно советует, где необходимо отстаивает свою точку зрения.
- Результат. Аккаунт нацелен на результат, выполненный для него проект, это довольный клиент и качественная работа.
Что отличает хорошего менеджера?
Если отвечать на этот вопрос в двух словах – вежливость и упорство. Проджект-менеджер выявляет потребности клиента, подбирает для него оптимальные решения, консультирует по всем услугам, направляет пожелания заказчика в отделы компании, формирует технические задания и следит за выполнением работы.
Обычный менеджер заканчивает работу с клиентом после сдачи проекта, хороший менеджер поддерживает клиента и после окончания работ, помогает ему, консультирует.
Менеджеры проектов работают в режиме многозадачности, после разговора с клиентом, они могут сразу начать объяснять техническому специалисту подробности новой задачи. Менеджеры не только слушают, они слышат клиента, они работают с клиентом в тандеме, генерируя новые идеи и ища оптимальные решения. Помимо всего этого, аккаунты постоянно обучаются, проходят тестирования и повышают свою квалификацию (случаи, когда небольшие правки по дизайну, или программированию вносит сам аккаунт отнюдь не редкость).
Что включает в себя профессия аккаунт-менеджера?
Обязанности аккаунтов в web индустрии довольно схожи и различия могут быть в зависимости от особенностей конкретной веб-студии. Если собрать все, что должен уметь хорошо делать менеджер, то получится такой список:
- Коммуникация с клиентом;
- Сохранение высокой лояльности и хороших отношений;
- Контроль выполнения услуг согласно договору;
- Развития проекта, дополнительный функционал;
- Подготовка технического задания исполнителям;
- Составление брифа для клиента;
- Upsale и допродажи;
- Умение подготовить презентация и провести переговоры;
- Подготовка договоров, счетов, ДС и других документов;
- Сбор дебиторской задолженности.
В некоторых сферах деятельности, например в поисковом продвижении, аккаунт должен уметь не только вести коммуникацию с клиентом и контролировать процесс работы, но также должен вести аналитическую работу:
- Проводить анализ конкурентов;
- Выявлять слабые и сильные стороны сайта;
- Понимать принципы юзабилити;
- Разбирать в терминологии SEO;
- Составлять отчеты и уметь их объяснить.
Заключение
Что хочется сказать в заключении? Аккаунт-менеджер это не навязанный агентством человек, это друг и помощник заказчика. Его задача сделать проект так, чтобы он приносил прибыль клиенту, даже если такой задачи изначально нет.