В интервью с CFO Russia Елена Андреева, директор Единого центра обслуживания Coca-Cola HBC Россия и спикер Двадцать пятой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала, как увеличить эффективность через устранение дублирования с другими функциями и передачу E2E-активностей в ЕЦО.
Как в ЕЦО Coca-Cola HBC Россия обнаруживают дублирующиеся функции?
Чаще всего мы как сервисное подразделение находим неэффективно работающие процессы, а также дублирование во время проверок входящих документов и подготовки схожих управленческих отчетов. Причем разные функции могут проверять одни и те же документы с разными целями: одни проверяют тарифы и полноту оказанных услуг, другие – реквизиты, третьи – комплектность документации для корректного учета. Все это приводит к удлинению процесса обработки документов. Бывает, что их возвращают на доработку или исправление несколько раз.
Какие инструменты помогают вам обнаружить дублирование и как вы его устраняете?
Находить недостаточно эффективные процессы нам позволяет система показателей, которые мы отслеживаем совместно с функциями в рамках сервисных звонков. Например, показатель своевременного проведения счетов-фактур и оплаты поставщикам помог нам увидеть, где мы «буксуем».
В качестве примера приведу проект по устранению дублирования при проверке документов от поставщиков транспортных услуг. На протяжении длительного времени около 30% документов от транспортных компаний обрабатывались с опозданием. Совместно с отделом логистики мы подробно проанализировали все шаги по получению и обработке документов, выявили дублирование, посчитали, сколько времени мы как компания сэкономим, если уберем ненужные действия. Далее создали проектную группу, которая в свою очередь разработала дизайн оптимального процесса и внедрила его в жизнь.
Какие именно E2E-активности бизнес передает в ЕЦО?
Как правило, в ЕЦО мы передаем непрофильные для бизнес-функций или типовые и хорошо структурированные, транзакционные процессы. При этом в ЕЦО есть достаточный уровень экспертизы или возможность ее развития в короткие сроки, чтобы выполнять эти задачи быстро и качественно.
Например, подразделение взаиморасчетов с поставщиками поддерживает процесс с момента создания заказа на закупку: проверяет наличие авторизованного поставщика, подписанного контракта, конкурентных цен и тарифов, а заканчивает проведением оплаты и сверкой с поставщиком. Также есть большой перечень действий по работе с клиентами, начиная от оценки их финансового состояния, расчета и одобрения торгового лимита, и заканчивая процессами по сбору дебиторской задолженности. Такой подход к управлению процессом от начала до конца позволяет сделать его максимально быстрым и удобным, в том числе для наших внешних партнеров. В этом случае им достаточно обратиться на горячую линию компании либо к своему выделенному бухгалтеру, чтобы решить любой вопрос оперативно.
Удалось ли компании повысить эффективность за счет устранения дублирования с другими функциями и передачи E2E-активностей в ЕЦО?
Однозначно удалось. Подкреплю свой ответ примером проекта с функцией логистики. В результате разработки дизайна нового процесса мы пришли к выводу, что работа с документами – профиль сервисной организации, а не отдела логистики. Таким образом, мы решили создать специальную группу в ЕЦО, которая будет получать и проверять по всем параметрам входящие документы от транспортных компаний, иметь выделенного бухгалтера для каждого партнера, с которым тот будет решать все вопросы напрямую, получать консультации по правильному оформлению документов. При передаче данного процесса в сервисный центр мы высвободили сотрудников логистики для их профильных активностей и продолжили выполнять необходимую работу с документами в ЕЦО, но гораздо меньшими ресурсами.
Как результат, количество просроченных документов сократилось с 30% до 10%. Возможно, у кого-то возникнет вопрос: «А зачем прилагать столько усилий и ускорять процесс оплаты услуг поставщикам?» Нашей компании важно быть надежным партнером, который выполняет свои обязательства своевременно. Это наша репутация и стратегическая задача.
Задать свои вопросы Елене Андреевой и узнать больше об опыте Coca-Cola HBC Россия вы сможете на Двадцать пятой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая состоится 4-5 июня 2020 года в Москве.
Мария Кириченко, CFO Russia