Приветствуем, Читатель!
Ловите очередной выпуск душевных сервисных историй.
История № 1: Автосалон решил, что Клиент ему не нужен
Прошлый раз мы писали о том, как автосалон строит механику бронирования, а также тот факт, что требуется возврат.
По итогу приезда в автосалон, отношение к нему со стороны менеджера поменялось. Сухое приветствие, давление тем, что что дальше будет повышение цен и так далее. Более того: сотрудница встретила в куртке, даже не снимала в процессе оформления возврата, бросила распечатанный бланк. По итогу - просто попращались.
Печально, что так получилось, давай-те разбираться.
Выводы
➤ Не показывать личных эмоций: если происходит возврат, то менеджер ни при каких обстоятельствах не должен показывать свои эмоции (злость, негатив и так далее). Требуется сохранить "лицо компании"
➤ Сохранить уровень сервиса на разных этапах: мы уже привыкли к тому, что на предварительных этапах менеджер максимально "сладок", но если Клиент недостаточно лоялен и отказывается, то сразу попадает в черный список. Исключите возможность такого поведения с помощью и обучения, и регламентирования
➤ Научите менеджера правильно заканчивать неприятный разговор: факт возврата или отмены переговоров не означает, что Клиент потом не вернется к Вам или не порекомендует кому-то из своих знакомых. Ни в коем случае не стоит ставить жирную точку и максимально дистанцироваться
История № 2: удивительная система получения заказа
Было осуществлено бронирование через сайт крупного ритейлера. Далее приезд в магазин, чтобы получить.
А далее начинается самое интересное: по привычке наш сотрудник сразу подошел к живому человеку с желанием сообщить номер заказа, но выяснилось, что требуется взять билетик через специальный экран. Далее начался поиск данного экрана. Запомним.
Далее талончик был получен, осталось понять, как отследить ситуацию по заказу. Оказалось, что в углу комнаты висит телевизор со статусом!
Ожидание было весьма длительным, но потом специалист выдал заказ. Но сама по себе система проявила.
А еще один интересный момент: обращение на "ты" в информационной табличке.
Но обратимся к выводам.
Выводы
➤ Проработайте удобство использования: электронные системы очередей являют собой полезную вещь для крупного ритейла, отсюда - высокие требования к удобству взаимодействия. Если Вы приняли соответствующее решение, то позаботьтесь о Клиетах. Чтобы легко было найти монитор, сразу взять билет и так далее
➤ Обучите сотрудника навигации: живой человек на месте вполне сразу мог сориентировать о местонахождении как устройства для регистрации, так и монитора
➤ Разместите информацию с фотографиями у себя на сайте: предупреждайте Клиентов, которые оформляют бронирование товара на сайте. Это решит большинство проблем
История № 3: как сделать торговую зону "удобней"
Ритейлеры всегда стремились максимально использовать торговую площадь, чтобы разместить максимальное количество стеллажей. Отсюда мы получаем крайне ограниченное пространство для маневров, при этом - широкий ассортимент.
Но руководство магазинов почему-то не контролирует сотрудников, которые берут тележки и занимают большое количество места! А куда деваться Клиентам. У нашего главного редактора регулярно утром есть проблема: никак не подойти к отделу с хлебом. Он по кругу обставлен тележками с новой поставкой, но никто не раскладывает товар по полкам! Поразительное управление торговым залом.
Выводы
➤ Пришла поставка - вынесли в зал - сразу на полки: не стоит захламлять торговый зал, а тем более - вводить Клиента в заблуждение. Просрочка ли в тележках, или новый товар?
➤ Не стоит дожидаться пустых полок: часто сотрудники ждут, пока Клиенты основательно разберут ассортимент, чтобы потом набить огромную тележку и выставить товар на полку, мешая другим совершать покупки. Какие-то позиции могли закончиться совсем и Клиент их не купит тут. А пока будет выкладываться данная тележка, уже в другом месте потребуется подобная механика - отсюда и получается высокая мнимая занятость
➤ Клиент является основным, научите сотрудников правильно расставлять приоритеты и заботиться о Клиентах
Кто-то скажет нам, что очень часто в торговом зале присутствуют не штатные специалисты, а представители конкретных брендов. Нам есть что ответить:
➤ Можно провести инструктаж и регламентировать их работу
➤ Сам мерчендайзер также должен правильно себя вести в торговом зале