Здравствуйте, друзья!
Пока живы впечатления после поездки в Альпы на лыжную каталку, поделюсь с вами одним из ярких впечатлений. Что же это за яркое впечатление?!
Это супер-сервис горных кафе и ресторанах!
Остается непонятным, почему опыт сервиса в итальянских Альпах не перенимается другими кафе ресторанами в городах других стран.
В чём же особенность этого сервиса?
Его особенность в скорости обслуживания! То есть проходит от 15 секунд до 1 минуты от момента заказа какого-либо напитка или блюда, до момента появления этого блюда у вас на столе.
Когда мы столкнулись с этим в последней поездке, то были приятно удивлены и шокированы!
Например, если вы попросили пиво и глинтвейн, то, как только официант отошел от вашего стола со словами "Грацие", человек-разносчик принесёт вам напитки через 15-60 секунд. Еду приносят может быть через минуты две, не более. Такое ощущение что эту еду уже заранее приготовили, и она просто ждёт, когда её принесут.
Почему же так?
Скорее всего тут существует несколько факторов.
Разделение ролей
То есть официанты, которые принимают заказы — не ходят за ними и не приносят их. Их приносят специальный официант-разносчик.
Приёмщики заказов также и рассчитывают клиентов. Они могут, будучи свободными, потратить минуту на то, чтобы унести грязную посуду или подготовить стол для следующих гостей. Но не более.
Именно чёткое разделение обязанностей между теми, кто принимает заказ и теми, кто его приносит позволяет сократить время обслуживания. Драматически сократить. Поскольку приемщик заказов всегда находится в зале, и всегда готов отреагировать на поднятую руку или призыв клиента. Он встречает клиентов и провожает их за свободный стол, своевременно подавая меню. А после – своевременно рассчитывая. Позволяя им освободить стол для следующих.
Технологическая сторона
В руках у официанта есть мобильный терминал, в который забито всё меню. Скорее всего это комплексная ИТ-система с базой данных.
При заказе официант просто выбирает стилусом номер столика и номер блюда из меню (блюда и напитки в меню очень часто пронумерованы для удобства). Далее эта информация мгновенно, по беспроводному каналу, передается на терминал бармену или на кухню, и бармен начинает сразу формировать напитки, а повар – блюда.
Затем официант-разносчик получает простое задание "отнести такой-то заказ на такой-то номер столика". Что он и делает с максимальной быстротой. Приходит с подносом, спрашивает кому какой напиток/блюдо, отдаёт их и удаляется...
Это очень здорово потому что скорость в этом случае получается максимальной. Благодаря тому, что каждый выполняет свою, достаточно узкую задачу. Похоже на конвейер...
Если же вы попробуете что-то заказать разносчику – он вежливо скажет "сейчас подойдёт мой коллега". И передаст ваше желание коллеге.
Надо признать, что сервис итальянцы с каждым годом улучшают. Это не может не радовать. Например, раньше в горах неохотно принимали банковские карты к оплате, и тем более, мало где можно было оплатить бесконтактной картой или смартфоном. Ситуация меняется. Сейчас на поясе у официанта есть и кошелёк с наличными и терминал, и ещё много чего... :)
В целом они стали более организованными, обновляют мебель, более внимательны к туристам. Очень часто нанимают на работу русскоговорящих сотрудников.
Такая вот история об отличном сервисе. Очень хочется, чтобы в России переняли подобный опыт и внедрили этот подход. Многим знакома ситуация, когда в кафе не дождаться официанта, чтобы сделать заказ, а потом не домахаться его, чтобы рассчитаться.
Возможно у вас были и лучшие и худшие истории.
Поделитесь в комментариях своим опытом и наблюдениями хорошего сервиса, который вам случалось неожиданно получить во время путешествий или в обычной жизни.
***
👍 Поставьте лайк, если статья вам понравилась, и поделитесь с друзьями. Подписывайтесь на канал, чтобы не пропускать новые публикации.
Искренне ваш,
© Иван С.
