Сфера гостеприимства знакома почти каждому: подавляющее большинство читателей хотя бы изредка останавливаются в гостиницах. Однако, часто ли мы задумываемся о телефонной связи в номерах как о важной составляющей своего проживания?
Как правило, для владельцев гостиниц более важны наличие чистого белья, вкусного завтрака, теплого бассейна, тапочек и зубной щетки. Да, это так, но нельзя забывать и про IT-инфраструктуру. В первую очередь - про Wi-Fi.
Проанализировав данные из различных источников, мы выяснили, что на 2019 год для 92-94% постояльцев критически важен доступ к интернету при заселении. Возможно, для отечественных внутренних туристов проблема стала менее острой благодаря отмене внутринационального роуминга. Но потребность в телефонии, в любом случае, огромна: по данным Booking.com примерно половина постояльцев в первый час после заселения звонит на ресепшен, в ресторан или другие службы отеля или своим коллегам в других номерах.
Другой важный фактор – требования законодательства Российской Федерации (Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215). Для успешного прохождения сертификации отелю необходимо оснастить номера и другие помещения телефонными аппаратами.
Обязательные критерии для отеля:
Балльные критерии для отеля:
Обязательные критерии для номера:
Если телефоны так или иначе необходимо ставить в номера, это должно быть не формальностью, а реальной возможностью для снижения расходов и увеличения эффективности работы. Здесь поможет IP-телефония.
В одном из зарубежных кейсов наши партнеры рассчитали экономику перехода на VoIP и выяснили, что новая телефонная система полностью окупает себя за 14 месяцев за счет сокращения стоимости связи и электричества, высвобождения человеческих ресурсов и даже помещения из-под старой АТС. Уже на второй год работы IP-телефония начала приносить доход гостинице (не считая того, что телефонная связь может быть прямым источником дохода за счет предоставления дополнительных услуг постояльцам и рекламных/агентских поступлений).
Общая экономическая ситуация, бурное развитие гостиничного бизнеса в России, правительственные программы, направленные на увеличение потока зарубежных туристов, а также увеличение внутреннего туризма дают основания рассчитывать на дальнейший рост отрасли. Конечно, после завершения череды громких событий (Олимпийские игры, "Мундиаль" и пр.) он будет не таким заметным, как в 2012-2018 годах, но показатели будут расти.
Например, число мест в КСР (коллективных средствах размещения) в России выросло с 1,25 млн в 2009 году до 2,17 млн в 2017. С 2000 года количество гостиниц выросло более чем в 3 раза, общий номерной фонд - в 2,5 раза (здесь и далее статистика Росстата и других открытых источников). Зачастую в "нулевые" такой всплеск объяснялся выходом бизнеса "из тени", а не открытием новых объектов, но это не меняет общего тренда.
Таким образом, на 2015 год в стране было зарегистрировано 13 958 гостиниц с 433 тыс. номеров (примерно 31 номер на отель). Для сферы IT не так важно, сколько человек проживает в одном номере - это не меняет количества Wi-Fi-точек и установленных телефонных аппаратов. Таким образом, в настоящее время в России существует почти 14 тыс. объектов, в которых должна быть реализована система телефонии и видеонаблюдения, и более 400 тыс. комнат, в которых необходимо разместить одну Wi-Fi точку и два телефона (в спальне и в ванной комнате). Это огромнейший рынок!
Так называемые "специальные средства размещения" - санатории, детские базы отдыха и т. д. - не будут детально рассматриваться в этой статье, так как зачастую их постояльцам (в силу разных причин) не рекомендуется иметь постоянную связь с внешним миром. Все же стоит отметить,
что число подобных организаций в нашей стране достигает 6 178. Кроме того, в России официально работают более 70 тыс. ресторанов и кафе.
Есть все основания полагать, что рынок гостиничных услуг в России будет развиваться далее не только экстенсивно (включение отелей Крыма в общую статистику), но и интенсивно. С декабря 2014 года Россия - одно из самых дешевых туристических направлений Европы. Политические причины не слишком заметно снизили поток туристов из Европы, а количество приезжающих из Азии из года в год только растет.
Таким образом, в 2016 году рост въездного туризма составил 3%. Москва и Санкт-Петербург по самым различным рейтингам неизменно входят в сотню популярных городов мира. По версии TripAdvisor, Москва занимает 5-е место в мире по темпу развития направления. Instagram отдает городу 4-е место в мире по популярности. Санкт-Петербург в 2016 году признан лучшим направлением для туризма в Европе по версии World Travel Awards. Эти два города, соответственно, посещают около 17 и 6,5 млн. туристов в год (иностранцы - менее половины).
Третьим по популярности направлением в России считается Владивосток, переживающий наплыв иностранных (читай "китайских") туристов (рост - на 77 % в 2016 году). Россию для себя открывают туристы из самых разных уголков планеты: яркий пример - многократное увеличение гостей из Ирана. Во всех случаях одной из проблем для еще большего развития этих направлений является нехватка гостиниц и - особенно - недорогих гостиниц.
Дополнительными драйверами роста должны стать и другие обстоятельства. Так, любые кризисные периоды - это время развития внутреннего туризма. Прибавив к этому постоянные сложности на турецко-египетском направлении, можно ожидать дальнейшего развития инфраструктуры на Кубани, в Крыму и в Астраханской области. Ожидается реализация программы "17 новых туристических кластеров в России" (постановление подписано Дмитрием Медведевым в июне 2016 года), а также открытие еще четырех игорных зон.
