Профильное направление «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс» - работа с маркетинговыми стратегиями и репутацией компании. Для оперативного анализа рынка присутствия клиента, изучения конкурентов и информационного поля используем систему мониторинга Brand Analytics.
На примере телекоммуникационной компании «Сибирские сети», рассказываем, какие профиты можно получить, используя систему мониторинга в работе с отзывами, вопросами, трендами и наблюдением за конкурентами.
На примере телекоммуникационной компании «Сибирские сети», рассказываем какие профиты можно получить, используя систему мониторинга в работе с отзывами, вопросами, трендами и наблюдения за конкурентами.
До 2018 года компания не использовала автоматический мониторинг в интернете, операторы искали упоминания просматривая вручную около 55 площадок. И это только те ресурсы, которые они нашли за время работы через Яндекс или Гугл. Время ответа абоненту в среднем составляло 22 часа. Конечно, лояльность клиентов и качество ответов на вопросы в интернете было низким.
В 2018 году компания изменила общие KPI направления маркетинга и сервиса. В приоритет поставили сокращение времени ответа абоненту, на втором месте создание tone of voice компании. С этими вопросами «Сибирские сети» обратились в «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс».
После разбора основных бизнес – процессов было решено выстроить сбор всех упоминаний о компании в режиме «одного окна». На основе нашего опыта работы с несколькими системами мониторинга клиенту был предложен именно Brand Analytics, т.к в настоящее время это программное обеспечение показывает самый полный и самый быстрый сбор упоминаний. Внедрение заняло несколько недель.
Поподробнее расскажем на что важно обратить внимание при настройке системы мониторинга.
1. Проработка поисковый запрос.
В ключевых словах поиска необходимо написать все возможные производные вашего названия. Не забываем про сленг и ошибки, да-да, все как пишут пользователи в интернете.
Более сложная задача прописать «минус-слова». Здесь часто нужна помощь нескольких направлений компании. Например, в «Сибирских сетях» ежемесячно отдел рекламы дает информацию об акциях, которые пользователи будут репостить.
1. Фильтрация получаемой выдачи. Удаляем рекламные аккаунты, которые используют ваши хештеги, обращаем внимание, если название бренда схоже с другими компаниями. У заказчика вполне простая настройка, намного сложнее работать с поисковой выдачей жилого комплекса «Берёзки» или банком «Пойдём!».
2. Обучение сотрудников. Brand Analytics обладает очень дружелюбным интерфейсом, техническая поддержка работает постоянно. «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс» проводит обучение клиентов как онлайн, удаленно, так и с личным присутствием. Различий в качестве работы не было.
3. Настроить группировку получаемых сообщений в соответствии с задачами компании. В этом проекте были заведены темы как по конкурентам, так и по внутренним запросам заказчика. При грамотной работе с системой мониторинга можно получать даже лиды для отдела продаж, возможностей очень много.
Первые результаты изменений были заметны уже через месяц.
Операторы начали экономить большое количество времени, следовательно, у них появилась возможность более вдумчиво и креативно отвечать на комментарии. После серии обучений и выстраивания языка общения с клиентами в интернете, заметно выросла лояльность пользователей к компании. (ниже таблица результатов)
Таким образом, внедрение нужного программного обеспечения – системы мониторинга упоминаний Brand Analytics - повлияло на улучшение работы крупной компании. Выросла лояльность абонентов, глобально уменьшилось время ответа от бренда клиенту, появился креатив и «человечность» работы операторов web – направления.
