У любой компании со временем накапливается клиентская база. Не работать с ней - преступление, ведь от этого зависит перейдут ли заинтересованные покупатели из потенциальных в реальных, или совершат ли они следующие заказы. Первым помощником в этом деле является CRM-маркетинг. С его помощью легко реализовать три необходимых вещи для увеличения продаж:
- Использовать максимальное количество точек связи с клиентом, и отмечать каждый контакт в CRM.
- Настроить в системе продающий сценарий, по которому будут действовать менеджеры.
- Автоматизировать повторные продажи клиентам при помощи постоянных напоминаний о себе по разным каналам.
Преимущества CRM-маркетинга
Главный плюс заключается в его омниканальности. Так как CRM хранит готовые сегментированные базы клиентов и полную историю контактов с ними, исключены ситуации, когда кто-то ушел в отпуск, декрет или уволился - и теперь никто не знает, что делать с покупателем. Все общение происходит согласованно, через удобные клиенту каналы связи, а информация заносится в личную карточку контакта. Помимо этого CRM-маркетинг позволяет:
- Поднять конверсию - наиболее эффективными являются индивидуальные сообщения узкой целевой аудитории.
- Стимулировать повторные продажи путем отслеживания клиентов, которые давно ничего не заказывали. В этом поможет Генератор продаж и данные о клиенте.
- Сформировать правильные адресные и персональные предложения и проявить внимание в виде поздравлений с праздниками, тем самым повысив лояльность клиента.
- Понимать истинные потребности клиента и находить к нему индивидуальный подход, благодаря имеющейся информации.
Для результативного маркетинга применяют разные инструменты: акции, бонусы, накопительные и персональные скидки, рекламные рассылки с бьющими точно “в цель” предложениями и другие.
Какие маркетинговые активности можно применять?
Маркетинговые активности, как и обычная реклама, помогают привлекать потенциальных клиентов. Но их действие различно. Реклама знакомит людей с продуктом, проводит общую презентацию. Маркетинговые активности имеют кратковременное действие, но при этом более точечное. Они заинтересовывают, мотивируют и побуждают к покупке. При этом они должны быть яркими - если клиент их не заметит, не примет участия и не воспользуется предложением, то все вложения были напрасны.
В Битрикс24 можно применять несколько видов активностей:
- Скидки - оформляются как индивидуальные фиксированные предложения, так и различные накопительные схемы.
- Бонусные программы - предоставляют преимущества вашим постоянным клиентам.
- Промоакции - специальные предложения для отдельно взятых категорий клиентов.
- Рекламные рассылки - имеют гибкую настройку, поэтому могут использоваться для любых сегментов.
Какие инструменты предлагает Битрикс24
Компания Dial - золотой партнер самой распространенной в России CRM-системы, мировое число регистраций в которой перевалило за 5 миллионов. Она удобна тем, что для взаимодействия с клиентом не нужны никакие сторонние площадки и сервисы, все реализуется внутри единственной CRM.
Набор инструментов в CRM Битрикс 24
Функция маркетинга доступна всем обладателям бета-версии системы и использует следующие инструменты.
Сегментация
Разные типы сегментации. Вы можете не только воспользоваться предложенными готовыми сегментами, но и распределить группы клиентов по какому-либо признаку. При желании можно вообще сформировать сегмент вручную.
Из готовых сегментов доступны такие, как:
- Все клиенты
- Все лиды
- Клиенты с проигранными сделками
- Клиенты с выигранными сделками
- Клиенты со сделками в работе
- Сконвертированные лиды
- Лиды в работе
- Клиенты с неоплаченными счетами
- Активные клиенты
- Клиенты без сделок и некоторые другие.
Для большей эффективности все сегменты делятся на статические и динамические. Первые собираются из клиентов или лидов с определенными признаками, и меняются только, если добавить туда кого-то задним числом. Это могут быть “Лиды 2019 года”, или “Клиенты с проигранными сделками 2019 года”. В динамическом сегменте новые клиенты отбираются и меняются ежедневно, поэтому списки понедельника и пятницы могут прилично различаться.
