Удаленка. Ситуация с коронавирусом заставляет всех переходить в онлайн и проводить там еще больше времени.
Как изменится бизнес? Количество видеоконференций, вебинаров, сделок в чатиках, обычных звонков и писем увеличивается многократно. Конечно, когда с вирусом на планете разберутся, общение в цифре слегка уменьшится, но сильный «цифровой тренд» останется в любом случае.
В этом смысле нам всем нужно внимательнее вникнуть в особенности бизнес-коммуникации через digital-каналы. Управление командой, решение конфликтов, переговоры и продажи, интриги, презентации, совещания, завязывание контактов и отношений – все в онлайн, все – переговоры.
Итак, коротко наметим особенности общения в цифровых каналах (видеоконференции, аудиозвонки, электронная почта, социальные сети, мессенджеры). Эти особенности могут по-разному сочетаться в зависимости от конкретного канала общения. Здесь я рекомендую вам сами решить, какие из указанных ЭФФЕКТОВ влияют на вас в большей степени.
Эффект асинхронности
Для многих каналов онлайн-общения характерна задержка во времени. Из-за этого бизнес-процессы и сделки могут замедляться. Вы написали человеку, а он не успел прочитать ваше письмо. Тут еще выходные наступили, и решение вопроса переносится на следующую неделю.
В тоже время задержка во времени дает паузу для стратегических раздумий и маневров. Именно для этого иногда люди не берут трубку.
Советы:
– Заранее решайте, какие вопросы вам нужно ТОЧНО решить во время конкретного онлайн-контакта. Какую информацию вы хотите получить? Лучше предупреждать собеседника об этом.
– Не брезгуйте под любым предлогом взять паузу в онлайн-переговорах, чтобы обдумать все и выработать эффективную стратегию.
Эффект нестабильности
Помехи в интернете, зависания и прерывание сигнала в скайпе – это то, что доставляет дискомфорт и раздражение миллионами людей по всей планете ежедневно. Увы, пока полностью исключить эти препятствия из жизни невозможно.
Советы:
– Позаботьтесь о стабильном сигнале.
– Проведите домой запасной интернет или купите дополнительный роутер и симку, чтобы раздавать себе wi-fi.
– Учитесь реагировать на помехи с принятием (дышите глубоко и расслабляйте тело), чтобы минимизировать лишний стресс.
Эффект СДВГ
СДВГ – синдром дефицита внимания и гиперактивности. В нашем случае мы скорее говорим о том, что человек, с которым вы общаетесь в онлайне, может часто отвлекаться. Ему приходят уведомления, кто-то ходит по квартире, звонит телефон и так далее.
Что с этим можно сделать? Стоит научиться применять различные психологические механики, чтобы удерживать внимание собеседника. Здесь также пригодятся навыки ораторского мастерства и определенные техники переговоров и продаж.
Советы:
– Четко обозначайте цель онлайн-общения и мотивируйте собеседника.
– В ходе диалога чаще меняйте интонацию и свои эмоции, чтобы удерживать внимание слушателя.
– В особенно важных коммуникациях явно просите собеседника отключить все уведомления.
Эффект стекла
Сейчас люди все чаще общаются через стекло смартфона или монитора. Из-за маленького размера данных устройств их лучше даже сравнить с иллюминаторами. Если же вы говорите с человеком по телефону, то вам доступен только его голос, а в мессенджерах и электронной почте вам остается полагаться только на текст и смайлики с гифками.
Все это приводит к сложностям во взаимопонимании, ведь люди очень легко домысливают. Таким образом, определить истинное эмоциональное состояние человека и суть его мыслей в онлайне бывает очень сложно. Этим можно пользоваться, чтобы вводить в заблуждение или же, наоборот, полностью включаться в каждую коммуникацию, чтобы получить из нее максимум.
Советы:
– Изучайте инструменты калибровки и профайлинга (анализ эмоций собеседника), а также прокачивайте эмоциональный интеллект.
– Изучайте различные типологии личности, чтобы уметь быстро их определять.
Эффект «домашней крепости»
Данный эффект особенно касается удаленщиков. Вести переговоры на территории клиента или оппонента бывает дискомфортно. Если же вы сидите дома в любимом кресле, конечно, вам прибавится уверенности в себе.
Если вы хотите кого-то убедить по скайпу, когда собеседник устроился в своей "домашней крепости", готовьтесь к тому, что он будет активнее сопротивляться. Виной всему чисто психологический нюанс нахождения на своей территории.
Советы:
– Детально продумывайте систему аргументации.
– Учитесь взывать эмоции историями, словами, своей интонации и мимикой, чтобы пробиться сквозь стекло.
Эффект омниканальности
Вы уже попадали в ситуацию, когда, столкнувшись с необходимостью связаться с некоторыми людьми, теряетесь в выборе способа? Позвонить? Или записать аудиосообщение? А может быть ограничиться what’s up? Иногда это вызывает легкий стресс.
