Отсутствие автоматического распределения лидов между сотрудниками - настоящая головная боль, если их больше даже двух человек. Начальник отдела продаж, особенно в крупной компании, чисто физически не может отсмотреть каждый клиентский запрос, чтобы решить, кому его распределить. А даже если и может, то для руководителя отдела подобное времяпровождение - непозволительная роскошь. К счастью, у нас есть Битрикс24, который умеет распределять лидов автоматически, облегчая весь рабочий процесс и начальству, и подчиненным.
Каждому по справедливости
В соответствии с пословицей, под лежачий камень вода не течет. Без должной стимуляции редкие менеджеры по продажам будут драться за лидов, как мартовские коты, чисто из любви к искусству. Но и с введенной системой поощрений и наказаний может возникнуть такая ситуация, когда один работник часами плюет в потолок в ожидании нового лида, а другой наоборот “ не вывозит” количества обрушившегося на него потока запросов.
Битрикс24 дает возможность настроить автоматическое распределение по всем сотрудникам разными способами. В зависимости от размера компании, отдела продаж, специфики бизнеса можно выбрать подходящий вариант, что является еще одним плюсом CRM-системы.
Распределение по сотрудникам случайным образом
Самая простая настройка, которая подходит компаниям с маленьким штатом отдела продаж. Битрикс24 выдает заявку любому менеджеру случайным распределением. Для больших компаний не пойдет, так как для них нужен более сложный алгоритм, чтобы никто не остался без работы или наоборот с перегрузкой.
Чтобы настроить подобную автоматизацию, лиду нужно добавить новый статус под названием, например, “Назначить ответственных”. После этого создается робот, который при появлении лида срабатывает на данный статус. После этого обратимся к бизнес-процессам: там требуется добавить 2 блока “Выбор сотрудника” и “Сменить ответственного”. В первом блоке указываются все возможные сотрудники, которые могут быть выбраны в качестве ответственных, а на следующем этапе бизнес-процесс уже сам выберет менеджера, который будет работать с данным лидом.
Распределение по отделам или группам сотрудников случайным образом
Принцип действия автоматизации такой же, как в предыдущем случае, только лиды распределяются не только по сотрудникам, но и по отделам или группам. Она подойдет для компаний, имеющих филиалы в нескольких городах/регионах/странах, либо фирмам, которые занимаются несколькими направлениями работы, например, автосалонам, которые продают автомобили, запчасти и расходники и занимаются сервисным обслуживанием и ремонтом.
Создать такую автоматизацию можно двумя способами:
- Усложнение системы распределения. Как и с назначением сотрудников, добавляются нужные статусы для распределения по группам или регионам, например, “Назначить ответственных Тула”, “Назначить ответственных Калуга”, “Назначить ответственных Москва”. А каждому статусу уже добавляется по роботу, который занимается распределением лидов по сотрудникам внутри группы.
- Добавление условий в бизнес-процесс. В него добавляется условие, которое начинает фильтровать сотрудников по заданному параметру из лида, перед тем как назначить ответственного. В нашем примере это будет “Регион”.
Назначение ответственных сотрудников по очередности
Распределение по очереди - более справедливо, чем случайное. Каждый сотрудник получает равное количество лидов. Чтобы это реализовать, нужно первым делом создать группу “Менеджеры”. В нее добавляются все сотрудники, между которыми автоматически будут распределяться заявки.
Как только в системе возникает новый лид, ответственным за него назначается первый сотрудник, потом второй, третий и так далее. Как только у всех будет по заявке, начинается второй круг заново.
Равномерное распределение
При подобной автоматизации новый лид отправляется к менеджеру, у которого заявок в настоящий момент меньше всего. Многие руководители считают именно такое распределение справедливым - кто-то работает быстрее, кто-то медленнее, а так никто не останется без заявок или со слишком большим их количеством. Кроме того, эта автоматизация позволяет выявить более эффективных сотрудников. Для ее настройки потребуются вебхуки. Они оповещают сервер о событии, которое требует обязательной реакции. В нашем случае, сервер получает список менеджеров, которые участвуют в распределении заявок, а заодно - количество активных лидов у каждого из них. Система определяет, у кого их меньше всего, и именно этому счастливчику достается заявка.
Распределение по графику работы менеджеров
Многие компании и производства работают без выходных, а сотрудники выходят в разные смены. Для них такая автоматизация идеальна. Хорошо она подходит и для бизнесов, которые по роду деятельности не могут себе позволить не отвечать на заявку клиента по несколько дней, даже выходных. Если есть необходимость быстро и без перерывов реагировать на запросы, то без учета графика работы не обойтись. Для настройки автоматизации надо указать, когда трудятся сотрудники или группы, либо назначить ответственных в выходные дни. Заявки будут распределяться по этим менеджерам автоматически, в случайном порядке, или в порядке очереди - в зависимости от настроек.
Распределение по лимиту
Для настройки такой автоматизации руководитель назначает каждому сотруднику лимит, то есть определенное число заявок, которые менеджер может принять в заданное время, например в течение дня, или в течение часа. Редактировать это количество может тоже только руководитель.
