С таким вопросом я обратился к компании Sherlock, которые с 2016 года внедряют мессенджеры и боты в бизнес средних и крупных российских компаний. Команда уже успела поработать с такими грантами как Спортмастер, Золотое Яблоко, Связной и выделила основные причины, по которым развивать текстовые каналы нужно каждому представителю ритейла:
Выход на новую аудиторию/удержание аудитории – с каждым годом снижается использование телефонной связи. Подключая мессенджеры, компания расширяет охват и снижает барьеры для клиента.
Конверсия из поддержки в продажи – благодаря чат-ботам можно не только отвечать клиентам, но и знакомить их с каталогом товаров и спец.предложений, принимать заявки и оплату за товары.
Качество и полнота коммуникаций – мессенджеры поддерживают обмен данными любых типов (ссылки на каталог, фото, видео, гео, текст) для быстрого решения задач.
Сокращение времени обслуживания - текст можно передавать между операторами, не заставляя клиента повторять вопрос, а на типовые запросы можно отвечать с помощью шаблонов сообщений или чат-ботов.
Гибкость действий компании – по сравнению с онлайн-консультантом, клиент готов продолжить диалог в мессенджере как минимум в течение 30 минут с момента обращения.
Коллеги разработали сервисную платформу для работы в мессенджерах и настройки чат-ботов Sherlock Platform. Платформа агрегирует сообщения из всех текстовых каналов в одно окно и распределяет их на оператора или на чат-бота. Можно подключить мессенджеры, соц.сети, чат на сайте и в мобильном приложении, Яндекс.Диалоги.
Правила распределения задаются гибкими настройками, это позволяет повторить обслуживание голосового контакт-центра или создать новый процесс по вашим требованиям.
Чат-боты также создаются и в дальнейшем обновляются внутри платформы. Боты взаимодействуют с клиентом с помощью кнопок или текстовых сообщений и могут частично или полностью повторять функционал сайта для предоставления сервиса в новом канале.
В Sherlock отмечают, что пока основной целью внедрения мессенджеров остается выход в текст как таковой. Однако, на примере компаний, которые не только подключили мессенджеры, но и активно используют возможности чат-ботов, Sherlock приводит следующие результаты:
· Снижение стоимости конверсии из посещения в лид при переходе пользователя в чат-бот в сравнении с переходом на сайт в региональном интернет-магазине
· Снижение удельных затрат на поддержку в тексте по сравнению с голосовым контактным центром у федерального отраслевого ритейлера
· Повышение средней оценки качества консультации балла в текстовом чате поддержке по сравнению с голосовым контакт-центром у кредитной организации
Сегодня из ТОП-100 интернет-магазинов только 12 компаний используют мессенджеры для общения с клиентами. Внедрение текстовых каналов позволит вам выделиться в своей нише и получить конкурентное преимущество благодаря обеспечению качественного клиентского опыта.
Омниканальное текстовое обслуживание клиентов уже внедрено у таких лидеров рынка, как wildberries.ru, lamoda.ru, eldorado.ru, kupivip.ru, sportmaster.ru, goods.ru, и компания Sherlock не понаслышке знает, как пройти этот путь и готова помочь сделать первый шаг.
Ставьте лайки, если понравилась статья.
Буду вам очень благодарен за это.
Автор Борис Агатов,
Независимый эксперт по внедрению инноваций в ритейле, автор концепции "Магазин 4.0"
От автора: «Провожу корпоративные семинары по теме: "Как открыть Магазин 4.0 без ошибок"
Создаю стратегию магазина 4.0, консультирую, помогаю разобраться в новых технологиях для ритейла, сравнить аналоги и выбрать оптимальный вариант для вашего бизнеса и дать новый импульс развития вашей компании при помощи новых технологий.
По вопросам консультаций звоните тел +7 499 938 90 50
Связывайтесь через Facebook или http://agatov.new-retail.ru/ :
Больше информации на Facebook https://www.facebook.com/boris.agatov