Каждого переступившего порог парикмахерской, клиента мы судим по его внешности, по одежде.
Большинство людей строят свои отношения с другими на основе первого впечатления. Ведь до того, как мы заговорим, внешность клиента - единственное, на основании чего мы можем судить о нем. Человек с высоким открытым лбом и в очках считается умным, квадратный подбородок - признак силы и воли, в толстых мы видим добродушие и лень, пухлые губы - символ сексуальности, торчащие волосы - упрямство и т. п.
После первых контактов мы постепенно начинаем менять свое отношение к нему, замечая его индивидуальные качества, и при этом перестаем обращать внимание на внешние признаки: одежду, прическу и т. д.
Эту способность можно развить. Понятно, что первое впечатление ярче, чем все последующие, и поэтому хорошие или плохие, приятные или неприятные черты, замеченные в первый раз, запоминаются надолго. И из-за этого в дальнейшем мы видим в преувеличенном свете либо только хорошее, либо плохое. Первое впечатление определяет успех не только первой встречи, но и всех последующих.
У рабочего кресла парикмахер в той или иной мере проявляет чувство собственника, регулирует поведение клиентов в соответствии с существующими нормами. Многие нередко отождествляют свое рабочее место с самим собой и относятся к нему как к себе (ухаживают, украшают, убирают). Если кто-то посягает на это пространство, хозяин реагирует так, как будто задели его самого, возникает ярко отрицательное эмоциональное состояние, и он начинает активно действовать, помогая себе «локтями» восстанавливать первоначальное положение.
Мы находимся в пространственном контакте друг с другом, силу которого регулируем дистанцией и направлением тела по отношению к клиенту.
Контактируя друг с другом в повседневной жизни, мы выдерживаем дистанцию, длина которой зависит от характера отношений. Но эта схема ломается при обслуживании клиента. Взгляните на эти цифры:
15-45 см - интимная дистанция;
45-75 см - дистанция общения близкого человека;
75-120 см - дистанция общения со знакомыми;
120-215 см - дистанция социального общения (общение между начальником и подчиненным);
215-400 см - дистанция, когда мы видим человека в целом, с ног до головы (особенно важна в творческой работе над моделью, ее образом).
Дистанция зависит также от пола. Женщины более чувствительны, чем мужчины. Радость, грусть, страх, злость, забота, тревога сменяются у них быстрее. Именно поэтому в женских коллективах, каковыми являются парикмахерские, обычно намного больше конфликтов, чем в мужских.
У разных народов дистанция общения сильно различается, с чем обязательно следует считаться, стоя у кресла и принимая клиентов. Наибольшая она у народов Севера и наименьшая - у Южан. Беседующие англичане и немцы остаются на расстоянии вытянутой руки, славяне - 0,5 м, итальянцы и греки - на расстоянии кисти. Дистанция зависит также от характера. Например, люди агрессивного характера плохо переносят других людей, особенно если те находятся за спиной.
Чем меньше становится дистанция, тем больше избегают положения «глаза в глаза». Человек отводит взгляд в сторону при плохих отношениях или намерениях. При увеличении дистанции зрительная связь переносится лучше. Это как в автобусе: от людей, притиснутых к нам, мы отводим взгляд в сторону, но можем смело сверлить взглядом кого-нибудь в другом конце автобуса. Находясь очень близко с чужим человеком, мы испытываем неприятное волнение. Каждый начинающий парикмахер порой заливается краской от близкого контакта во время первой самостоятельной работы. Со временем это проходит. У каждого парикмахера есть потребность в личном пространстве, потребность в определенных трудных обстоятельствах удалиться от других. Такое место - комната психологической разгрузки - должно быть предусмотрено в каждой парикмахерской.
В повседневной жизни мы часто связываем внешность человека с его психическими особенностями. Молодому и неопытному парикмахеру особенно важно уметь отличать психически здорового человека от больного: в его руках в момент работы находятся достаточно острые и опасные инструменты.
Большинство клиентов парикмахерских - обычные здоровые люди. Но на этом фоне мы можем встретить людей с отклонениями. Я надеюсь, что рассмотрение нижеперечисленных характеров не заставит вас пытаться найти в каждом клиенте и увидеть больного человека. Мы рассмотрим только главное, не открывая дверей психиатрических больниц.
Первая группа клиентов - это депрессивные люди. У них постоянно пониженное настроение. Жизнь для них - бессмысленная затея, во всем они видят только плохое. От минутного настроения зависит у них все - от аппетита и самочувствия до планов на будущее, в котором только несчастья и трудности. Они теряют связь с реальным миром и делаются равнодушными и безразличными. Мода, стили и направления дня сегодняшнего - для них пустой звук. И пытаться что-то предложить или уговорить - напрасная затея. Только в кругу друзей они делаются веселыми, разговорчивыми, порой шутят. Необходимо добиваться их расположения вниманием, заботой, чуткостью, чтобы клиенты данной категории раскрылись перед вами. Лучше не пытайтесь уговаривать их принять участие в конкурсах в качестве модели (в данной группе очень много красивых женщин и мужчин), иначе вам придется вместо работы подбадривать, успокаивать, убеждать.
Вторая группа людей - полярная противоположность: это возбужденные. Большей частью они одаренные и изумляют окружающих своей многосторонностью и гибкостью психики. Богатство мыслей, душевная доброта, отзывчивость, а самое главное - всегда веселое настроение. На фоне внешнего блеска просматриваются поверхностность и неустойчивость интересов, что в конце концов не позволяет им надолго задерживаться на одном и том лее предмете. Прекрасные модели, но самые безответственные: они могут забыть, опоздать, иными словами, подвести тогда, когда для вас все будет решаться. Их общительность переходит в болтливость, что также мешает в работе, а постоянная потребность такой модели в увеселениях быстро вас разорит. Между тем они позволяют себе насмешки и остроты, порой столь меткие, что больно ранят того, кто попал под их стрелы.
