Настал звездный час delivery-бизнеса – доставка товаров на дом сегодня переживает буквальный взрыв спроса. Того и гляди курьеры начнут разъезжать на фурах, а набирать сотрудников придется, как солдат в армию. Работу курьера отнесут к числу героических профессий, ведь это почти что сталкеры, рассекающие зону отчуждения. Но востребованность не уберегает от ошибок и проблем – продукты валятся из пакетов, на складах то и дело не достает какого-то товара. И руководителям служб доставки остается только надеятся, что у конкурентов дела обстоят так же и жалоб от клиентов там ничуть не меньше.
Возникает острая потребность в эффективном контроле качества работы курьеров и в максимально быстром, автоматизированном взаимодействии в цикле “call-центр – курьеры – конечные клиенты”. Мы расскажем, какие решения и функции умной IP-телефонии могут здесь помочь.
1. Интеграция телефонии и CRM
Можно представить, какие камнепады звонков и контактов обрушиваются сегодня на call-центры служб доставки. Хороший способ выжить при этом – объединить телефонию с CRM-системой, чтобы видеть в ее интерфейсе всю историю звонков конкретного клиента и принимать звонок, уже зная, кто звонит и какие проблемы у звонящего были раньше.
2. Запись разговоров
Конечно, среди курьеров может попасться такой хитрый нарушитель, который нахамит клиенту или обманет его в разговоре по домофону или через дверь. Но все-таки большая часть коммуникаций осуществляется через рабочий телефон сотрудника. Чтобы магазин-заказчик и служба доставки не теряли клиентов, лучше отслеживать все конфликтные ситуации и попытки что-то утаить от клиентов или от руководства. Это касается как разъездных сотрудников, так и операторов call-центра. И те, и другие общаются с клиентами. И за теми, и за другими нужен контроль.
А если есть интеграция с CRM, то можно работать с записями звонков прямо в интерфейсе CRM. Там их очень удобно находить и прослушивать.
3. Статистика и отчеты
Руководителю важно не только слушать разговоры, но и видеть прозрачную статистику по принятым/пропущенным звонкам конкретного сотрудника. У умной телефонии есть такая возможность.
4. Мобильная АТС (FMC)
“Для работы интернет-телефонии нужен интернет”.
(c) Капитан Очевидность
От себя мы добавим, что выход в интернет – это все, что нужно, и в этом одно из главных преимуществ умной IP-телефонии, ведь не надо тратить деньги на традиционное оборудование. Но как быть с курьерами, на пути которых не везде есть интернет? Для этого есть услуга FMC с мобильным приложением – возможность звонить через мобильную сеть, используя при этом функции офисной Виртуальной АТС. То есть все прелести и плюшки умной телефонии – запись разговоров, переадресация звонков, отчеты для руководителя и многое другое, – только на SIM-картах.
Такие звонки осуществляются через “девятку”. При этом если установить на смартфон мобильное приложение, будет очень удобно работать с данной услугой – не нужно подставлять “девятку” перед номером абонента вручную. Это делается автоматически.
И да… звонки внутри компании бесплатны. Так что операторы call-центра смогут созваниваться с курьерами хоть бесконечно.
5. Софтфон
Скорее всего, большинство call-центров не такие отчаянные и героические, как курьеры, и в карантин предпочитают работать на удаленке. Для такой работы и управления ей есть отличное решение – софтфон. Никаких стационарных трубок, только компьютер и гарнитура. Такой способ работы со звонками возможен и без интеграции телефонии и CRM.
Предусмотрены:
- статистика для руководителя на удобной панели;
- управление статусами готовности принять звонок;
- перевод звонка на другого сотрудника (при этом хорошо видно, кто свободен для разговора и кому можно перевести);
- звонки в 1 клик.
6. Мобильный софтфон
А для полного удобства можно скачать и мобильное приложение. Дома не так просто постоянно сидеть за ноутбуком, как в офисе. Если сотруднику удобнее говорить по мобильному, он сможет работать так – в любом положении и без привязки к компьютеру. И в кровати, и за обеденным столом. Отчеты для руководителя доступны на компьютерной версии софтфона.
Мобильное приложение работает даже при сбоях сигнала и в спящем режиме смартфона.
7. Автоперезвон
Даже очень дисциплинированный call-центр при большом объеме звонков неизбежно пропускает какую-то их часть. Но пропущенный звонок еще не значит потерянный. Возможность настроить сценарий автоматического перезвона позволит принять 100% звонков – если не сразу, то перезвонив. Так благодаря умной телефонии служба доставки качественно обработает все обращения конечных клиентов и сохранит хорошие отношения с магазинами-заказчиками.
8. Голосовое меню
“Если вы ожидаете заказ, нажмите 1. Если у вас есть замечания к нашей работе, нажмите 2”. И так далее. Сегодня большинство компаний, плотно работающих с большими потоками клиентов, ставят на телефон голосовое меню, которое правильно соориентирует клиента. Это удобно и клиентам, и операторам. И позволяет сотрудникам сохранить столь драгоценное сегодня время. У умной телефонии функция голосового меню прекрасно работает.
9. Голосовое приветствие
Предисловие тоже бывает необходимо. Лаконичное вежливое приветствие покажет, чтобы данная служба доставки – солидная организация, а не простецкая бригада. Записать приветствие можно бесплатно.
С перечисленными выше инструментами телефонии UIS курьерская служба будет работать по максимуму даже в условиях огромной нагрузки. UIS поможет увеличить число благодарных клиентов и сохранить положительный имидж в глазах заказчиков.
Хотите подключить готовое решение для курьерских служб от умной телефонии UIS? Листайте дальше и переходите на сайт.