Содержание:
- Плюсы и минусы удалённого отдела продаж
- Подготовка ОП к удалённой работе
- CRM как ключ к эффективному отделу продаж
- Несколько неочевидных моментов, помогающих работать удалённо
Пока мы не столкнулись с массовым переходом в онлайн, удалённый отдел продаж для многих компаний был не первоочередной задачей. Куда понятнее и ощутимей работа вне офиса у программистов, дизайнеров, копирайтеров, маркетологов, чем у продажников, у которых результат не всегда напрямую зависит от затраченного времени, числа звонков и прочих метрик.
Впрочем, на этом отличия заканчиваются: любого сотрудника на удалёнке оценивают не за процессы или рабочие часы, а за результат. Это важно понимать и сотрудникам, и руководителю.
Итак, ключевая мысль для руководителя: «Вас не должно волновать, чем занимается сотрудник. Сосредоточьте внимание на результатах, которых он достигает». Это поможет сделать миграцию на удаленный режим работы максимально быстрой и безболезненной.
Плюсы и минусы удалённого отдела продаж
Очевидно различие на старте: не нужно обустраивать рабочее место в офисе, но важно не упустить из виду все нюансы организации цифровой инфраструктуры: настроить IP-телефонию, выбрать каналы для ежедневных коммуникаций внутри коллектива и вовне, завести их в CRM, организовать совместное хранилище файлов и комфортный документооборот.
Необходимость CRM давно не вызывает вопросов у руководителей отделов продаж: современные системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют объединить в одном интерфейсе все каналы связи, отслеживать «касания» клиента с момента появления его контактных данных в системе, планировать работу, эффективно настраивать маркетинговые инструменты и бизнес-процессы. Ничего не упускать, автоматизировать воронки продаж и делать ещё множество процессов быстрее и результативнее.
С другой стороны, те же преимущества часто сотрудники превращают в минус: звонки можно прослушивать, о задачах нельзя «забыть», и статистика выполненного легко отображается у руководителя на дашборде, сообщая сразу, кто молодец, а кто ловил ворон. Этакий синдром второгодника, не находите? CRM обнажает реальные проблемы в работе и показывает кто есть кто, но для адекватного специалиста система в помощь, остальным не удастся отсидеться за спиной у лучших.
И тут во внедрении CRM важны последовательность и личный пример: все переходят на новую систему и учатся в ней работать, и руководитель отдела продаж как и сотрудники, ставит задачи, отслеживает их выполнение, наполняет базы знаний, подтверждает документы и т.п.
Подготовка отдела продаж к удалённой работе
Справедливости ради отметим, что те же этапы сделают эффективнее продажи и в оффлайне. Поэтому будете вы переводить отдел продаж в онлайн насовсем или только в особых обстоятельствах — оцените для себя готовность по представленным пунктам и запланируйте улучшения там, где тонко: в любом случае это будет на пользу вашему бизнесу.
1. Сформируйте воронку продаж
Воронка продаж — это воображаемый маршрут клиента от момента, когда он узнал о вашем предложении, до оплаты. Со всеми остановками там, где могут возникнуть сложности или появляется искушение уйти без покупки.
Например: Увидел рекламное объявление [источник] → Перешел на сайт → Оставил заявку → Звонок менеджера → Получил коммерческое предложение → Повторный звонок менеджера → Подписал договор → Оформил оплату.
Напишите инструкции, которые помогут менеджерам пошагово вести клиента. Скрипты разговоров, подробные брифы, чек-листы по составлению КП, сценарии по презентации КП клиенту, работа с возражениями и инструменты «дожима» сомневающегося клиента.
Воронка продаж в CRM значительно облегчает работу менеджера: достаточно её грамотно настроить, и при достижении определённых условий потенциальному клиенту автоматом будет отправлено письмо, система напомнит о времени звонка и перешлёт закрывающие документы. Менеджер будет избавлен от рутинных задач и сможет сконцентрироваться на наиболее результативном и интересном.
2. Настройте каналы связи
— Главный канал связи для отдела продаж — по-прежнему телефон. IP-телефония, заведённая через CRM, позволяет с одним номером принимать и делать звонки нескольким менеджерам. Записи звонков привязываются к карточке клиента: можно переслушивать разговоры для анализа слабых и сильных аргументов менеджера, фиксирования важных данных и напоминания договорённостей на следующих этапах воронки.
