Если и существует компания, которая активно пользуется опытом пользователей, то это - Netflix.
Стриминговий сервис стал источником развлечений де-факто для многих. 15% всего мирового веб трафика идет к Netflix.
Однако, если вы один из первых в отрасли, как не разочаровать клиентов?
Ответ заключается в экспериментах, построенных на проверенных принципах психологии.
Принцип Взаимности
Принцип взаимности - это социальная реакция на положительное действие, другим позитивным действием.
Суть в том, что вы испытываете чувство долга, когда кто-то делает вам одолжение.
Робертом Чайлдини в своей книге «Влияние: Психология убеждения» коротко описывает принцип взаимности :
«Вы должны дать, чтобы получить».
Как Netflix применяет принцип взаимности?
Netflix ставит вопрос к пользователю: «О чем еще вы хотите узнать, прежде чем зарегистрироваться в Netflix?» Популярным ответом (46%) является «больше фильмов и телевизионных шоу».
Netflix экспериментировал, показывая клиентам содержимое на домашней странице. Однако эксперимент показал кое-что интересное. Показ слишком большого количества контента отвлекал пользователей. Многие из них смотрели содержание, но никогда не подписывались.
Провальный эксперимент: разрешить клиентам просматривать полный каталог Netflix.
Поэтому в Netflix решили попробовать другой подход.
Дизайнеры продолжили использовать принцип взаимности, однако в этот раз с помощью подписки на полный каталог.
Ограниченный доступ заставил клиентов зарегистрироваться на бесплатную пробную версию.
Эффект коктейльной вечеринки
Эффект коктейльной вечеринки говорит о том, что люди любят сосредоточиться на информации, которая им важна.
В исследовании, Accenture определили три тактики, которые имеют непосредственное влияние на поведение покупателей:
Персонализация: 56% покупателей предпочитают покупать у продавца, который обращается по имени.
Прежний опыт: 65% покупателей предпочитают покупать товар в компании, в которой имели опыт покупок.
Определяет желание: 58% клиентов предпочитают покупать у продавца, который рекомендует варианты, исходя из предыдущих покупок.
Как применить эффект коктейльной вечеринки?
Netflix описывает себя как «одержимого клиентами и стремится обеспечить абсолютно персональный подход» .
Свыше 80% шоу Netflix, которые потребители пересмотрели за последние два года, были прямым результатом работы рекомендательного механизма Netflix, но не результатом самостоятельного поиска контента.
Отвращение к бездействию
Исследования по психологии счастья и поведения пользователя, раскрыли принцип под названием - «Отвращение к бездействию». В нем говорится о том, что человек чувствует себя счастливым, когда он занят, даже если его заставляют быть занятым.
Как применить принцип неприязни к бездействию?
Дать ему информацию, с которой она может взаимодействовать - визуальные изображения идеально для этого подходят.
Netflix интересным образом применяет этот принцип. Автоматическое воспроизведение трейлеров, при наведении курсора на название лучшее тому свидетельство.
Эта функция вызывает недовольство у многих подписчиков Netflix, однако принцип «отвращения» продолжает приносить прибыль компании.
Автор : Jen Clinehens Источник: https://uxdesign.cc
Прежде чем ты уйдешь:
7 Когнитивных ошибкок мышления. Игры разума о которых вы могли не знать.
