Приветствуем, Читатель!
Вводная
Ранее на канале мы уже писали про кнопки оценки качества работы - рекомендуем ознакомиться.
Но это же далеко не всё: обзвон Клиентов, СМС, анкеты и так далее. Но почему в большинстве случаев нет реакции? Разберемся детальней.
Фундаментальная проблема
Бизнес реально не менялся. Вот цитата из нашего материала про кнопки:
В первую очередь хочется отметить коммуникацию с Клиентом: её просто не было. Не зря ранее редакция упомянула про два успешных опыта: кнопки вызова продавца и официанта.
Но как работают кнопки оценки качества?
Вот Вы нажимаете красную кнопку: ничего не происходит.
Вот Вы нажимаете зеленую кнопку: ничего не происходит.
А дальше страшнее: в долгосрочной перспективе не видно изменений в работе компаний. Читайте: Потребитель не видит результатов от того, что активно делится обратной связью.
Посмотрите, как быстро сдулись многочисленные проекты по сбору отзывов: потому-что это было важно исключительно Клиентам, им хотелось выговориться.
А теперь обратимся к действующим агрегаторам: они также собирают отзывы, формируют некий рейтинг. Но чему сразу научились компании:
- Покупать отзывы и накручивать рейтинг
- Открыли для себя такую науку, как управление репутацией
И получается, что инструмент коммуникации между Клиентом и компанией превратился в регулярный источник обращения агрегатора, а для компании - в чистый маркетинг.
А теперь попробуйте ответить на вопрос: с чего Клиенту стараться и делиться обратной связью?
Что реально нужно делать
Делиться в открытых источниках о том, что Вы уже сделали/поменяли
Важно, чтобы люди понимали: Вы реально меняетесь и развиваетесь. А также - умеете признавать недостатки.
Заведите отдельную категорию в своем блоге, где любой сможет проследить Ваш тернистый путь.
А теперь еще один классный кейс: Вы сможете дать ссылки на свои статьи при отработке комментариев, показывая, что учли обратную связь.
Грамотно работать с отзывами
За таким громким призывом кроется банальность: не надо просто отписываться, лишь бы был комментарий от компании. Такое ленивое отношение только еще больше будет раздражать Клиентов.
Вчитайтесь в комментарий, постарайтесь дать именно живой ответ: это сразу выделит Вас среди остальных компаний, когда Клиент будет подбирать себе компанию.
Работа менеджеров на местах
Научите менеджеров грамотно стимулировать Клиентов к оценке. Не через "это важно моему руководству", "меня проверяют, поэтому нужно нажать", "нашей компании это очень важно", а через понятную конкретику.
"Помогите мне стать лучше, оцените качество работы" - потому что конкретный менеджер работал с конкретным человеком.
"Оцените удобство нашего офиса" - потому что Клиент в нем был и может оценить конкретный параметр, а не расплывчатое общее впечатление.
Итог
Клиентам нужно показать, что бизнес реально хочет обратной связи и готов меняться и развиваться.
Но для возвращения хороших времен - именно бизнес должен сделать первый шаг.