Все отели обязаны проходить сертификацию. Проходя ее, волей-неволей владельцы задумываются и об улучшении качества обслуживания, в том числе, IT-инфраструктуры.
Комплексный подход к развитию IT в отеле влияет на фактор удовлетворенности посетителей. Давайте сформулируем, чем конкретно в этом могут помочь современные технологии:
- качество Wi-Fi;
- качество телефонной связи, и сам факт ее доступа постояльцам;
- цифровое телевидение;
- безопасность (речь идет как о предотвращении краж - видеонаблюдение, так и о физической защищенности - домофония);
- скорость и точность реакции персонала (прием заказов по телефону, интеграция с PMS (системами управления гостиницей), качество работы офиса;
- уменьшение издержек (в первую очередь - на междугородную телефонию);
- решение конфликтов (например, за счет записи разговоров);
- предоставление дополнительных услуг (например, бесплатный межгород);
- зарядка мобильных телефонов и других гаджетов от USB на телефонном аппарате в номере или на Wi-Fi точке ("спасает" клиентов, имеющих зарядное устройство для других форматов розеток и большое количество устройств);
- точная тарификация дополнительных платежей и выставление счетов;
- доставка "свежей прессы" в электронном виде;
- дополнительный доход от рекламы и собственное промо (на стартовых страницах или при авторизации).
Конечно, нельзя ограничиваться только этими возможностями - ведь с помощью современных технологий можно реализовать и множество других кейсов.
Какое конкретно оборудование можно и нужно использовать в гостиничных комплексах для обеспечения телефонной связи? Пока оставим за скобками другие ИТ-составляющие:
- в основе телефонной сети стоит программная или "железная" АТС, а VoIP-GSM/UMTS-шлюзы помогают резервировать каналы связи или обеспечивают доступ в сеть в отдаленных объектах;
- в офисных помещениях, у администрации, на ресепшене устанавливаются обычные IP-телефоны (при необходимости - с модулями расширения);
- номера следует оборудовать специальными отельными IP-телефонами, в том числе, и вариантами для ванных комнат;
- в апартаментах класса Lux возможна установка персонального видеотерминала (видеотелефона);
- конференц-залы и переговорные необходимо оснастить профессиональными системами аудио- и видеоконференцсвязи, конгресс-системами;
- общий доступ (по коду, по звонку или по IC/RFID-карте), а также, при необходимости, и доступ в апартаменты или в помещения для персонала можно контролировать с помощью IP-домофонов, интегрированных с телефонной сетью (по протоколу SIP);
- микросотовые IP-DECT-системы помогут в работе сотрудникам, постоянно находящимся в движении по всей территории. Такое решение позволит избавить их от раций и обеспечит постоянную связь, а трубки будут защищены от влаги и падений;
- на парковке и в других местах общего пользования стоит установить всепогодные вандалозащищенные вызывные панели, а защищенные телефоны общего пользования - в любых помещениях гостиницы (ресторана) со свободным доступом посетителей;
- наконец, телефония интегрируется с отельной PMS или любой CRM-системой (взаимодействие с горничной, управление телефонами в номерах, установка статуса номера с клавиатуры телефона, звонки-будильники, регистрация и выезд гостя, статус "Не беспокоить", блокировка звонков, автоприветствия и т. д.). Сотрудники будут видеть имя и номер гостя еще до поднятия трубки. А для бесперебойной работы обеспечивается мониторинг и менеджмент сети в режиме реального времени.
Какие преимущества дают специальные отельные телефоны по сравнению с обычными офисными IP-устройствами? Кроме вышеупомянутой зарядки гаджетов от USB, другой важной функцией является возможность кастомизации панели под нужды конкретного отеля. Программируемые кнопки позволяют клиенту просто и быстро заказать дополнительные услуги, запросить уборку или закрыть счет. Это помогает, в том числе, снять лишние языковые барьеры между постояльцами и сотрудниками.
На "продвинутых" устройствах с LCD-экраном без бумажных носителей доступна кастомизация на разных языках. Конечно, устройства должны быть оснащены стандартным для IP-телефонов набором функций, а в идеальном случае - питанием по PoE, возможностью крепления на стену и т. д. Телефоны не должны бояться пара при установке в ванные комнаты, а программируемая кнопка - работать в режиме SOS. Также нельзя забывать и о специальном дизайне устройств: постоялец на отдыхе вряд ли захочет видеть в своем номере стандартный офисный телефон.
При выборе телефонной платформы для гостиницы нужно обратить важное внимание на особенности лицензирования: в некоторых АТС стоимость определяют не количество абонентов, а количество одновременных вызовов. Если, например, номерной фонд гостиницы насчитывает 500 абонентов, но больше 32 одновременных звонков никогда не осуществляется (постояльцы совершают, в среднем, весьма короткие вызовы), то зачем платить за полное количество абонентов (номера + сотрудники)?
Также необходимо продумать, как телефонная сеть будет функционировать в общей ИТ-инфраструктуре, работая вместе с системой экстренного оповещения и, например, видеонаблюдения (которое обязано быть в каждом КСР).
В конечном итоге все эти аспекты при грамотном подходе помогут отелю увеличить свой доход, удовлетворить гостей и получить более высокий рейтинг.
Илья Иванов, продакт-менеджер по специализированным VoiP-решениям,
компания "АйПиМатика"