Советы:
– Постарайтесь выработать для себя правила «уровней доступа» для различных людей в онлайне: ближний круг, средний и дальний.
– Думая о знакомстве с новым человеком, спрашивайте себя: «Доступ через какой цифровой канал общения будет легче всего найти и использовать?»
Эффект отложенной фиксации
Когда продажа или сделка заключается в живом диалоге внутри помещения, то редкий человек сможет взять паузу на размышления. Большинству людей нужно будет закрыть гештальт и подписать договор или отдать деньги в кассу.
Когда же вы разделены стеклянными экранами, гораздо легче взять паузу, потому что эмоционально вы меньше вовлечены в процесс. Благодаря этому становится легче сказать: «Да, крутая идея. Давай я подумаю пару дней.»
Совет:
– Заранее продумывайте момент «закрытия сделки». Как вы проведете человека к финалу? Как можно будет подтолкнуть или дожать клиента?
– Как можно заранее создать у оппонента большую мотивацию?
– Что ответить на его желание «притормозить»?
– Как скорректировать план проекта по времени, учитывая «эффект отложенной фиксации»?
Эффект символичности
Данный эффект больше всего касается текстовой коммуникации, хотя по видеосвязи он все равно срабатывает. Слова, смайлики, эмодзи, гифки – все это абстракции. Когда вы не можете быстро переспросить человека, можно начать ошибочно полагаться или на четкость сообщения или на свои домысливания. В результате неизбежно возникнут ошибки и сбои, если не уметь эффективно работать с информацией.
Советы:
– Помните, что точность ответа зависит от формулировки вопроса, над формулировкой которого нужно заранее подумать.
– Изучайте искусство правильных вопросов (мета-модель, модель SCORE, пирамида логических уровней, речевые пресуппозиции).
Эффект границ
Вы замечали, что иногда люди негативно реагируют, если вы без спроса выслали им аудиосообщение в мессенджере? Может вас это тоже раздражает? Некоторые люди в одних мессенджерах общаются только с близкими, а другие используют для рабочих переписок.
При этом люди становятся очень чувствительны к переходам между различными цифровыми каналами, у каждого формируется субъективная градация данных каналов. У каждого появляются свои убеждения о том, КАК нужно общаться в онлайне.
Советы:
– Проявляйте уважение к чужим границам.
– Сохраняйте интерес и доброжелательный настрой – всегда можно просить.
– Границы у людей гибкие, а значит можно на них влиять – проявляйте инициативу.
Эффект диссоциации
Отсутствие эмоциональной вовлеченности чуть быстрее выматывает людей в ходе онлайн-общения, потому что нет живого обмена эмоциями и энергией. Становится сложнее вдохновить человека и приходится собственный эмоциональный подъем поддерживать внутренними резервами и напряжением.
Советы:
– Учитесь управлять своими эмоциями с помощью различных психологических техник.
– Осознавайте свое тело, сохраняйте ровную осанку, дышите глубоко.
– Чтобы эмоционально не «замораживаться», каждый день занимайтесь спортом, разминайте тело, делайте разминки.
Эффект апгрейдов
Когда человек сидит дома и общается с вами в чате или по телефону, у него на столе может лежать распечатанный скрипт продающего диалога, куда он подглядывает. Конечно, собеседник бы не рискнул положить такой документ на переговорный стол при живом общении.
Уверен, в недалеком будущем вы, возможно, и не будете знать, что у вашего оппонента есть умные цифровые ассистенты, которые в режиме реального времени будут показывать ему интерактивные советы о том, как дальше строить убеждающий диалог с вами.
Советы:
– Сами подумайте о том, каким «снаряжением» вам стоит воспользоваться. Как минимум скрипт или цепочка тезисов на листке могут быть очень полезны.
– Тщательнее готовьтесь к ответственным переговорам в онлайне
Эффект двойников
Вы замечали, что ваш стиль общения (уровень открытости, эмоциональность, подбор слов, экспрессия, вольность и т.д.) меняется в зависимости от платформы. Вы общаетесь по скайпу или пишите сообщение в мессенджере? Заметьте разницу. Более того, с разными людьми вы по-разному общаетесь в одном и том же мессенджере.
Как будто бы люди переключаются по различными цифровым аватарам. С кем вы переписываетесь? С настоящим человеком или отдельной гранью его цифровой личности? Думаю, что ответ очевиден.
Совет:
– Общаясь в онлайне, не обольщайтесь в том, что вы воспринимаете реального человека. Не спешите формировать глобальный вывод о личности собеседника.
– Когда сами начинаете с кем-то знакомство или переговоры в цифровом канале, задумывайтесь о том, как эффективнее себя позиционировать.
_____________________________________________________________
Понравилось? Ставьте лайк и подписывайтесь на канал.
Заинтересовало? Оставляйте комментарии и вопросы.
Хотите оставаться в контакте? Заходите в мой инстаграм.
Приходите обучаться на курс "Октагон переговорщика".