В соответствии с этим числом менеджеру будут назначаться новые лиды, только если он еще не исчерпал свой лимит. Если же он уже сковертировал все свои лиды в сделки или отказы, то новые заявки он получит только в следующий период времени. Они поступают либо в порядке очереди, либо в конкретные интервалы времени.
Распределение по продуктивности сотрудников
В этом случае работает принцип “лучшее - лучшим”. Система оценивает успешность сотрудников в соответствии со статистикой конвертации лидов в завершенные сделки, и составляет из них ТОП-5. Новые клиенты поступают к менеджерам из этого списка, так как велика вероятность того, что именно они сконвертируют заявку в реальные деньги - ведь от них как раз это и требуется. Ко всем остальным заявки переходят в следующую очередь.
Распределение из разных источников поступления
Лиды поступают из разных источников - это могут быть открытые линии, телефония, электронная почта, CRM формы, внешние приложения или вообще добавление вручную. Исходя из этого, ответственный сотрудник или группа сотрудников могут быть назначены в зависимости от источника. Само распределение происходит по очереди, равномерно или случайно. Это удобно тем, что можно назначить менеджеров в зависимости от их способностей. Например, у кого-то хорошо подвешен язык, а вот грамотность или письменное изложение мыслей страдает. Такому сотруднику лучше распределять звонки. А другой наоборот - мастер пера, но говорит неубедительно. Ему лучше общаться с клиентами в письменном виде. Удобен такой вариант и для работы со стажерами, если руководитель хочет проверить письма перед отправкой потенциальным клиентам, или для равномерного распределения заявок из разных источников по менеджерам. Например, 20 заявок приходят по почте, 20 - из CRM, и 20 - в виде звонков, а в компании работает 5 менеджеров. Так, каждый получит по 4 заявки из каждого источника.
Распределение по качеству
Каждый сотрудник может заполнить у лида поле “Оценка от ответственного”. Там он оставляет любой комментарий, например:
- “Отличный лид, всегда бы были такие!”
- “Средненький, ничего особенного”
- “Лид низкого качества, не понравился”
В зависимости от этого, система может видеть, какие именно лиды нравятся менеджеру, с какими он эффективнее работает и конвертирует их в фактические деньги. Результат будет гораздо лучше, если CRM будет распределять ответственному сотруднику именно такие заявки. Чтобы этот алгоритм работал результативнее, нужно ввести дополнительные условия типизации: тип товара или услуги, модель и т.д. Так система будет лучше сортировать лиды.
Индивидуальные решения
Для крупных предприятий и сложных задач требуется разработка индивидуальной стратегии, какие-то общие решения тут неприменимы.
Какой вариант выбрать?
При подборе конкретного способа автоматизации или их сочетания необходимо принимать во внимание специфику работы компании и заявок, которые в нее поступают.
Для лидов одного типа (заказов товара с сайта, консультаций, заявок на обратный звонок) подойдут простые способы автоматизации - случайное, равномерное распределение или назначение ответственного в порядке очереди. Но если лиды приходят из CRM форм, с детальным описанием запроса , лучше распределить заявку более успешным сотрудникам, или менеджерам, которые более качественно работают именно с таким типом.
Без отрыва от распределения лидов должен рассматриваться вопрос о пропуске менеджером заявки или ответ на нее с большой задержкой.
Ведь вся суть автоматизации распределения - в организации своевременной и продуктивной работы с клиентом. Если отдел продаж работает с большой нагрузкой, сложными задачами, то рано или поздно заявки на менеджере начнут зависать часами, а возможно и сутками. Избежать такой проблемы поможет совмещение нескольких типов автоматизаций. Например, первый - обычное простое распределение, а второй уже отслеживает, как ответственный сотрудник отработал заявку. Попросту говоря, следить - отправил ли он письмо, сделал ли обратный звонок, создал ли задачу по этому лиду. На это отводится максимально допустимое время реакции менеджера. Если в течение этого промежутка она не последовала, то лид уходит к другому сотруднику в соответствии с первым типом автоматизации - к следующему в очереди, случайно, и т. д.
Готовых решений для автоматизации процесса распределения заявок в Битрикс24 нет, их можно реализовать тремя способами:
- сочетание роботов и бизнес-процессов для простых стратегий;
- сочетание роботов, вебхуков и PHP для стратегий средней сложности;
- сочетание вебхуков и PHP для сложных стратегий.
Компания может выбрать наиболее подходящий вариант автоматизации, или несколько вариантов. В любом случае, с распределением лидов сотрудникам станет работать легче, а руководитель избавится от лишней головной боли в виде высчитывания нагрузки на каждого менеджера, перестановки ответственных сотрудников. Автоматическое распределение лидов обеспечивает порядок во всем отделе, своевременную обработку заявок менеджерами и ответы клиентам. Компания Dial готова настроить автоматизировать работу вашей компании с помощью Битрикс24, в частности - распределение заявок между сотрудниками отдела продаж. Звоните, и мы вместе подберем оптимальную модель автоматизации для вашего бизнеса!
