Продолжаю рассказывать вам об изнанке работы в туризме, а в частности - в турецком гостиничном секторе, который за годы жизни здесь мне случалось наблюдать с самых разных сторон…
В предыдущей статье я уже затронула тему овербукинга как неизбежного зла в разгар туристического сезона. Сейчас хочу поговорить на эту тему подробнее и объяснить некоторые процессы, происходящие с обратной стороны стойки регистрации.
Как я уже говорила, редко какому отелю удается избежать овербукинга в высокий сезон. При этом, каждый отель решает эту проблему по-своему. Чаще всего номера перекидываются в пределах одной гостиничной сети, если таковая имеет место быть, и это, пожалуй, самый безобидный вариант. Как-то раз на собеседовании в одном из отелей сети Delphin в Анталье мне сказали, что иногда в сезон у них одновременно случается до 100 единиц овербукинга, которые раскидываются по всем близлежащим отелям данной сети в зависимости от наличия свободных мест.
Во всех без исключения отелях в такие моменты "подтягивают пояса" и идут на крайние меры - в пользу более скромного размещения вне пределов гостиницы из вилл и люксов выселяют всех друзей, родственников, любовниц и родственников любовниц владельца, которые с началом лета по умолчанию присутствуют в любом отеле. Иногда даже сам владелец вынужден ретироваться и освободить свой президентский люкс.
Пик овербукинга приходится на июль-начало августа, когда самые высокие цены и огромный спрос на отели. Терять туристов в это время нельзя ни в коем случае, ведь именно тогда отельеры и получают свой основной доход. Самое сложное в этой ситуации - успокоить пострадавшую сторону и выйти сухими из воды, оставшись при своем интересе. Вот как это было в моем первом отеле в Мармарисе.
Привозят группу гостей на размещение. Трансфермен передает их в мои заботливые руки и уезжает дальше по маршруту. К этому моменту я уже знаю количество номеров, которые мне нужно будет временно перенаправить в другое место. Пока гости заполняют регистрационные карточки, я оцениваю обстановку и намечаю будущих жертв. Как правило, это молодежные компании, друзья-подруги, молодые пары, туристы-одиночки (лучше всего мужчины). С ними легче всего договориться и вероятность получить проблемы или жалобы минимальна. А вот строгих женщин предпенсионного возраста и семьи с детьми лучше оставить в покое и заселить по правилам - их нервные системы могут не выдержать неприятного известия и возникнет конфликт.
После этого я по очереди отзываю их в нашу “переговорную” - темную и прохладную бильярдную комнату со строгой обстановкой директорского кабинета, тяжелой мебелью, портьерами и аквариумом в полстены. Белл-бой по моему знаку приносит кофе и коктейли. Когда все устраиваются, я потихоньку открываю карты, наблюдая за реакцией гостей, чтобы успеть вовремя поменять тактику.
В зависимости от ситуации я говорю о том, что отель забит под завязку, горничные не справляются и свободных номеров придется ждать чуть ли не до ночи (если гости выглядят уставшими и измотанными), что в одном или нескольких номерах произошла авария или проходит срочный косметический ремонт (если гости - мужчины), что произошел сбой в системе и номера были подтверждены случайно (молодежь или женщины средних лет)… В общем, вариантов масса.
Когда легкое беспокойство в глазах гостей сменяется страхом или еще хуже - возмущением, я приступаю к следующей стадии - вознаграждения. Я говорю, что бояться или переживать не стоит. “Мы уже договорились о том, чтобы вы провели одну/две/три ночи в комфортабельном соседнем отеле, куда вы можете заселиться вот прямо сейчас, без очередей и ожидания. При этом питание и все развлечения будут доступны для вас и там, и тут. Более того, спустя это время мы без всяких доплат заселим вас в прекрасный номер с прямым видом на море. Держите купоны на наши фирменные коктейли в баре и бесплатный массаж”.
После этого гости мягчели в моих руках как сливочное масло и уже без всяких препятствий я переходила к финальной стадии - протягивала лист бумаги и ручку. Гости собственноручно писали заявление, что согласны на временное размещение в “корпусе С” и претензий к отелю не имеют, после чего белл-бой подхватывал их чемоданы и, лавируя сквозь забитое ожидающими своей участи гостями лобби, уводил их заселяться в “корпус С”.
В оправдание надо сказать, что в качестве временного пристанища мы использовали вполне себе приличные варианты - два соседних бутик-отеля с весьма достойным номерным фондом, один из которых находился прямо на берегу, а другой был чисто финский, тихий и аккуратный. Пару раз гости даже не хотели выселяться и предпочитали остаться жить на новом месте, а в отель приходили только за питанием.
Сложнее было, когда и в “корпусе С” не находилось свободных номеров и в силу вступал план под кодовым названием “объединение”. Это когда два стандартных номера временно заселяются в один семейный или люкс. Как-то раз у нас было 17 таких “объединений” в одном заезде. Если в группе присутствуют изначально знакомые друг с другом люди, это намного проще. Хотя помню случай, когда хорошие друзья категорически отказывались селиться вместе. А несколько раз мне удавалось объединить в одном номере совершенно незнакомых и даже разнополых людей.
Еще один курьезный случай произошел, когда троих друзей вместо стандартного номера мы временно заселили в пустующий трехкомнатный люкс (один на весь отель) с условием, что переселим их согласно оплаченной категории через пару дней. Однако к назначенному сроку ситуация не улучшилась и им так и “пришлось” прожить в люксе весь заезд. Это был единственный раз за мою недолгую карьеру, когда я получила сто долларов чаевых единовременно.
Разумеется, при таком раскладе случались и конфликты, хотя мы старались до этого не доводить и в крайнем случае просто выбирали другую “жертву”, более покладистую и сговорчивую. Если же такой возможности не было, то в бой вступала в прямом смысле тяжелая артиллерия в виде упитанного и представительного Баран бея.
Если в переговорной вдруг раздавались крики “Позовите менеджера!” и “Я буду жаловаться!”, возмутителям спокойствия предлагали пройти непосредственно в его кабинет, где он безжалостно давил их своим авторитетом. В такие моменты я восхищалась им как никогда. Сначала он молча давал гостям выговориться и выплеснуть всю свою усталость, возмущение и накопленный негатив. Я в это время стояла у него за спиной и тихонько переводила услышанное. Потом он говорил главную фразу: “Что вы хотите, чтобы я для вас сделал?” и она каким-то магическим образом обезоруживала даже самых упрямых правдорубов.
Возмущенные требования на повышенных тонах опускались до еле слышного бормотания, после чего мой начальник продолжал: “Ситуация неприятная, но мы готовы на все, чтобы ее уладить...”. “Улаживалось” все по стандартному сценарию - коктейли, массажи, вид на море взамен на “корпус С”. Просто из уст Баран бея этот хитрый обмен звучал более привлекательно и авторитетно. Обещания раздавались - бумага подписывалась. Конфликт был исчерпан.
Всю вышеописанную схему мы разработали и усовершенствовали совместно с Баран беем и за весь сезон она ни разу не дала осечки.
В следующих статьях я расскажу вам, почему чаще всего под раздачу попадают именно туристы из СНГ, почему немцев заселяют первыми и как выглядят на отдыхе люди разных национальностей.
