Под омниканальностью подразумевают интеграцию в единую систему различных каналов связи для непрерывной и бесшовной коммуникации. В качестве телекоммуникационных каналов используется телефонная связь (стационарная, мобильная, IP-телефония), односторонние рассылки по e-mail и SMS, социальные сети, чаты на сайтах, в мессенджерах и др. При взаимодействии с клиентами омниканальность для бизнеса позволяет решить целый ряд задач.
Омниканальность в продажах и маркетинге
Омниканальность – это именно объединение всех возможных телекоммуникационных каналов в единую систему, решение. Её внедрение помогает добиться следующего:
- Бесшовная и непрерывная коммуникация. Если потенциальный клиент оформляет заказ через интернет-магазин и уточняет информацию в чате, а потом перезванивает на номер контакт-центра для подтверждения заявки, то оператор на данный момент уже имеет все необходимые сведения по заказу. Например, уже нет необходимости уточнять выбранную модификацию товара, способ доставки и т.д., так как эти вопросы ранее уже были обговорены в чате, предоставлены через форму оформления заказа. Экономится время и оператора, и клиента.
- История коммуникации. Омниканальность в продажах позволяет пользоваться инструментами архивного хранения данных по каждому клиенту, заказу со всех используемых каналов связи. Это означает, что, если ранее человек заказывал услуги через чат в мессенджере или регистрировался на сайте, уточнял информацию и сообщал о личных предпочтениях, то у оператора будет доступ к этим сведениям и с сайта, и с мессенджера, и с e-mail. Эта информация может использоваться для формирования специальных предложений для каждого клиента при рассылках или обзвоне, а также для получения более точной картины при маркетинговых исследованиях.
- Оценка эффективности и улучшение показателей по продажам через различные каналы связи. Если покупатель чаще обращается через социальные сети, а не мессенджер, то это не всегда означает, что ему удобнее пользоваться каким-то конкретным способом связи. Возможно, что сами сотрудники компании уделяют мало внимания конкретным телекоммуникационным каналам или они недостаточно проработаны для эффективных продаж. Омниканальность в маркетинге поможет анализировать данные по продажам при разных способах коммуникации с клиентами, определить недостатки и ошибки в конкретных каналах связи.
Внедрение омниканальности для бизнеса
Комплексное внедрение омниканальности выполняется в несколько этапов:
- Предварительная аналитическая работа. Проводится анализ, оценка возможностей и перспектив всех доступных средств коммуникации, выявляются первостепенные и второстепенные каналы взаимодействия с клиентом и выбираются оптимальные варианты. Например, для службы доставки или такси первостепенным каналов связи считался мобильный, реже – стационарный телефон. С ростом популярности мессенджеров всё больше клиентов пользуются именно этим телекоммуникационным каналом, позволяющим не только оформить заказ в любом месте и в любое время, но и передать данные о местоположении через GPS.
- Непосредственное внедрение. Приобретение оборудования, лицензионного программного обеспечения и их настройка. В некоторых случаях потребуется разработка приложений, внедрение инструментов в действующие системы, ПО для расширения функционала под специфику конкретной сферы бизнеса (доставка еды, медицинская клиника и пр.).
- Расширение, модернизация систем взаимодействия. Специалисты оценивают внедренную омниканальность для бизнеса, её эффективность и выполняют при необходимости расширение, более точную настройку с учетом конкретных задач.
Внедрить омниканальность можно и собственными силами, но для этого потребуется нанимать дополнительных специалистов в штат либо увеличивать нагрузку на действующих сотрудников, приобретать специальное оборудование, программное обеспечение. Эффективнее и удобнее будет воспользоваться готовым предложением по омниканальности от контакт-центра "Цифровые технологии".
Эти статьи могут быть интересны:
1. Создание горячей линии для Вашего бизнеса
2. Услуги контакт-центра для интернет-магазина
3. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
4. IVR-система: Что это такое и какие преимущества она даёт?
5. Главные показатели качества работы контакт-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".
