Рассказываем, почему малому бизнесу нужна CRM, какие есть причины для внедрения системы и зачем её внедрять
Часто бывает, что компании малого бизнеса работают без CRM-системы. До некоторых пор всё идет нормально, но как только количество заказов и клиентов начинает расти, возникает много проблем:
- сотрудники «перетягивают» клиентов друг на друга, из-за этого работа с обращениями и заявками становится менее качественной и эффективной
- создание документов, например, на оплату и доставку отнимает много времени
- менеджеры забывают о поставленных задачах и перекладывают ответственность друг на друга
- сотрудники перестают справляться с потоком заказов и обращений
- повторные продажи не растут
- конкурентоспособность компании снижается
Результаты предсказуемы — недовольные клиенты, которые больше не вернутся, недополученная прибыль, убыточность и даже закрытие компании.
Как правило, у руководителей есть понимание, что предотвратить перечисленные проблемы способна CRM-система. Она может облегчить выполнение текущих задач, сократить цикл продаж, организовать связи и процессы, собрать в одном окне все каналы коммуникации с покупателями и сделать бизнес намного прибыльнее.
Понимать это, увы, недостаточно. Как определить, какая именно система нужна? Как проходит процесс внедрения CRM? Какие причины неудач, с которыми сталкиваются многие руководители? В этой статье мы дадим ответы на перечисленные вопросы и зафиксируем пять основных правил внедрения CRM для бизнеса.
1. Определяем цели внедрения и процессы для автоматизации
В первую очередь, ответьте на вопрос, какие цели должны быть достигнуты с помощью CRM-системы. Вот некоторые варианты:
- увеличить объём продаж
- вернуть клиентов, которые по тем или иным причинам не дошли до закрытия сделки
- восстановить деловую репутацию компании, испорченную невыполнением обязательств перед клиентами
- создать для клиентов максимально комфортный путь к покупке
- продвинуть новый товар или услугу, например, организовав рассылку по базе клиентов
Этот перечень не исчерпывающий, есть и другие цели. Когда вы чётко наметите их, определите, как CRM должна повлиять на управление бизнес-процессами в компании. Как правило, речь идёт об автоматизации этих процессов. Например:
- автоматизировать оформление документов, контроль оплат и доставок — вплоть до запрета отправлять заказ «плохому» клиенту без 100-процентной предоплаты
- обеспечить выполнение договорённостей с клиентами благодаря автоматическим напоминаниям об обещаниях и задачах, которые будут видеть менеджеры
- помочь сотрудникам рационально планировать рабочее время
- создавать карточки с информацией о покупателях, заказах и сделках. Например, при поступлении звонка от нового покупателя телефония, подключенная к CRM-системе для бизнеса, зафиксирует номер и сформирует карточку, а менеджеру останется лишь заполнить её
Как и в предыдущем случае, этот перечень далеко не исчерпывающий. Когда вы всё обдумаете, у вас будет понимание, для чего нужно автоматизировать бизнес с помощью CRM.
Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине, — блог retailCRM
2. Определяем особенности рабочих процессов в компании
В разных фирмах рабочие процессы организованы по-разному. Для успешного внедрения CRM важно понимать, как они протекают в вашей компании.
Проанализируйте, как проходит рабочий день у рядовых сотрудников и руководства. Уделите внимание процессу продаж. Совместите видение менеджеров и руководителей. Так получится увидеть картину целиком.
Можно воспользоваться помощью интеграторов CRM. Некоторые из них занимаются консалтингом и помогут выявить проблемы в повседневной работе компании.
Итогом станет чёткое видение пути, который нужно пройти с помощью системы, чтобы сделать бизнес эффективнее и прибыльнее. Текущие проблемы станут точками роста в будущем.
3. Выбираем подходящую систему
Чтобы внедрение CRM прошло успешно, а дальнейшее использование системы приносило компании реальную пользу, важно правильно выбрать её.