E-mail рассылка
Почтовый клиент Битрикс24 позволяет не только рассылать письма по заданному расписанию автоматически или вручную. Он анализирует действия пользователей и выводит полную статистику по переходам, кликам, отпискам, общей открываемости и времени прочтения. Чтобы рассылка работала стабильно, рекомендуется ее настраивать через сторонний smtp сервер. В клиент встроены алгоритмические ограничения, с целью предотвращения спам рассылок. Для этого лимитируется суточное количество отправляемых писем. Всего в месяц для бесплатной версии программы доступны 5000 посланий, для платных это число повышается:
- тариф CRM+ 35 тыс. писем в месяц
- тариф Команда - 50 тыс. писем в месяц
- тариф Компания - 1 млн. писем в месяц
Лимиты могут корректироваться на основе статистики недоставленных писем, и писем, попавших в спам. Если не доставляется большое количество отправлений, то лимиты снижаются, и наоборот. Коробочная версия Битрикс24: Корпоративный портал ограничений на рассылку не имеет.
Сквозная аналитика
Сквозная аналитика дает возможность отследить, какой канал рекламы работает эффективно, а какой - просто сливает бюджет. Ее возможности достаточно обширны:
- считает издержки на рекламу по всем каналам;
- предоставляет готовые показатели эффективности, в том числе выводит конверсию, сумму дохода и ROI рекламы;
- позволяет оценить работу менеджеров - кто результативнее отрабатывает входящий трафик;
- показывает, какая в принципе реклама и какие каналы лучше окупаются.
Сквозная аналитика дает именно то, что от нее требуется - она дает узнать, что реально работает, и во что имеет смысл вкладывать деньги. Еще эффективнее ее сочетание с Коллтрекингом - он позволяет задать индивидуальный номер для каждого из каналов, и отслеживать, какое количество клиентов откуда пришло по звонкам.
Работает Сквозная аналитика даже в оффлайне - Битрикс.24 фиксирует введенные промо-коды. Сбор всех данных идет в реальном времени и корректировать кампании можно буквально на ходу. Сквозная аналитика автоматически цепляется ко всем сайтам, которые были перенесены в CRM или созданы в ней. Остальные каналы добавляют парой движений мышкой:
- Яндекс.Директ;
- Google Ads;
- Facebook/Instagram;
- Вконтакте.
Голосовой обзвон
Голосовой обзвон позволяет записывать сообщения человеку или роботу, а после его проведения CRM выведет отчет с количеством дозвонов и прослушавших сообщение до конца. Есть готовые шаблоны, а можно записать свои.
Рассылка в мессенджерах
Для удобства клиентов и максимальной результативности рассылка делается по всем популярным мессенджерам, список контактов для которой берется из “Открытых линий”. Кроме стандартных Viber, Telegram, Facebook, Instagram, «ВКонтакте», Битрикс24.Бостон еще интегрирован с WhatsApp и WeChat. Кроме того, он стал первой платформой, имеющей интеграцию с Авито.
SMS-оповещение
Если сообщение в мессенджере может не дойти до потребителя, то SMS читают все! Можно настроить предложение товаров и услуг, а можно проявлять внимание к клиенту, поздравляя его с днем Рождения, Новым годом и другими праздниками. Также есть возможность настройки рассылки по расписанию. Проконтролировать, кому SMS были доставлены, а кто их не получил можно в истории рассылок.
Генератор продаж
Это - полностью автоматизированный вариант ретаргетинга и ремаркетинга внутри платформы. Генератор продаж ценный инструмент работы с уже имеющейся базой клиентов. Особенно ценен он тем, что стоимость продвижения и каждого нового лида с каждым годом растет. Есть и другие бонусы:
- Компания знакома клиенту, поэтому он скорее обратится в нее, чем в неизвестную фирму. Специальное предложение просто слегка его к этому подтолкнет.
- Экономится время сотрудников - не нужно заполнять первичную документацию, зачастую - заключать договор.
- Даже если клиент пока еще только потенциальный, то в условиях перегрузки информационного поля он скорее выберет компанию, с которой уже имел касание.
