Репутация в Интернете сегодня в прямом смысле дорогого стоит. Именно поэтому при появлении негативного отзыва о компании у многих возникает естественное желание как можно скорее удалить его из Сети, пока не увидели потенциальные клиенты. Иногда это лучшее решение, но возникают ситуации, когда вместо простого удаления отзывов стоит воспользоваться чем-то другим.
Неправильные и необдуманные действия по защите своего доброго имени могут привести к эффекту Стрейзанд, серьезным финансовым и репутационным издержкам. Именно этого и добиваются пиарщики, планирующие кампании против конкретного бизнеса или частного лица. Но иногда и сами «жертвы» в борьбе с негативными отзывами делают все, чтобы нанести самим себе ущерб по максимуму. Вот лишь несколько примеров:
Кейс 1: Реальный клиент крайне недоволен качеством обслуживания и решил отомстить компании негативными отзывами. Увидев, что компания не пытается разобраться в ситуации, а просто удаляет его отзывы, он будет раздражен еще больше и напишет множество отзывов на других сайтах/под другими никами, расскажет о ситуации в соцсетях и своим друзьям, знакомым, родственникам. В итоге заказчик получает вместо одной проблемы 10 или даже 100 и на порядок больший охват.
Кейс 2: Потенциальный клиент читает мнения о компании на разных сайтах и видит о ней за много лет только положительные и часто хвалебные отзывы. Отсутствие нейтральных и умеренно негативных оценок существенно снижает уровень доверия как к самой компании, так и к площадкам, на которых эти отзывы размещены. В итоге вся работа по удалению отзывов оказывает еще больший негативный эффект, чем оказывали бы все эти опубликованные негативные отзывы вместе взятые.
Кейс 3: Компания подверглась массированной атаке со стороны конкурентов (черный пиар) и на разных ресурсах размещено множество заказных материалов и отзывов с негативным контекстом. Удалять большое количество отзывов довольно накладно и долго по времени, в таком случае для защищать репутацию компании или конкретного человека намного проще и эффективнее в установленном законом порядке или путем досудебного урегулирования.
Конструктивную критику вполне можно обернуть себе на пользу, использовав негатив в качестве обратной связи для повышения качества обслуживания, оптимизации отдельных процессов и принятия кадровых решений. Такое отношение к критике получит позитивную оценку у аудитории, а недовольный клиент вполне может стать лояльным, увидев здравую и адекватную реакцию на свой отзыв, и может изменить или удалить его самостоятельно.
Если же критика является деструктивной, клиент не готов к диалогу или отзыв стал частью спланированной пиар-кампании по дискредитации, то стоит задуматься о выборе инструментов для нейтрализации негатива. Не стоит забывать при этом, что удаление – популярный, но далеко не единственный способ избавиться от негативного отзыва.
В целом же можно сделать следующие выводы:
1. Работать с отзывами нужно с умом, не забывать о комплексной оценке: кто, где и зачем написал, какие риски несет данный отзыв для репутации компании
2. Помимо удаления существует множество эффективных способов нейтрализации негативных отзывов: договориться с клиентом, убрать из топа, использовать SERM
3. Управление репутацией – задача для профессионалов, самостоятельные действия могут только усугубить ситуацию и навсегда испортить имидж компании