Что делать аккаунт-менеджеру, если клиент настроен негативно? Подскажет руководитель отдела аккаунтинга AGM Татьяна Семенова.
Внимательно выслушайте. Примите и оцените негатив. Не нужно записывать замечания на личный счет. Вы должны понимать, что клиент критикует работу. У нас был клиент, который вел себя очень агрессивно из-за отсутствия заявок. Наша стратегия для такого случая была простой: не проявлять агрессию в ответ и действительно разобраться, где произошел сбой. Выяснилось, что заявки зависели от сезонности, конфликт разрешился.
Необходимо правильно оформить задачу. Обоснуйте действия агентства по каждому пункту замечаний и предложите решение. Если клиент предлагает неэффективные решения, то нужно мягко сформулировать возражения. У нас была похожая ситуация. Сначала мы объяснили, что такое предложение работать не будет. Клиент настаивал, и мы выполнили его желание. Результат оказался провальным, клиент все понял на практике, и конфликт разрешился.
Сделайте выводы из случившегося и в будущем постарайтесь предотвратить негатив: применяйте к каждому клиенту свою стратегию и будьте эмпатичны. Если же контакт наладить никак не получается, то сотрудничество надо прекратить: работа должна удовлетворять обе стороны.
Помните о том, что все мы люди и смотрим на рабочие процессы по-разному. Наберитесь терпения.
Агентство интернет-маркетинга AGM Group