Приветствуем, Читатель!
Вводная
Бизнес не стоит на месте, а Клиент все быстрее адаптируется к новым приёмам. А что же с Клиентским сервисом? Попробуем разобраться.
✅ Бизнес научился сегментировать свою Клиентскую Базу
Если раньше мы получали абсолютно все специальные предложения, то сейчас компании научились правильно адресовать свои рекламные предложения.
Теперь маркетинговый бюджет расходуется куда эффективней: не просто по всей базе отправить, а точной аудитории. Дорабатывается CRM-система, появляется планирование.
Каждая из сторон остается в выигрыше: потенциальный Клиент получает максимально выгодное предложение именно для него, а бизнес лучше "подогревает" свою Базу.
✅ Бизнес научился сегментировать аудиторию
Раньше мы получали с Вами одну консультацию на всех: не важно, какие у Вас критерии выбора или что важнее всего.
Теперь компании стали писать скрипты под разную целевую аудиторию: семейные, одиночки, любят пафос, просто хочется попробовать и так далее. От этого: выросли компетенции продавцов, качество самих консультаций.
✅ Больше каналов коммуникаций
Чем мы могли воспользоваться раньше: общий телефон, почта, потом появилось ICQ, онлайн-чаты.
А теперь: социальные сети, мессенджеры, чат-боты, вебинары, прямые трансляции на YouTube и много другое!
Теперь каждый из нас может задать вопрос или пожаловаться любым удобным ему способом.
Да, склонны согласиться: компании не до конца научились качественно работать не просто в каждом отдельном канале, а со всеми сразу. Где-то забывают проверить сообщения, потеряли данные от аккаунта и так далее. Но это исключительно вопрос времени: бизнес адаптируется, обучит персонал и будет использовать прикладное программное обеспечение.
✅ Компании стали прозрачнее
Наконец-то, бизнес понял: существует интернет, в котором о нем собрано немало интересной информации. А потом пришло осознание, что с ней нужно работать.
Компании стали больше о себе рассказывать, проводить интервью, видео-экскурсии по офису и многое другое. Также: привели свои основные сайты в порядок.
✅ Работа над имиджем
Органическим продолжением "эффекта прозрачности" становится работа с возражениями в сети. Компании поняли, что молчание сильно вредит бренду, накапливается негатив и маркетинговые кампании теряют в эффективности.
Теперь мы можем посмотреть на то, как компания относится к своим Клиентам и своей репутации, стоит ли доверять ей решение своих проблем и так далее.
✅ Больше компаний научились работать с претензиями
Боль отечественных компаний, страшная бюрократия, бесконечные совещания, издержки...
Сейчас бизнес понял: лучше решить проблему быстро и с минимальными затратами, тем самым - сохранив именно Клиента.
Именно данный пункт мы считаем самым ключевым, ведь здесь прямая победа Клиентов в борьбе за свои права. А бизнес сразу начинает вносить изменения в свои бизнес-процессы, чтобы не допустить повторных обращений.
✅ Больше теоретической подготовки
Книги, семинары, лекции и много другое: сейчас куда проще получить теоретические знания, чтобы составить (как пример) Сервисный план.
А также, обучить свой персонал. Но будьте аккуратны: мы уже писали про книжных специалистов.
Итог
Клиентский сервис действительно стал популярным. Он наконец-то перестал быть инструментом манипулирования, а полноценной стратегией развития бизнес-процессов и сотрудников.