Рассказываем, как вызвать доверие у посетителей, улучшить взаимодействие с сайтом и упростить покупки
Ежедневно интернет-магазины теряют потенциальных клиентов из-за того, что сайт недостаточно удобен или не вызывает доверия. Чтобы сделать покупку, иногда нужно пройти круги ада. Облегчить опыт взаимодействия помогут 9 простых правил, о которых рассказываем в этой статье.
Правило №1. Избегайте длинных форм регистрации
Яркий пример был у туристического гиганта Expedia, который смог увеличить ежемесячную прибыль на 12 млн долларов. Для этого понадобилось удалить всего одну строку с названием компании из страницы регистрации.
Ненужная информация снижает планку доверия к сайту. Заставляет сомневаться в уровне оказываемых услуг, а порой вводит в заблуждение. Так Expedia дали понять своим клиентам, что им не обязательно предоставлять сведения о месте работы, чтобы заказать путёвку.
Всего один шаг доказал, что потенциальный покупатель не хочет и не будет указывать персональные данные, которые не касаются напрямую сделки или её условий. Чем меньше пунктов при регистрации нужно заполнить, тем выше степень доверия посетителя, и тем быстрее он вольётся в процесс сотрудничества.
Правило №2. Ставьте email-адрес на первое место
Следующий шаг правильной политики регистрации — это позволить новому клиенту авторизоваться первый раз на сайте только по электронному адресу. Даже если покупки не будет, оставленные данные помогут CRM-системе запустить периодическую рассылку с уникальными предложениями, скидками, промокодами и подборками товаров из просмотренных категорий.
Альтернативная схема — это частичная регистрация. Первый заказ покупатель совершает только по email, а дальше вы предлагаете заполнить профиль полностью: добавить дату рождения, пол и т. д. Мотивируйте клиента на такой шаг индивидуальным подходом, например, особыми условиями доставки.
Электронная почта — универсальное средство, чтобы напомнить покупателю о себе, если он вдруг давно ничего не приобретал.
Правило №3. Демонстрируйте клиенту безопасность покупок
Кибербезопасность является важнейшим пунктом для пользователей всего интернета, а не только покупателей в интернет-магазинах. Настоящей бедой стали фишинговые сайты, которые могут украсть данные банковских карт. Это снижает уровень доверия при онлайн-покупках.
Чтобы убедить своего клиента в своей порядочности и безопасности сделок, проработайте некоторые моменты:
- используйте SSL-сертификаты для безопасных https-соединений. Браузеры идентифицируют такой адрес со знаком «замочка», как только клиент видит его, возникает первый уровень доверительного отношения
- предупреждайте об использовании файлов cookies. Обновлённая версия регламента GDPR обязывает все сайты постоянно напоминать об этом
- используйте проверенные и востребованные в стране платёжные системы: Сбербанк.Эквайринг, Яндекс.Касса и прочие. Будет хорошо, если вы крупно это выделите
Например, у retailCRM есть готовые интеграции с несколькими платёжными системами. С ними вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и без проблем принимать платежи.
Попробовать retailCRM → 14 дней бесплатно 🤩
Правило №4. Гарантируйте бесплатную доставку
Оплата этой услуги до сих пор остаётся наиболее спорным моментом среди покупателей по всему миру. Так сложилось, что даже если сумма заказа превышает 5000 рублей, озвученный тариф доставки на уровне 300 рублей станет решающим. Покупатель в этом случае скорее откажется от заказа. Посчитает условия невыгодными и отправится искать альтернативные варианты на другом сайте.
Точно объяснить, почему именно так происходит, до сих пор нельзя. Неудачный эксперимент с доставкой в России продемонстрировал маркетплейс Ozon, отказавшись от бесплатной доставки, введя платную подписку Ozon Premium. В результате маркетплейс получил волну негатива.
Осознав ошибку, Ozon вернул прежнюю систему, но при этом опционально оставил подписку уже с другими преимуществами. Опытным путём они доказали, что гарантия бесплатной доставки в любой регион при заказе от определённой суммы, подкрепляемая внутренними бонусами, гораздо эффективнее привлекает новых клиентов и удерживает старых.
Правило №5. Добавьте функцию отслеживания заказа в личном кабинете
После того, как заказ оформлен и оплачен, ему присваивается индивидуальный номер. Сделайте в личном кабинете отображение того, на каком статусе заказ: отдан на комплектацию, покинул склад, направляется в ваш город и т. д. Это удобно, современно и прекрасно работает на имидж компании, заботящейся о каждом своём клиенте.
Правило №6. Упростите форму оплаты
Как уже упоминали в правиле №1, чем короче пункты в карточке регистрации, тем больше шанс на прямое увеличение конверсии. Следующий шаг — сделать оплату заказа максимально простой и вызывающей доверие.
Около 50% покупателей совершают покупки со своих телефонов. Оплата в интернет-магазинах с помощью Apple Pay, Google Pay не только улучшит покупательский опыт и сократит путь клиенту, но и увеличит количество заказов с предоплатой. Пример этого есть в нашем кейсе с TYR Россия.
Правило №7. Добавьте авторизацию через соцсети
Прямая привязка к личной странице на Фейсбуке или ВКонтакте, аккаунту Google делает создание индивидуального профиля ещё легче. Такая регистрация занимает считанные секунды. Нужно только дать разрешение на использование и обработку личных данных, указанных в социальной сети. Клиенту не придётся вводить адрес электронной почты и придумывать пароль.
Правило №8. Расширьте политику обмена и возврата
К сожалению, далеко не всегда товар удовлетворяет клиента, и клиент обращается с вопросами обмена или возврата денег. Задача магазина — создать все условия и решить проблему как можно быстрее. При этом, чтобы в дальнейшем выстраивались дружественные и взаимовыгодные отношения.
Попробуйте дать 30-дневный срок гарантированного возврата денежных средств, вместо 14-ти. Увеличение временного коридора напрямую влияет на конверсию, вызывая больше доверия к магазину.
Правило №9. Настройте всплывающие окна перед закрытием страницы
К всплывающим окнам можно относиться по-разному, но прибегнуть к их помощи лишнем не будет. Например, когда посетитель магазина собирается закрыть вкладку браузера.
Если не относиться к всплывающему баннеру, как к «спасательному кругу», то он может стать хорошим мотивирующим инструментом для регистрация или совершения заказа. Но не надо делать его слишком навязчивым.
Что делать дальше
Работать над сайтом интернет-магазина нужно регулярно. Проводите аудит, изучайте, как люди пользуются сайтом. Выдвигайте гипотезы, почему они задерживаются или, наоборот, уходят с него. Опрашивайте ваших пользователей и работайте с отзывами. Изучайте стратегии крупных интернет-магазинов и пробуйте применить интересные идеи у себя. А работать с растущей клиентской базой вам поможет retailCRM.
Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/kak-povysit-konversiyu-internet-magazina