— Второй по популярности канал связи — email. Электронная почта легко интегрируется в CRM, чтобы все общение с клиентом фиксировалось в его персональной карточке. Сюда же относятся «касания» клиента в соцсетях, на сайте и в др. источниках, где удастся его идентифицировать. Возможность просмотреть историю переписки и звонков в карточке клиента даже спустя время — хорошее подспорье для допродаж и пр. маркетинговых активностей.
— Мессенджеры для оперативной связи вполне допустимы, но удобнее общаться с руководителем и между собой в едином пространстве, привязывая к сообщениям ссылки на задачи, контакты и документы. CRM хороша тем, что подразумевает общую доску объявлений, чаты по проектам, групповые чаты и с глазу на глаз, возможность отправлять сообщения самому себе с важными ссылками, напоминалками и т.п.
3. Продумайте систему мотивации
Помимо прямой зависимости «работа — оплата», не забывайте, что коллективу важно понимать общие цели, ценности, задачи. Команде важно оставаться в едином информационном пространстве. Для этого и нужны новостные ленты в CRM, личные рейтинги специалистов, формальные и неформальные чаты, планёрки и созвоны команды в процессе работы, по итогам проекта, по каким-то неформальным поводам.
Что касается оплаты, в удалённых командах хорошо себя зарекомендовал принцип соревнования, когда лучшие исполнители премируются, а рейтинги сотрудников вывешиваются на обей площадке для мотивации всего коллектива.
На холодных звонках оптимальной считается оплата за сам звонок, и сверх того за положительный результат — отправку КП, брифинг, регистрацию и пр.
Менеджеры отделов продаж обычно мотивируются на заполнение клиентом брифа и процентом от суммы заключенного договора.
В любом случае тестируйте, замеряйте показатели и вносите коррективы в инструкции и должностные сотрудников — в продажах, как правило, нет предела совершенству.
CRM как ключ к эффективному отделу продаж
Итак, для эффективной работы отдела продаж необходимо внедрить, если ещё не, и настроить CRM. На рынке представлено множество продуктов — тематических и многофункциональных, распространённых и малоизвестных, платных, полностью бесплатных или с ограничениями в зависимости от тарифа. Обзоров и анализа различий в сети предостаточно — остановимся лучше на возможностях самой распространённой — Битрикс24, которую по итогам 2019 года Институт Проблем Предпринимательства признал CRM №1 в России по количеству внедрений, а в марте 2020 года количество пользователей которой по всему миру преодолело отметку в 7 миллионов.
Перечислим основные возможности CRM для организации продаж в редакции Битрикс24.Лондон, презентованной 3 апреля 2020 года и разработанной специально для организации удалённой работы.
1. Контроль за внутренним распорядком
В виртуальном офисе CRM видно кто онлайн и выполняет свои задачи. Для новостей и обсуждений есть общая лента, для общения с глазу на глаз или группами — чаты, звонки, видеозвонки и видеоконференции (до 12 человек). Календарь поможет подобрать время, удобное всем участникам для конференц-коллов.
2. Контроль бизнес-процессов
Постановка задач со всеми этапами, чек-листами, группами исполнителей, доступами и контролем возможна с десктопного и мобильного приложений Битрикс24. Отслеживать эффективность и рассчитывать KPI можно прямо по спискам задач и отчётам внутри CRM.
3. Все документы в одном месте
1С и документооборот компании интегрируются в CRM и позволяют всё согласовывать удалённо, а документы хранить на Битрикс24.Диске, а не на компьютерах сотрудников. Можно настроить виджеты для контроля сделок и постановки задач, автоматически генерировать счета и акты.
4. Внешние коммуникации внутри CRM
Все каналы связи с клиентами легко собрать в одном месте: звонки, переписка, данные из форм сохраняются в CRM и эффективнее конвертируются в продажи. Каждый этап работы с клиентом можно отследить и скорректировать.
5. Автоматизация продаж
Воронки продаж создаются и настраиваются в зависимости от бизнес-процессов компании, есть готовые отраслевые решения и инструменты для их корректировки, роботы и триггеры для рассылки, сбора статистики и пр. этапов, включая приём оплаты, отправку чека, отслеживание доставки.
6. Маркетинговые инструменты под рукой
CRM помогает продавать больше: все каналы коммуникации под контролем, рассылки отправляются автоматически, продажи ведутся по воронке, создавать лендинги и CRM-формы можно в конструкторе внутри Битрикс24.
7. Аналитика рабочих процессов
Статистика звонков, отправленных материалов и пр. метрик отдела продаж легко собирается по каждому исполнителю, отделу, за нужный период и пр.