На современном IT-рынке много разных CRM для управления бизнесом. Поэтому учитывайте, чтобы:
- в CRM-системе был функционал, который закроет ваши задачи. Вводную информацию вы найдёте на сайтах CRM-систем
- была возможность «подгонять» CRM под свои запросы. Если в компании есть IT-специалист, пусть он изучит API-методы сервиса. Если такого сотрудника у вас нет, обратитесь в техподдержку разработчика системы, опишите свои потребности и задайте вопросы
- специалисты службы техподдержки были профессионалами, способными помочь и при настройке, и в случае форс-мажора
- интерфейс CRM был простым и удобным
- стоимость системы была комфортной для вас
- сотрудников можно было наделять разными правами, например, чтобы менеджеры по продажам не могли изменить настройки системы и выгрузить весь список клиентов
Отдельный пункт — доступность технической документации, описывающей внедрение CRM-системы на предприятии. Если она есть, а приведённые в ней инструкции написаны грамотным и понятным для пользователя языком, вы успешно развернёте систему в вашей компании.
4. Интегрируем систему с другими инструментами
Для максимально эффективной работы сотрудников изучите маркетплейсы CRM-систем. Убедитесь, что в них есть все модули, которыми вы пользуетесь — телефония, службы доставки, модули оплаты и прочее. Например, модуль телефонии позволит принять входящий звонок, после чего CRM найдёт клиента в базе данных и откроет для менеджера его карточку. Если клиент новый, система создаст карточку. Она будет записывать разговоры, что позволит рядовым сотрудникам поднимать важную информацию, а руководителю — следить за общением.
Некоторые CRM интегрируются с инструментами коммуникации — email, мессенджерами и соцсетями. Всё общение с клиентом отобразится в его карточке. Можно быстро перейти к нужному диалогу и посмотреть историю переписки и взаимодействия.
🔥 Попробовать retailCRM в действии →
5. Обучаем сотрудников и контролируем их работу
Пройти все этапы внедрения CRM и интегрировать систему с рабочими инструментами компании недостаточно — важно обучить сотрудников работе с системой, а затем проконтролировать, как они используют её. Нововведения далеко не всегда воспринимаются доброжелательно, и ваша задача — предотвратить такое развитие событий.
Можно попробовать самостоятельно обучить сотрудников, либо обратиться к интеграторам. Многие из них не только внедряют CRM-системы, но и оказывают обучающие услуги. Если их стоимость приемлема, то воспользуйтесь ими — так вы сэкономите время, силы и нервы при подготовке ваших сотрудников к использованию CRM.
Менеджеров по продажам нужно научить пользоваться основным функционалом системы. Правильнее всего делать это на реальных примерах — создать карточку сделки или заказа, сформировать задачу, направить клиенту коммерческое предложение.
Продажи в переписках: почему поза Ждуна ведёт к недополучению денег, — блог retailCRM
Руководители отдела продаж должны уметь контролировать работу менеджеров в системе, правильно анализировать результаты, создавать отчёты, помогать менеджерам в случае трудностей или проблем с клиентами, подключаясь к их работе.
Резюме
Подытожим сказанное. Для успешного внедрения CRM:
- определите цели внедрения и процессы для автоматизации
- определите особенности рабочих процессов в компании
- выберите подходящую систему
- интегрируйте её с другими инструментами
- обучите сотрудников и проконтролируйте их работу
Соблюдайте перечисленные правила, и результат вас непременно порадует. Вы увидите выраженный положительный эффект от внедрения CRM-системы, бизнес-процессы в компании станут намного более упорядоченными, чем раньше, а прибыль заметно увеличится.
Всё ещё размышляете о том, нужна ли вам система? Прочтите статью о 5 реальных причинах её внедрения, и ваши сомнения наверняка исчезнут.
Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/crm-dlya-malogo-biznesa-5-pravil-uspeshnogo-vnedreniya
