Столкнувшись с глобальным конкурентным давлением и растущими ожиданиями клиентов, поставщики финансовых услуг и страховые компании задумались о необходимости цифровой трансформации. Речь идет не просто о ряде мер, которые должны усилить позиции на рынке конкретных организаций, а о переходе всей сферы на качественно новый уровень.
Цифровая трансформация невозможна без анализа текущей ситуации. Здесь приходит на помощь технология глубинного анализа процессов process mining (РМ). Создавая точные копии бизнес-операций, технология обеспечивает управленцев оперативной информацией, которая позволяет преобразовать процессы.
Process mining использует данные, генерируемые цифровыми бизнес-процессами, которые записываются в так называемые журналы событий. Они сохраняются по умолчанию, например, при заключении контрактов или обработке запросов на обслуживание. Системы класса process mining используют эту базу данных для визуализации бизнес-процессов в режиме реального времени. В сфере финансовых услуг PM может применяться в нескольких областях бизнеса, включая внутренний аудит или управление претензиями, обслуживанием клиентов.
С помощью технологии страховщики и поставщики финансовых услуг могут не только повысить эффективность отдельных частей своего бизнеса. Они также получают целостный обзор и отправные точки для всестороннего цифрового преобразования во всех подразделениях компании.
Основываясь на машинном обучении и искусственном интеллекте, process mining также предоставляет рекомендации, которые могут помочь исключить ошибки до момента их совершения. Технология помогает постоянно отслеживать процессы, что позволяет компаниям достигать оптимальных результатов, таких как быстрая обработка запросов клиентов или приоритетная оплата счетов.
Однако, исследование, проведенное по заказу компании Celonis, показывает, что:
- только каждый пятый менеджер по бюджету в секторе финансовых услуг знает о преимуществах process mining;
- только каждая десятая компания намерена увеличить инвестиции в process mining;
- каждый третий управленец не знает, что такое process mining.
Статистика, по мнению экспертов, говорит о том, что в ближайшие несколько лет рынок банковских и страховых услуг покинут те компании, которые не смогли перейти на новый уровень управления и просели в вопросах цифровой трансформации.
В 2019 году компания KPMG провела опрос среди руководителей российских компаний. В итоге:
- 36% признали, что готовы инвестировать в проекты по цифровой трансформации более 100 миллионов рублей;
- 55% также планируют вкладывать в это направление, но вполовину меньше – 50 миллионов рублей.
Как отмечают эксперты, негативно сказаться на реализации проектов по цифровой трансформации могут:
- отсутствие регламентов, описывающих внутренние процессы;
- невысокая зрелость процессов;
- недостатки IT-инфраструктуры.
Плюс сейчас опасения вызывает ситуация с пандемией COVID-19. Скорее всего, это вынудит заморозить ряд проектов по цифровой трансформации не только в российских финансовых и страховых структурах.
По данным того же исследования KPMG, ключевыми технологиями цифровой трансформации для отечественных компаний являются:
- чат-боты,
- оптическое распознавание (OCR),
- интернет вещей (IoT),
- виртуальная и дополненная реальность (VR и AR),
Самые популярные технологии в банковской сфере:
- 72% – проекты, связанные с искусственным интеллектом,
- 56% – чат-боты,
- 44% – оптическое распознавание.
Цифровая трансформация – это объективная реальность для компаний, необходимость, которая поможет выиграть в гонке конкурентов. Тем более, на рынке банковских и страховых услуг.