Генератор продаж охватывает две категории: “Повторные лиды” для тех, кто интересовался, но пока не стал клиентом, и “Повторные продажи” для тех, кто уже совершил покупку. Для инструмента можно выбирать готовые сценарии для разных ситуаций: есть шаблоны для дней рождений, совершенных сделок и других событий, которые содержат в том числе и речевые заготовки.
Конструктор сайтов
При отсутствии сайта теперь можно создать его прямо на платформе! Так вы избежите отдельной интеграции. На создание готового к продвижению сайта уйдет минимум времени. Благодаря готовым шаблонам и блокам, простому и понятному процессу редактирования и управления его можно создать буквально за пару часов. Клиент сможет обратиться в готовую форму на сайте, заказать звонок или написать в чат. Все эти данные автоматически оказываются в CRM, а менеджеры получают обращения в обработку. Вам доступна аналитика по работе сайта.
5 правил удержания клиента
Все средства CRM Битрикс24 направлены на то, чтобы сохранить и приумножить клиентов. Конечно, сама платформа не оформит УТП или коммерческое предложение, но она освободит менеджерам свободное время для работы с клиентами. Чтобы CRM была не просто записной книжкой, а реальным маркетинговым инструментом, нужно использовать все ее возможности.
- Фиксируйте все обращения. Для этого в CRM подключаются все каналы, и любой контакт с клиентом вносится в систему. Исключается человеческий фактор - компания не понесет убытки и не потеряет сделку из-за того, что кто-то забыл записать телефон или перезвонить. Причем контакт остается в базе в любом случае. Даже если клиент просто поинтересовался, но ничего не купил в этот раз, ничто не помешает послать ему новое предложение через некоторое время.
- Единожды выстройте полную цепочку продаж. Для этого прописывается регламент - что нужно делать на том или ином этапе сделки. После этого система будет сама напоминать менеджерам о последовательности действий - позвонить, написать, обработать заявку и т.д. Счетчики сигнализируют о задачах, которые уже просрочены, и о тех, чей срок выполнения подходит к концу. Еще один плюс в том, что при смене работника требуется минимальное обучение - ему достаточно следовать регламенту и подсказкам системы.
- Используйте роботов для рутины. Роботы и триггеры ничего не забывают, а освободившееся время работники потратят с большей пользой. Триггеры срабатывают на активность клиента - вход на сайт, запрос на обратный звонок, обращение в чат. После этого запускается робот, который выполняет заложенные в него действия. Например, компания может терять клиентов, если все ее сотрудники работают до 18.00, а потенциальные покупатели обращаются на сайт и позже. В этом случае робот поможет удержать их - предоставит необходимую информацию в чате, поставит задачу менеджеру связаться с клиентом. Роботы умеют планировать встречи, совершать обзвоны, запускать рекламу и еще кучу разных вещей.
- Автоматизируйте повторные продажи. Продать однажды что-то человеку достаточно легко, а вот удержать его и сделать постоянным клиентом - задача посложнее. Стимулировать продажи можно используя все элементы CRM-маркетинга - различные сегменты заказчиков и многообразные способы рассылки. Но еще большей результативности можно достигнуть с помощью автоматизации повторных продаж. После удачной сделки система через заданное время напоминает работнику о клиенте. В зависимости от того, что приобрел последний, CRM предлагает продать по рабочему алгоритму тот же или сопутствующий товар. Если клиент ежемесячно оплачивает услуги компании, то система возьмет на себя выставление счетов.
- Анализируйте первичные и повторные продажи. Аналитика необходима, чтобы оценить эффективность продаж и работы менеджеров, понять на каком этапе и почему срываются сделки. В Битрикс24 есть необходимые инструменты, яркие, наглядные и настраиваемые. Воронки продаж по сделкам, недожатые клиенты, количество сделок в работе и совершенных, суммы денег по ним - все это можно увидеть в аналитике.
Так что платформа Битрикс24 позволяет не только хранить все сведения в одном месте, но и является полноценным инструментом маркетинга. Закажите в Dial внедрение CRM-системы Битрикс24, и мы научим вас пользоваться всеми инструментами для оптимизации и продвижения вашего бизнеса!
Источник: https://dialweb.ru/blog/crm-marketing-v-bitriks24-kak-rabotayut-avtoprodazhi-na-praktike/
