Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мессенджеры все активней входят в бизнес-процессы и используются не только как внутренний инструмент коммуникации.
Но давай-те честно: "границы размыты". Мы привыкли к тому, что в них мы общаемся исключительно на личные темы и в свободном формате, гифки, картинки и смайлики.
Но что делать с потенциальным Клиентом? Как управлять такими коммуникациями? Об этом мы сегодня поговорим.
Что можно контролировать?
Пройдемся по списку решений, которые являются управляемой системой:
- Общий чат действующих Клиентов: во многих компаниях (особенно тех, что работают по всей России) предусматривают такой инструмент, чтобы компании могли обмениваться опытом, а также - моментально получать обратную связь
- Канал или группа для потенциальных Клиентов: Вы можете привлекать с помощью контент-маркетинга, а там уже могут быть личные сообщения, где можно контролировать качество коммуникации и эффективность канала
- Конкретный сотрудник с корпоративным телефоном: тут может быть выделенный сотрудник, который отвечает за оперативную коммуникацию
В остальных случаях: у Вас просто не будет возможности прямого контроля.
Критерии качества работы
Краткость и лаконичность
Важно понимать, что в мессенджере не получится эффективно прочитать лонгрид. Важно выражать мысли четко и структурно. Конечно, в любом канале коммуникации это важно, но здесь особенно: чтобы Клиенту было легко принимать решение.
Еще момент: не пишите сплошным текстом. Это тяжело воспринимать, дробите сообщения по ключевым моментам. Если планируется несколько сообщений и фото - заранее предупредите, что сейчас будет много информации.
Оформление аккаунта
Обратите внимание, что корпоративный аккаунт (конкретного сотрудника или корпоративный - разницы не имеет) должен быть качественно оформлен:
- Качественный аватар. Для персонального сотрудника: деловая фотография, реальная. Корпоративный аккаунт: логотип компании
- Описание. Предусмотрите описание, например - время работы аккаунта и куда писать в нерабочее время
По другому просто быть не может: в противном случае Клиент может подумать, что промахнулся аккаунтом или компания откровенно несерьезная.
Поверьте: оформление не занимает так много времени, один раз и готово!
Соблюдение делового стиля
Будьте осторожны с смайликами и всякими жаргонными сообщениями, которые приняты в личном общении.
Исключение составляют ситуации, когда компания себя позиционируют соответствующим образом. Или целевая аудитория правильно отнесется к подобному формату речи.
В противном случае: такая попытка присоединения может быть воспринята как откровенный перебор.
Скорость реакции
Запомните важный момент: данный канал коммуникации Клиентом воспринимается, как максимально оперативный.
При обращении ожидается, что реакция будет практически моментальной, к тому же: в мессенджерах виден статус сообщения. (дошло ли, прочитано ли, онлайн ли аккаунт на текущий момент)
Соответственно: должен быть выделенный сотрудник, который будет максимально оперативно реагировать на поступающие обращения и вопросы.
Обработка информации
Большая боль отечественных компаний: если Вы о чем-то договорились с Клиентом, требуется в обязательном порядке это выполнить.
Чаще всего это касается дальнейшего телефонного контакта: Вы договариваетесь о дальнейшем повторном контакте. Но информацию с мессенджера легко потерять. Если сразу не запланировать действие (календарь или CRM) - можно нарушить сроки.
Будьте внимательны в своей работе и не расстраивайте Клиентов.
Итог
Компании все активней внедряют данный канал в свою работу, но почему-то никак не контролируют и не превращают в эффективную систему.
Учитесь работать с новыми инструментами правильно и надежно.