Приветствуем, Читатель!
Вводная
Помимо контроля уровня выполнения своих должностных обязанностей, важно понимать, что специалисты соблюдают установленные правила трудовой дисциплины.
Сегодня мы расскажем, как Отдел контроля качества может помочь компании не только фиксировать факты нарушений, но и контроль за управлением рабочими часами со стороны младших руководителей.
Что потребуется контролировать
Время начала и окончания рабочего дня
В большинстве компаний сейчас имеются CRM-системы, у которых встроены инструменты по управлению рабочим временем.
Можно делать выгрузку и сверяться с графиком работы: есть ли расхождения.
ВАЖНО: да, сотрудники могут жульничать и начинать рабочий день с приложения. Поверьте: долго так жульничать не получится, рано или позно это вскроется и наказание будет суровым.
Длительность и количество перерывов
Один из самых интересных аспектов. Очень часто сотрудники начинают мухлевать, используя вместо одного большого перерыва - несколько маленьких.
Конечно: ничего плохого в этом нет. Только если Вы не будете фиксировать оставшиеся время перерывов, то сотрудники начнут активно злоупотреблять.
Особенно требуется усилить контроль в периоды пиковой активности Клиентов, чтобы не допускать простоя и потерь.
Учет рабочих смен
Чтобы не допустить дополнительных расходов на оплату смен, нужно контролировать достоверность заполняемой информации.
Если что-то вызывает сомнение, то требуется незамедлительно проверить. Действия в CRM, отправленные письма, звонки - всё, что может указать на действительное наличие сотрудника в офисе в указанный день.
Работа с личного телефона или инструментов не считается.
Качество ведения табеля
Выше мы писали о том, что могут происходить махинации. Нужно контролировать обе стороны. Мы специально отдельно прописываем, что Вам нужно на регулярной основе проверять актуальность указываемой информации.
Управление перерывами сотрудников
Сотрудник не только сам отпрашивается, его дают разрешение. Соответственно: в какие моменты руководитель принимает решение? Допускает ли он большое количество пропущенных звонков из-за этого? Отпускает ли одновременно на обед и на перерыв?
Обязательно контролировать ход принятия решений: от этого зависит операционная деятельность.
Контроль качества переработок
Очень любопытное направление. Задумайтесь: зачем сотрудник перерабатывает? Какого обоснование? Что именно он делал?
В обязательном порядке: если у сотрудника набирается много переработок, то проверьте качество через ОКК. Не допускайте накрутку себе заработной платы из-за собственной некачественной работы сотрудника.
Почему ОКК должен участвовать в данном процессе?
Сразу перейдет к аргументам:
- Это дополнительный стимул для линейных/младших руководителей быть внимательными и собранными
- Беспристрастный контроль предоставляемых показателей
- Сопоставление качественных показателей и элементов трудовой дисциплины (например: сотрудник внезапно перевыполнил план, если посмотреть - то у него было много переработок)
- ОКК является одним из разработчиков регламентных документов, поэтому его участие в контроле исполнения логично
Инструменты контроля
Чем нужно пользоваться, чтобы выполнить описанное выше:
- CRM-система: оттуда берутся данные о начале и окончании рабочего дня, факты работы и примерная эффективность
- Данные из табелей и графиков: именно данные документы позволяют обратить внимание на "аномальные" показатели
- Использование рабочих инструментов: речь идет про телефонию, 1С и так далее. Любое ПО, которым разрешается пользоваться сотруднику
- Контроль камер наблюдения: да, в этом нет ничего такого, чтобы убедиться во времени прихода на работу или времени нахождения на перерыве
- Конкретные результаты работы: отчеты, которые сдают сотрудники по итогам рабочей смены. В них можно найти повод для дополнительной проверки
- Количество пропущенных звонков/необработанных лидов: в процессе работы ОКК может обнаружить резкий рост потерянных звонков. Расследование предоставит выводы
Итог 1
Любой сотрудник должен не только качественно выполнять свою работу, но и соблюдать стандарты трудовой дисциплины. Это верный признак профессионала.
Итог 2
Линейные и младшие руководители должны уметь контролировать соблюдение трудовой дисциплины и не допускать хаоса. Топовым руководителям не всегда хватает времени на операционный контроль, они уже включаются на этапе "разбора полетов".