8. Гибкая настройка прав доступа
Полный доступ ко всей информации внутри CRM рождает хаос, слишком сильное ограничение приводит к задержкам в работе на поиск решений и делегирование прав. При этом ряд задач и проектов можно открывать из CRM вовне, давая ссылки клиентам и подрядчикам, при этом оставляя возможность модерировать их действия в системе или давая доступ только для ознакомления.
9. CRM-магазин — новый уровень продаж онлайн
Бывают случаи, когда на отдел продаж завязано большинство процессов, это не редкость. В таком случае в Битрикс24 даже неспециалист может быстро разобраться с организацией и настройкой простейшего интернет-магазина, приёмом платежей, организацией доставки и т.д. Тот случай, когда быть гибкими проще с профессиональными инструментами, рассчитанными на исполнителей с разной квалификацией.
Несколько неочевидных моментов, помогающих работать удалённо
Как ни крути, но не CRM единой строится отдел продаж. Многое нужно предусмотреть и сделать, чтобы сотрудники продолжали ощущать себя частью единой команды и готовы были выполнять рабочие задачи несмотря на разобщённость: будь это временно решение на самоизоляции или взвешенное решение перехода на удалённый режим работы в дальнейшем.
— Мотивированные сотрудники любят учиться. Корпоративная база данных из учебников, вебинаров, полезных материалов для саморазвития, регулярные обучения для всех сотрудников укрепляют командный дух, вырывают удалёнщиков из «дня сурка» и улучшают эмоциональный климат в коллективе.
— Будьте гибки в отношении графика работы. Действительно, в продажах невозможно работать только ночами, но если вы работаете в нескольких часовых поясах, дайте сотрудникам выбор когда им удобнее начинать и заканчивать рабочий день. В коллективах, где снимок рабочего времени сотрудника – обязательная ежедневная процедура, текучка на порядок выше, а порядка по факту ничуть не больше.
— Не ставьте задачи устно. Устно поставленные задачи психологически люди воспринимают как просьбы. А письменные — как указания, обязательные к исполнению. Когда задачи конкретно прописаны и всегда на виду, их проще выполнять и контролировать выполнение.
— По тому же принципу заведите правило фиксировать все договорённости с клиентами. Настолько, что, если договорённость не зафиксирована — считай, её не было. А значит в спорной ситуации она не учитывается.
— Не пренебрегайте базами знаний, регламентами и инструкциями по любым аспектам работы. Новичкам будет намного проще влиться в коллектив, ознакомившись с распорядком самостоятельно, а потом задавать вопросы по частностям.
— Выделите «связного» для оперативной связи, если что-то пошло не так, сломалось, оказалось непонятно, потерялся пароль или клиент задал уж очень нестандартный вопрос, не отражённый в скриптах. Лучше, если им будет проект-менеджер, HR, просто общительный сотрудник, которого не затруднит помочь запутавшемуся коллеге и тем самым не отвлекать весь коллектив в общем чате. Руководитель же в этой роли рискует чрезмерно погрязть в текучке.
— Выделите время для неформального общения. Часы, когда вам удобно отвечать на вопросы, обсуждать планы и стратегии, отмечать успехи, спрашивать совета, попросту общаться, без оглядки на регламенты.
Готовы оценить по 5-балльной шкале готовность своего коллектива к удалённой работе? Или нужно ещё очень много сделать и настроить? Если дело во внедрении CRM, настройке её функциональности, обучении сотрудников более эффективной работе внутри системы — лучше обратиться к специалисту.
Золотой сертифицированный партнёр «1С-Битрикс», digital-агентство VediTa занимается разработкой интернет-магазинов и корпоративных сайтов, оказывает услуги интернет-маркетинга, внедряет и настраивает работу CRM в компаниях разных отраслей. Наш опыт — около полусотни внедрений CRM Битрикс24 для среднего и крупного бизнеса, вплоть до федеральных торговых сетей.
Накопленный опыт позволяет делиться рекомендациями по настройке систем взаимоотношения с клиентами, начиная с базовой бесплатной версии и оказывать поддержку компаниям, которым нужна полная функциональность продукта, включая сложные интеграции с 1С, ERP-системами, базами данных и пр. Приобрести лицензию, внедрить и настроить, обучить сотрудников — по всем этим вопросам мы готовы вас проконсультировать и помочь делом: звоните +7 (4752) 55-95-86, пишите info@vedita.ru, смотрите примеры наших работ в https://www.vedita.ru/portfolio/
