Для начала давайте определимся с терминами и правилами, о которых в дальнейшем пойдёт речь - это крайне важно для целостного понимания картины.
В своём первозданном представлении CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Это определение подразумевает под собой всё, что может быть связано с клиентами вашей компании, от записной книжки (имя, телефон, e-mail) до возможностей запуска таргетированной рекламы для определенных клиентов, e-mail маркетинга и аналитики. С каждым годом CRM обрастают всё новыми и новыми функциями, уходящими далеко за пределы стандартного представления и вышедшие за пределы отделов продаж.
Представить себе компанию, успешно ведущую бизнес через пару лет без использования подобных систем уже невозможно. Но с ростом популярности CRM-систем как инструмента для бизнеса растёт и конкуренция на этом рынке. Как не потеряться в мире автоматизации я расскажу в этой небольшой статье.
Типы CRM
Во-первых, не всё, что называется создателями CRM является именно ими. Точнее так: почти любая современная CRM больше, чем просто CRM. Условно я поделил все варианты на 3 больших типа:
CRM для отдела продаж
В первую очередь это инструмент для работы одного отдела - отдела продаж. Такие системы делают упор на клиентах, а каждое действие сотрудника в том или ином виде сводится к коммуникации с клиентами. Здесь вы можете вести учёт всех лидов и клиентов, собирать аналитику по источникам привлечения, автоматизировать коммуникацию менеджеров и клиентов (звонки, смс, e-mail и т.д.), планировать коммуникации, следить за работой каждого менеджера отдела продаж (результативность звонков, показатели прибыли на человека, средний чек и т.д.), выгружать данные из CRM в аналитические системы (такие как RoiStat или Google Аналитика), а так же свести обращения клиентов из разных каналов в одно окно (звонки, письма, сообщения в чатах и мессенджерах, заявки с сайта и он-лайн чаты - всё в одном месте).
Такие системы подойдут небольшим компаниям, или тем, чья основная деятельность (>80% сотрудников) строится вокруг отдела продаж.
- Плюсы:
Просто внедрить и начать работать, системы не требуют особого обучения сотрудников и имеют интуитивно понятный интерфейс - он не перегружен лишним функционалом и вполне доступен каждому. Кроме того, стоимость внедрения у интеграторов зачастую ниже, чем у других аналогов.
- Минусы:
Ограниченный функционал и невозможность использования системы другими отделами, что в итоге приводит к усложнению (а значит и удорожанию) последующей полной автоматизации компании, если она потребуется.
Хороший пример: AmoCRM
Корпоративные порталы
Фактически, корпоративные порталы - это эволюция стандартных CRM-систем. Ключевое отличие от представленных выше - возможность задействовать в автоматизации практически каждый отдел в компании. Кроме CRM в них также присутствует возможность ставить задачи различным сотрудникам и тонко контролировать их исполнение, автоматизировать работу с документами (как выставление КП и счетов, так и цепочки согласования (например, заявление на отпуск)), вести полноценную маркетинговую деятельность (от рассылок до таргетированной и контекстной рекламы), запускать сайты, лендинги или формы сбора информации, хранить все файлы в одном месте - корпоративном облаке, вести общение всей компании в одном месте и даже автоматизировать бизнес-процессы.
- Плюсы:
Очень широкий функционал, фактически охватывающий все отделы в компании, как итог - стоимость внедрения и использования комплексной системы ниже, чем чем при сборе подобного из разных программных продуктов или написания собственной системы.
- Минусы:
Из-за большого количества функционала некоторым сотрудникам может понадобится дополнительное время на обучение и освоение новой программы. Почти всегда внедрение такой системы кажется простым, однако таковым не является. Первичное внедрение сложнее, дольше и дороже, чем при работе над обычными CRM - многое из функционала нужно дорабатывать под компанию (однако это того стоит).
Хороший пример: Битрикс24
Специализированные CRM-системы
Этот особый вид систем чаще всего очень похож на корпоративные порталы, только уже почти готовые для работы в конкретном бизнесе. Такие системы идеально подходят для тех сфер бизнеса, под которые созданы. И если на рынке для вас есть подходящая специализированная CRM-система - не думайте. а попробуйте именно её. Разработчики в таких компаниях следят за состоянием конкретного рынка и законодательства, постоянно общаются с вашими коллегами и конкурентами и могут предложить не только автоматизацию, но и подсказать как лучше вести бизнес в определенных ситуациях.
Я опишу ряд "особых" вариантов бизнеса, а вы, если не найдёте свой - попробуйте поискать в Google (по запросу "CRM для такого-то бизнеса"), может быть найдете что-то интересное для себя. Итак, что это может быть:
- Салоны красоты, парикмахерские или любой бизнес, связанный с записью к одному конкретному специалисту одного клиента: YClients
- Производство, складской учёт и розничная торговля: МойСклад
- Школы, сады или другие образовательные учреждения: Мой Класс
- Медицинские учреждения: Medesk
- Гостиницы: Контур.Отели, хотя стоит сказать, что это сильно отличается от понимания CRM-систем, но продукт отличный и именно то, что нужно небольшим гостиницам и отелям
Однако, далеко не для всех сфер бизнеса существуют подобные решения. Не огорчайтесь, если не найдёте такого для себя - корпоративные порталы всегда можно сильно доработать, и получить именно то, что вам нужно.
Плюсы:
Уже почти полностью готовые решения, требующие лишь небольшого вмешательства для внедрения (некоторые производители даже делают это бесплатно, если вы их клиент (например, Medesk)), гарантия получения важных специализированных обновления вовремя и помощь в развитие бизнеса от разработчиков (очень полезные тематические блоги есть у каждого).
Минусы:
Единственный минус вытекает из главного плюса - зачастую такие системы достаточно сложно (а иногда невозможно) доработать. Если процессы в вашей компании отличаются от общепринятых - могут возникнуть серьезные проблемы с использование готово решения. Поэтому - всегда проверяйте системы, изучайте рынок и задавайте вопросы всем, кого встретите на пути - всё будет хорошо.
Важно! Ни в одной CRM пока нельзя вести финансовый, бухгалтерский или управленческий учёт. Иногда возможно получить статистику по приходам и расходам, но такой функционал далеко не приоритетный, и его развитием вряд-ли будут заниматься в ближайшее время.
Выводы
На мой взгляд существует всего 3 больших типа CRM-систем, которые имеют достаточно четкое разделение функционала и создаются для закрытия разных потребностей, главное - понять что нужно именно вам прямо сейчас.
Надеюсь что после прочтения этой статьи вы узнали что-то новое и она была полезна. Пожалуйста - пишите комментарии и задавайте любые вопросы, я с удовольствием отвечу на каждый.
________________________
Нужна бесплатная консультация по автоматизации?
Пишите на dk@dksolution.ru, или заходите на сайт
Ещё больше материала на сайте Дикий бизнес