Третья группа людей - это неврастеники, большинство из них жалуются на здоровье. Их можно узнать еще по общей вялости, отсутствию инициативы, нерешительности, мнительности. Они не предрасположены к систематическому труду. А страх перед трудной работой просто парализует их волю. Ученики парикмахеров выводят своих учителей из равновесия: им все время нужны поддержка и похвала.
Четвертая группа, это как бы с «отклонениями». Это люди с чрезмерной впечатлительностью, с одной стороны, и резко выраженным чувством собственной неполноценности - с другой. Они ранимы, падают в обморок при виде крови, не выносят громких и горячих споров. Застенчивые, малодушные, робкие - это необыкновенно нежные, чувствительные натуры, увядающие от грубого прикосновения. Боятся темноты, животных, насекомых, вздрагивают при шорохе. Людская толпа их раздражает и «сталкивает» в одиночество. Мимозоподобные существа, они очень самолюбивы и их угнетает сама мысль, что они не такие как все, порождая в душе чувство внутренней напряженности и тревоги.
Психастеники - самокритичны, нерешительны, боязливы, впечатлительны не только к тому, что происходит вокруг, но и к тому, что может случиться в будущем. У психастеника мысли и образы его собственного воображения вызывают страх. Такие люди не способны принять то или иное решение.
Их манера держаться, их движения, жесты своеобразны. У одних - тугоподвижность и угловатость движений, нет плавности переходов, у других - манерность и вычурность, у третьих - стремление к стилизации, у четвертых - крайнее однообразие и скудость движений. На окружающий мир шизоиды смотрят сквозь очки собственных схем. Шизоиды, которых мы называем чудаками и оригиналами, большей частью безобидны. Таковы ученые, выбравшие себе узкую специализацию, коллекционеры, и те, кто выделяются из толпы странной одеждой. К шизоидам принадлежат и бродяги, которые ведут придуманный ими образ жизни.
Пятая группа «параноики». Это творцы сверх ценных идей, которые заполняют психику параноика и оказывают решающее влияние на все его поведение. Самая главная и важная мысль - это мысль о его особом значении как личности. Крайний эгоизм, бесцеремонное отношение к окружающим людям - вот средство, которыми они пользуются для достижения своих целей. Их аффективная установка имеет неприятный, злобный оттенок; на этом фоне иной раз развиваются вспышки страшного гнева с опасными насильственными действиями.
К последней группе отнесем глупых. Они хорошо учатся и в школе, и в институте, но когда необходимо применить полученные знания на практике, расписываются в своей беспомощности. Уверенно держат себя в обществе, отлично справляются с жизнью в рамках домашнего обихода. К элементарной обыденной жизни они более приспособлены, чем так называемые умные люди.
Вот и вся палитра типов, но при этом необходимо учитывать следующее: человек в течение жизни проходит целый ряд этапов, и более отчетливо перечисленные признаки формируются и проявляются к 18-20 годам. Только к этому периоду вырисовываются психические особенности человека.
Древнегреческий философ Теофраст в своем труде «Характеры» (318 г. до н. э.) «Парикмахерам приходится общаться с разными людьми, иногда с людьми трудными, действия которых предугадать не всегда возможно.»
Столкнувшись с вышедшим из себя клиентом, нужно прежде всего самому сохранять спокойствие, а не отвечать грубостью на грубость. Не стоит опасаться, что таким образом вы покажете свою слабость. Наоборот, вы продемонстрируете свое превосходство - более крепкие нервы и большую воспитанность. Поэтому, разговаривая с человеком, у которого сдали нервы, нужно постараться подействовать на него расслабляюще, помочь ему избавиться от беспокойства и нервозности. Сохраняйте спокойствие, дружелюбие, смотрите в глаза собеседнику и, если хватит сил, улыбнитесь. Будьте участливы, дайте человеку высказать все или хотя бы сделайте вид, будто слушаете его внимательно. Так вы сохраните свои силы и завоюете симпатии присутствующих. Помните, что чем упорнее мы стараемся кого-то переспорить, переубедить, тем менее это нам удается. Изменить основную линию поведения взрослого человека нелегко, не следует обманываться надеждой сделать это во время обслуживания в парикмахерской. Целесообразнее принимать человека как он есть - даже если он психически больной или дурно воспитанный глупец.
Умение публично признавать свои ошибки вызывает доброжелательное отношение окружающих, характеризует вас как порядочного человека. Если вы признаете, что можете в чем-то ошибаться, то этим заставите противоположную сторону сделать то же самое. И одновременно убьете двух зайцев: прекратите спор и укрепите свои позиции.
Каждый человек склонен считать собственное мнение единственно правильным, поэтому полезно иногда взглянуть на вещи и с точки зрения собеседника. Задайте себе вопрос: «Что бы я сделал на его месте?» И вы нередко убедитесь, что поступили бы точно так же. А значит, нет оснований считать себя лучше, признайте собеседника равным себе, не переоценивайте, но и не принижайте его достоинства. Если разговаривать с человеком как с недостойным, он и почувствует себя таковым, и поведет себя безответственно.
Важное значение имеет доверие к себе. Не уверенные в себе люди тяжелее переносят конфликты, слишком чувствительны, напряжены, боязливы.
Любые замечания и критика воспринимаются лучше, если их предваряют несколько добрых слов. Каждый нормальный взрослый способен предвидеть реакцию окружающих и соответствующим образом построить свое поведение. Но самая большая преграда на этом пути - себялюбие и эмоции, а они никогда не делают чести, в частности, если берут верх над разумом.