При внедрении автоматики мы стараемся решить важную задачу - убрать человеческий фактор на этапах прогрева и ознакомления человека с нашими продуктами и услугами.
Отмечу, что бизнес "с человеческим лицом" это как раз бизнес где сотрудник улыбается тому, кто в него плюёт, когда кланяются тому, кто хамит. Почем до министра, директора предприятия сложно достучаться и попасть на прием?! Потому что он пошлет вас в грубой форме, если ваш запрос не достоин его внимания и времени. И будет прав. Мелкие проблемы решают мелкие сотрудники. Именно для этого их и нанимают. Босс решает задачи на миллион. Я, как лицо самозанятое, регулярно позволяю себе жесткий разговор по входящему звонку - это отсеивает тех кто мне не интересен, это мой фильтр и мой бизнес-процесс. Для самозанятого эксперта это нормально. Для бизнеса - это недопустимо. Когда речь о потоке заявок то все они - независимо от формы запроса и тона обратившегося должны быть обслужены по стандартам качества и клиентоориентированности компании. Но у нас работают не роботы и регулярно менеджеры хамят, бросают трубки, пропускают звонки и не ставят нас в известность о конфликтах. Руководство, администрация по возможности вмешивается в конфликты с целью их уладить, но зачастую на этом только увеличиваются убытки и конфликт не решается с выгодой для компании.
Решит это призвана автоматизация исключающая человеческий фактор до этапа "продажи" или, хотя бы, до этапа "согласования условий" где подключится квалифицированный менеджер и проведет сделку к финалу. Мы меняем дешевых но "не далеких" сотрудников колл-центра, обзвона, обработки первичных обращений на робота который отвечает на FAQ - часто задаваемые вопросы. Это логично - держать живых людей которые 8 часов в день отвечают на одни и те-же вопросы - не целесообразно. Людей хочется обучить и выпустить уже на более дорогие уровни обслуживания.
Здесь конечно мы придерживаемся факта, что мы умные и дальновидные люди которые сознательно взяли на работу умных и дальновидных людей, а не вот это вот все которое работает у других.
И вот мы заказываем разработку бота, пишем сценарий и ждем больших продаж!
Что такое бот?! Это автоматический алгоритм ответа в мессенджере где выбор пользователя определяет ответ робота.
Лучше всего алгоритм ботов реализован в Телеграме. Боты фейсбука распространены в следствии того, что боты в "месенджере" были пионерами в автоматизации чатов. Сейчас новая тенденция - боты в WhatsApp - открыт их API и пошла волна разработки ботов под эту платформу - фейсбук как владелец Вазапа старается направить через себя поток трафика для аналитики поведения пользователей.
Боты в Телеграме хороши тем, что у них есть базовый графический интерфейс - возможность выбрать команду из списка или кнопкой, что исключает ошибки синтаксиса и сразу предоставляет выбор вариантов, формирует путь клиента.
Бот в WhatsApp может использовать команду-ссылку, но у большинства "разработчиков" необходимо выбрать цифру которая соответствует команде. И вот тут возможны проблемы, например человек копирует цифру с описания где она выделена жирным, и бот не может интерпретировать *1 как выбор цифры 1. А так же нет автоматического возврата в "главное меню", в результате чего мы получаем ошибку, и при выборе следующей команды ошибка повторяется - потому что нужно выбрать команду возврата в меню и потом выбрать новую цифру! Не просто, да?!
Но и не это беда. Беда начинается тогда, когда ваш менеджер согласно вашего бизнес-процесса совершает обзвон по "прогретой" ботом аудитории и начинает процесс "конвертации лида"... Пришел человек и все испортил! Так менеджер SynergyBot (izzibot) написал мне через день и на мой ответ, что мне не интересно т.к. бот заглючил и не работал как надо, начал обвинять меня что я тупой. Причем в интонациях которые меня вывели из себя и я их заблочил.
Причем, когда бот починили и он показал мне "готовые решения" - все они упирались в "менеджер свяжется с вами" на втором, максимум третьем шаге ознакомления с продуктом компании. Таким образом бот просто собирает контакты и передает менеджеру, который позвонит мне когда ЕМУ УДОБНО, и не дает полной автоматизации процесса до завершения сделки.
Другой бот - botcorp.io - имел лучше структуру и вед дальше прогревая меня на каждом шагу, и все тригеры для бота были в виде ссылок, что значительно удобнее. Кстати и цена там лучше - кого есть за что - хвалю!
Что в очередной раз доказывает, что бот может быть с пользой внедрен только тогда, когда бизнес-процесс максимально исключает человека из цепочки продажи до момента заключения сделки или согласования условий. А прописать такой бизнес-процесс и сценарий - очень сложно! И нужно подготовить целый ряд презентаций, записей, готовых ответов - что тоже не пять копеек стоит и не делается за один день.
Вместо вывода - пока у нас люди плохо думают время роботов не настанет. А кто думать умеет, тот и без робота умеет работать, но с роботом получит преимущество!
Уверены что можете сами создать автоворонку?! Готов провести аудит бесплатно! Присылайте ваш сценарий и описание бизнес-процесса на почту andrey@ganin.biz - предложение ограничено!
