В наши дни, социальные медиа взаимодействуя, могут создать или сломать бизнес.
Различные исследования показали, что большинство потребителей теперь ожидают ответа от бренда в Twitter в течение часа, в то время как на Facebook ожидания аналогичны, причем 42% клиентов также ожидают ответа в течение одного часа после публикации.
Если нет ответа на сообщения в течение этого периода времени — не говоря уже о том, что в тот же день — скорее всего, клиенты потеряют веру в бизнес и потенциально двинутся дальше.
Бренды, которые выделяются, - это те, которые быстро реагируют как на сообщения, так и на отзывы.
Далее представлены четыре действенных способа, которые гарантируют, что обслуживание клиентов оправдает ожидания, и повысит прибыль.
1. Быстро реагировать на сообщения.
Когда получается сообщение от клиента, важно быстро решить его проблемы и ответить на его вопросы.
Все чаще люди используют Facebook Messenger для связи с бизнесом — чтобы быстро реагировать на них в масштабе, чат-боты Facebook Messenger могут помочь.
Можно настроить триггеры Q&A так, чтобы бот отвечал на часто задаваемые вопросы немедленно — например, если бизнес часто получает вопросы о местоположении, можно настроить чатбота, чтобы предоставить свой адрес, и даже предлагать направления, когда "местоположение", "адрес" или "направления" упоминаются в чате.
Можно сделать это для различных запросов, и к тому же живой оператор всегда может взять на себя вопрос в любое время, если он слишком сложный.
2. Отвечать на каждый отзыв уважительно - и никогда не спорить.
Как владелец бизнеса, нужно сохранять спокойствие.
Независимо от того, насколько грубым может показаться вопрос или насколько неверным может быть отзыв, стоит сохранять спокойствие в ответах.
Борьба с негативным отзывом или жалобой только заставит выглядеть плохо и потенциально приведет к более негативным комментариям и ответам со стороны рецензента. Вместо этого лучше стараться подходить к каждому взаимодействию как к возможности.
Кому-то не понравилась служба? Необходимо потратить время, чтобы спросить их, почему. Это гарантирует, что клиент почувствует себя услышанным, и также можно узнать то, что не рассматривалось в процессе.
Если можно исправить их проблему или прояснить ее, вполне вероятно, что можно их мнение развернуть, и они смогут даже отредактировать свой комент в положительную сторону.
Это ключ, так как отзывы влияют не только на репутацию в интернете, но и на рейтинг в Google Local listing. Стоит потратить время, чтобы решить такие проблемы, где это возможно.
3. Создание группы в Facebook.
Создание онлайн-сообщества, сосредоточенного вокруг бизнеса, - это еще один способ повысить репутацию и присутствие бренда.
Можно создать группу Facebook для клиентов, чтобы они могли присоединиться — члены группы могут начать обсуждения, обмениваться мнениями, задавать вопросы и общаться о продуктах или услугах.
Стоит убедиться, что установлены правила сообщества и назначены модераторы для бесперебойной работы группы.
4. Быть дружелюбным, уважительным и полезным.
Всякий раз, когда происходит взаимодействие с клиентом в Интернете нужно быть теплым и гостеприимным.
То же самое относится и к чат-ботам Facebook Messenger-когда создаются сценарии для чат-ботов, их тоже нужно делать максимально похожими на человека. Несмотря на то, что это говорит чат-бот, он не должен звучать роботизированно.
Как уже отмечалось, социальные сети стали ключевой платформой для современного обслуживания клиентов, которую, если не использовать, то реально упустить.
Переходите на сайт маркетингового агентства Rus Center
