Согласитесь, что неудовлетворённому покупателю интернет-магазина поменять его на другой намного проще, чем "простой" магазин, к которому он уже привык, который близко к его дому или по пути с работы?..
Никому и в голову не придёт отрицать, что текущий кризис является сильнейшим "движителем" развития всей отрасли электронной коммерции. Давайте разберёмся, что это означает для компаний, которые уже имеют интернет-магазины в качестве основных "торговых площадей". Прежде всего то, что такие компании уже испытывают или совсем в скором времени станут испытывать на себе давление двух связанных факторов:
- сокращение потребительского спроса из-за сокращающихся доходов населения;
- рост числа компаний-конкурентов, которые закрыли или сократили свои "физические" магазины, бутики и срочно переносят свой бизнес в интернет.
Как же компаниям с "докризисными" интернет-магазинами отвечать на новые вызовы?
Прежде всего, как и в случае любого кризиса, компании должны адаптироваться к быстро меняющимся условиям и приспособить (изменить) свои маркетинговые, операционные и бизнес-модели, чтобы наилучшим образом обслуживать клиентов. Говоря коротко, компании всеми силами должны обеспечить ЦЕЛОСТНОСТЬ своего бизнеса.
Что это значит?
Обеспечение целостности для компаний, занимающихся э-коммерцией, имеет первостепенное значение в наш век информационной прозрачности и обмена информацией (в том числе между клиентами этих компаний) в социальных сетях. В период глобальных кризисов для компании делать четкие и правдивые заявления, выполнять обязательства перед клиентами и обеспечивать непрерывность операционной деятельности является более важным, чем когда-либо. Далее мы опишем некоторые важные аспекты "кризисной коммерческой тактики", которую можно и нужно учитывать и использовать компаниям, занимающимся э-коммерцией, при изменении своей торговой стратегии.
Немедленно поменять коммуникацию с клиентами и маркетинг
Важно иметь ввиду, что ВСЕ посетители интернет-магазина так или иначе страдают от текущего кризиса - лично, финансово или профессионально. Поэтому никогда еще не было так важно завоевать доверие и обеспечить точность информации, предоставляемой посетителям сайта. Предоставление наиболее полной достоверной и актуальной информации посетителям интернет-магазина - это сейчас самый простой и короткий путь к созданию своего бренда как надежного консультанта.
При необходимости нужно сменить тон подачи информации и коммуникации с клиентами, чтобы он правильно соответствовал текущему состоянию их менталитета. Некоторые более "тонкие" модификации торгового сайта должны будут способствовать созданию "эмпатической" связи с клиентами. Например, заменить альтернативными изображениям, такие, на которых, возможно, ранее показывались большие группы людей или общественные места. Если вы, например, стали предоставлять через сайт прямые услуги или товары по борьбе с пандемией и изменяете в связи с этим перечень товаров, представленных на сайте, то крайне важно также обновить метаданные сайта.
В следующих публикациях на эту тему мы рассмотрим другие тактические приёмы, связанные с перестройкой стратегии компаний, занимающихся э-коммерцией. Пока лишь открою небольшой секрет: всего таких тактических приёмов будет 9.
Пишите, пожалуйста, в чём вы видите узкие места и "затыки" в описанном подходе. Конструктивные замечания постараюсь обсудить в последующих публикациях. Для обсуждения различных аспектов подхода, консультаций по конкретным бизнес-кейсам, по привлечению исполнителей и другим практическим вопросам в индивидуальном порядке прошу обращаться на почту sergueip57@yandex.ru
Берегите себя в это трудное время!
Поздравляю всех читателей с майскими праздниками!
Благодарю за внимание!