Статья написана на основе 20-летнего опыта внедрения нетривиальных, сложных, инновационных CRM проектов на платформе Клиент-Коммуникатор, КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru)
Если Вас не устраивает коробочное решение или Вы не нашли на рынке готовое - наша команда на платформе LOW-CODE реализует проект на Ваших условиях без каких-либо компромиссов!
КлиК:CRM - десктопное решение, web и mobile!
Обсуждая CRM, прежде всего следует заметить, что автоматизация CRM – это НЕ регламентируемый рынок. В отличие, к примеру, от рынка автоматизации бухгалтерского учёта. У бухгалтера есть ПБУ и еще множество нормативных документов, регламентирующих учёт, в CRM этого нет и он, CRM вообще от заказчика к заказчику разный:
- В понимании целей, задач, итогов;
- В отношении со стороны руководства и собственников;
- В подходах реализации своими силами или внешними;
- В поиске и выборе готового решения или гибкой платформы.
Исходя из этого появляются поистине критичные требования к проектам:
- уровень оправданного сопротивления персонала при внедрении (какое сопротивление бухгалтеру в необходимости вести учёт?);
- приживаемость системы (затраты на создание и запуск CRM-проекта);
- использование системы в долгосрочной перспективе (эффективность и отдача долгосрочных вложений в CRM-проект).
Все эти показатели ведут в итоге к фактическому ROI. И раз уж мы говорим об инвестициях в управление и прибыльность бизнеса, учитывая, что все (!) организации по-разному готовы к автоматизации, на нашем опыте заметим, что предпродажный, предварительный расчет ROI поставщиком/интегратором CRM – это рекламный ход, не имеющий под собой оснований. За ROI можно биться в процессе проекта, но никак не перед его началом. Иначе, это не более, чем реклама с целью завлечь клиента. И что еще важно! Биться в проекте за ROI можно далеко не с любой CRM-платформой, а лишь с той, которая обеспечит Вам баланс и соответствие стоимости необходимых изменений Вашему бюджету на CRM проект.
Оценить какой эффект даст CRM проект в самом начале этого самого проекта крайне тяжело по причине огромного количества изменений первоначальных установок по мере продвижения проекта к финишу.
Вернёмся к названию темы.
Стоимость успеха
Она складывается из разных параметров. Наиболее эффективный параметр – пригодность/готовность системы текущим задачам заказчика CRM. Если система подходит и бизнес заказчика в перспективе нескольких лет не планирует меняться, то это и есть успех поиска CRM-решения. В противном случае, важен такой параметр, как компромисс.
Компромисс заказчика на недостаточное соответствие системы ожиданиям от её конечных возможностей. Если система не на 100% подходит бизнесу, это приведёт к оправданному сопротивлению при внедрении со стороны многих персонажей компании.
При несоответствии системы бизнесу какие-то данные вводятся/анализируются не полностью, персонал/аналитики/руководство вынуждены мириться и проявлять в разных формах недовольство; руководство проекта при этом тратит дополнительный ресурс на обеспечение используемости системы, в итоге система какое-то время используется. Какое-то. (см. выше - это всё влияет на ROI).
Какое именно время потраченные на CRM проект деньги будут работать – вопрос ресурса обеспечения использования и объем сопротивления. Если ресурс у администрации бесконечен, система будет использоваться долго, а инвестиции в неё могут даже окупаться – надо смотреть на эффект от результатов внедрения CRM - к примеру, упадёт или нет производительность труда пользователей CRM системы и насколько это ударит по бизнесу. Использование CRM ради принципа вопреки эффективности - скорее вредительство, чем управление процессами.
См. Статья Проще или сложнее? Возвращаясь к вопросу об интерфейсах CRM
Статья написана на основе 20-летнего опыта внедрения нетривиальных, сложных, инновационных CRM проектов на платформе Клиент-Коммуникатор, КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru)
Более подробно и глубже: в чем проблема? В том, что любое неудобство вызывает протест, который при большом неудобстве или большом уровне компромисса может вести к отказу от использования системы и, соответственно, потере инвестиций в проект внедрения CRM, потере времени на CRM-решение, потере дорогостоящего рабочего времени сотрудников компании.
Хорошо, если при этом накоплен опыт для «второй попытки» и есть бюджет на неё. Однако. по нашему опыту, если организация "влезла" в дорогостоящий CRM-проект и он рухнул, второй раз бюджет на это появится через 3 - 5 лет после вложений в неудачный проект. (такая статистика, бывает по-разному).
См. Статья «Пять этапов эволюции пользователей CRM систем»
Статья написана на основе 20-летнего опыта внедрения нетривиальных, сложных, инновационных CRM проектов на платформе Клиент-Коммуникатор, КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru)
Что делать, если на рынке не найти систему/интегратора проекта, где уровень соответствия ожиданиям конечного функционала приемлем для отдачи от инвестиций и соответствует уровню административного ресурса на внедрение в организацию? Здесь появляется «стоимость успеха». Для успеха на сложных, инновационных CRM-проектах разработан класс настраиваемых и/или программируемых платформ, где поставщики обещают сделать всё и вся, как этого ожидает заказчик. Зачастую выбор платформ – это не первая CRM система у заказчика и тот примерно понимает, что хочет видеть на выходе.
Особый класс платформ для реализации CRM-проектов - LOW -CODE решения. См. Статью о LOW-CODE платформе.
Стоимость успеха проекта к моменту завершения его внедрения складывается из стоимостей работ по:
- бизнес-анализу;
- адаптации LOW-CODE платформы к бизнесу;
- "стоимости ошибки";
- исправлений при пуско-наладке.
