Добрый день!
Эта статья больше подойдет тем, кто уже занимается управлением многоквартирными домами или собирается им заняться. В рамках одной маленькой статьи тему раскрыть сложно, поэтому продолжение будет подготовлено по вашим предложениям и замечаниям. Приятного чтения!
Процессный подход в управлении многоквартирным домом базируется на выделении и классификации существующих или предполагаемых бизнес-процессов. Так как регулярные виды работ легко могут быть выделены и классифицированы, для них достаточно просто составляется цепочка бизнес-процессов. Также для таких типов процессов можно разработать стандарты и методы, обеспечивающих результативность процессов. На основании описания самих бизнес-процессов и необходимых ресурсов для их выполнения, стандартов и методов их выполнения достаточно просто осуществляется планирование закупок материалов и необходимых ресурсов. Ну и самым важным в этом подходе у правлении является мониторинг и анализ процессов.
Необходимо заметить, что выделять и классифицировать процессы в управлении многоквартирным домом достаточно легко на основе действующих нормативно-правовых актов. Минимальный перечень работ и услуг по содержанию общего имущества многоквартирного дома утвержден Постановление Правительства РФ №290 от 03.04.2013. На основе этого документа можно подготовить классификацию процессов, по факту они уже там классифицированы. Остается только в каждом классе выделить отдельные процессы. В этом деле за основу можно смело брать: «Правила и нормы техэксплуатации жилфонда» №170, утвержденные Постановлением Госстроя РФ 27.09.2003, ГОСТ России 51617-2000 «Жилищно-коммунальные обязанности и услуги. Условия общие».
Звучит сложно, но на практике все действительно достаточно просто. Для примера рассмотрим типовой регламентный периодический процесс «Влажное подметание полов первого и второго этажей, включая лифтовое помещение и площадку мусоропровода». Периодичность выполнения данной услуги уже утверждена нормативно-правовыми актами - ежедневно. Перечень необходимых ресурсов составить тоже не составляет особого труда: работник, веник, вода, ведро. Затем можно подготовить описание самого процесса. В моей практике мы пришли к такому его виду:
Самым важным и, наверное, самым сложным в этом деле является подготовка описания самого процесса. Если Вы обратили внимание, то процесс мы прописываем до мельчайших подробностей. Трудозатраты изначально берем «на глаз», уже потом после замера реально необходимого времени для выполнения операции можно их скорректировать. Отмечу, что в каждом доме и в зависимости от каждого сотрудника время на выполнение работы может существенно отличаться. Если в управлении управляет организации находится более десятка домов уже можно стандартизировать процессы и внедрять нормативы временных затрат на выполнение процесса.
Описание процесса очень важно детально прописывать еще и потому, что на его основе в дальнейшем проще будет подготовить форму управленческой отчетности для контроля факта выполнения услуги и её качества. Также детальное описание процесса позволяет достаточно точно определить необходимое количество ресурсов для выполнения работы, как коммунальных, так и материальных. Причем, учитывая, что материальные ресурсы требуют финансовых вложений самой управляющей организации на этом пункте есть смысл сконцентрировать особенное внимание в случае, если с коммунальными ресурсами на содержание общего имущества в доме все в порядке.
Сначала коммунальные ресурсы, а потом материальные. Такой порядок связан с тем, что перерасход коммунальных ресурсов собственники квартир сразу же ощущают на своих кошельках и реакция на перерасход будет очень быстрой. И, вероятно, болезненной.
Внедрение полноценного процессного подхода в управлении в отношении периодических работ полезно не только с точки зрения контроля выполнения и качества работ, но и сточки зрения финансового планирования и экономики предприятия в целом.
После описания всех периодических процессов, а их порядка 300, можно переходить к построению цепочек бизнес-процессов. Наиболее удобно это делать на основе периодичности выполнения работ и специалиста, выполняющего работу. Полезным также будет использовать классификацию процессов.
Понятно, что 300 процессов рисовать и описывать в таблице не очень удобно. Именно поэтому уже достаточно давно на рынке ИТ-продуктов появились BPM-системы. BPMS предоставляет возможность автоматизировать любые процессы организации. С помощью системы управления бизнес-процессами можно вносить изменения столько, сколько необходимо, в этом заключается их главное преимущество. Другие узконаправленные ИТ-системы не обладают таким функциями, поскольку они имеют недостаточно гибкую систему настройки. Есть на рынке ИТ-продуктов и российские разработки. Мы использовали Elma, и это не реклама.
На практике мы несколько отклонились от классического процессного подхода в управлении и цепочку бизнес-процессов использовали для оптимизации загрузки специалистов, точнее для «дозагрузки» некоторых специалистов до 8 часов в день.
Построение цепочки бизнес-процессов также обеспечивает упрощенный контроль качества оказанных услуг/выполненных работ. Согласитесь, вести контроль качества после каждого «влажного подметания первого и второго этажей, включая лифтовую кабину и площадку мусоропровода» будет как минимум проблематично, а по факту очень дорого для самой организации. Именно поэтому целесообразно контрольные листы или чек-листы составлять исходя из сформированных цепочек бизнес-процессов.
Отмечу также, что внедрение процессного подхода в управлении позволяет в последующем пройти сертификацию по стандарту ISO 9001.
Спасибо за внимание!