Немного вперед. После завершения внедрения идёт стоимость владения. Об этом ниже.
Сама по себе «стоимость ошибки» является пугающей, однако, этот ключевой параметр очень важен, так как очень малая часть заказчиков СRM способна предоставить ТЗ проекта или даже объяснить интегратору, что ожидает увидеть на выходе. Даже у опытных интеграторов часты ситуации, когда в процессе пусконаладки, ключевые участники проекта заявляют о том, что представляли себе решение по-другому и/или ожидали иное, и/или в процессе проекта поняли, что нужно жить по-другому и т.п. в разных вариантах.
Исходя из этого итоговая стоимость "ошибки", стоимость исправлений, стоимость отклонения от ТЗ в сторону все же того, что "ждали и хотим получить" — очень важна.
В какие ресурсы и в каком объеме встанет исправление ошибок, недочётов, недопонимания, недопредставления и пр.? Вот в чем ключевой вопрос. Здесь появляется: Стоимость работ Исполнителя. Это один из самых сложных и интересных критериев. Как правило, заказчики предпочитают принимать решение исходя из стоимости часа работ того или иного вендора банально оценивая "рубли за час" и сравнивая эти цифры между поставщиками. Это неправильно.
В разных системах интеграторам и, внимание! клиентам предоставляются разные инструменты для внесения изменений в конфигурацию платформы.
- 1й вопрос. Доработки системы могут быть доступны самому заказчику БЕЗ вендора/интегратора и на сколько система открыта?
- 2й вопрос. Так как разные инструменты адаптации систем позволяют делать изменения с разной скоростью, параметр стоимости 1 часа работы инженера не имеет особого смысла.
В какой-то системе могут быть открыты инструменты любых изменений продвинутым пользователям и за счет их функциональности изменения могут идти быстрее в 2 – 4 раза, чем в системах, для изменения которых требуется обученный программист. Вернемся к стоимости ошибки. Как уже написано выше – бывают случаи, когда даже прекрасно написанное ТЗ не приводит к тому, что заказчик получает на выходе то, что именно ожидал. Это может даже не быть виной заказчика или интегратора.
См. Статью CRM, LOW-CODE платформа КлиК:CRM и стоимость часа разработчика
Статья написана на основе 20-летнего опыта внедрения нетривиальных, сложных, инновационных CRM проектов на платформе Клиент-Коммуникатор, КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru)
В сложных проектах получить сходу ожидаемое пропорционально сложно. И во всём этом, стоимость ошибки очень сильно зависит от гибкости системы в части внесения в нее изменений на всех стадиях: в связи данных, процессы, события, алгоритмы, отчёты и аналитику. Насколько более автоматизирован труд внедренца и сделаны для него инструменты – настолько стоимость ошибки ниже. В системах, где бОльшая часть на скриптах и языках, или в системах, где адаптация идёт за счёт плагинов, создаваемых вендором — стоимость ошибки может быть только выше и выше. И здесь опять стоимость нормо-часа – не первое, что важно при выборе и не первое, что даёт вендору конкурентное преимущество, а заказчику выгоду в реализации своих интересов и запросов.
При этом! Любая кастомизация, если нужен код для управления объектной моделью платформы КлиК:CRM - ВСЕ инструменты открыты заказчику.
Насколько система CRM должна быть открыта заказчику решать самому заказчику.
Значительная часть изменений уже сделанной, адаптированной системы под проект, приходится на стадию пуско-наладочных работ. Если клиент хочет перенести часть нагрузки от внедрения CRM на своих внутренних носителей знаний бизнес-процессов, то для него открытость системы и её доступность в адаптируемости своими силами – крайне важный показатель. Открытая и доступная система позволяет без специалистов вендора/интегратора, минуя промежуточное звено, устранять ошибки и проблемы первичного создания проекта именно своими — знающими свою внутреннюю кухню специалистами. Если же заказчик готов всё и вся оплачивать под ключ, открытость системы не важна.
Стоимость владения CRM-проектом. Главное результат!
Ещё один вопрос: время, которое связано с ожиданием результата или очередь к вендору/интегратору. Ведь, если часть продвинутых пользователей заказчика может вносить изменения оперативно – очереди нет и изменения вносятся от первого лица. Если есть промежуточное звено – вендор/интегратор – очередь есть и надо ждать, когда она дойдёт до вашей задачи. Это же касается и стоимости владения. Если система доступна к изменениям только вендором/интегратором – придётся платить за всё и вся. Если инструменты внесения изменений доступны своим носителям знаний о внутренних бизнес-процессах, стоимость владения будет существенно ниже. Итак. Низкую стоимость первичного создания системы автоматизации – реализации CRM проекта, низкую стоимость ошибки, высокую скорость разработки проекта, низкую стоимость владения обеспечивают не просто открытые системы, а системы, в которых эта открытость полная и доступная своим продвинутым пользователям, системы, в которых труд внедренцев максимально автоматизирован и облегчён.
Дополнительно!
См. Статью Интеграция CRM с 1С и обмен данными
См. Статью CRM: Настройка карточек
См. Статью ГЕОвизуализация и CRM
См. Статью CRM и ККМ
См. Статью CRM и управление бронированием
См. Статью КлиК:CRM - процессы BPMN
Статьи написаны на основе 20-летнего опыта внедрения нетривиальных, сложных, инновационных CRM проектов на платформе Клиент-Коммуникатор, КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru)
