Достаточно часто я вижу книги, в которых рассуждают об эмоциях в разных сферах жизни людей. Я хочу поделиться приемом, который использую в работе. Но только не с заказчиками, а с исполнителями.
Когда-то давно мне посчастливилось быть учеником Михаила Кочиашвили и Николая Мелешко. Доктор Мелешко рассказывал о том, какие бывают люди, и какова мотивация их поступков. А Михаил Исидорович Кочиашвили давал уникальную информацию о методике, как бы это ни казалось ужасным, манипуляции сознанием людей. И вот его уроки я запомнил очень хорошо. Я ему крайне благодарен, потому что до сих пор успешно их реализую в переговорной практике.
Тактика работы с подрядными организациями у меня следующая:
Я очень четко излагаю свои ожидания от работы с подрядчиком на старте, когда они только-только входят. И так как они хотят получить бюджет, они будут соглашаться практически на все. Очень важно завизировать свои ожидания от сотрудничества в письме. Здесь идет речь не о качестве и количестве услуг, которые они обязуются нам предоставить. Это все происходит по умолчанию, фиксируется в договорах, указываются сроки, объем, качество. Речь идет о другом: о сопроводительной работе (можно сказать сервисной) в рамках этого сотрудничества. Вот там прописываются такие моменты, как инициативность менеджеров, помощь в формировании отчетов, своевременная реакция на происходящее. Самое главное - прописывая все это, ты безусловно берешь на себя такую же долю обязательств. Если мы можем чем-то помочь в работе, скажите! Если получится, если это в нашим силах, мы конечно же поможем, потому что мы работаем на результат - единая цель.
Здесь и закладывается основа будущей манипуляции. Почти никогда ты не встретишь супер-профессионалов, которые безупречно хороши во всем. Всегда есть сервисные моменты, которые немножко проваливаются. И вот тут, когда тебе необходимо получить дополнительную скидку или какую-нибудь "плюшку", ты контролируемо уходишь в эмоцию: ты возмущаешься, упрекаешь, агрессируешь, требуешь. И естественной реакцией психики оппонента станет защита. Защита может выглядеть по-разному: встречная агрессия, эмоциональность, смех или еще что-нибудь, но это по сути неважно) В общем, задача такова - донести до людей, что они нарушили обязательства, о которых вы с ними договаривались, и из-за этого вы негодуете. Кому-то может показаться, что речь идет о чувстве вины, но это не так. Цель – эмоция!
Дальше наступает очень тонкий момент. Я предпочитаю голосовую коммуникацию в этом моменте, так как здесь слышны тона и полутона. После "наезда" следует откат эмоций на взаимодействие, на конструктивизм. И человек, находясь с тобой на одном эмоциональном уровне следует на тот уровень эмоций, на который ты его ведешь за собой. И, оказываясь на нужном уровне эмоций, ты делаешь предложение, которое ты хочешь, чтобы было принято, которое разрешит «ситуацию». Как правило, это предложение принимается в угоду решения конфликта (суть в том, что человек не хочет находиться в дискомфортных обстоятельствах, под давлением, и ради собственного комфорта готов приложить усилия для выхода из созданной ситуации).
У человека существует несколько уровней эмоциональности. И на определенных уровнях или после определенного перепада в уровнях человек склонен совершать покупку, то есть иными словами принимать решение, к которому его подталкивают.
Если есть какие-то косяки, я обычно прошу какую-нибудь "плюшку".
Кроме того, в работе маркетолога бывают обстоятельства, когда необходимо усилиться. В этом случае я, конечно, прибегаю к такой вот манипуляции. Но, по мне, это практика переговоров, достижения общих целей, и вообще качество коммуникации. Потому что если подрядчик в полном объеме и качественно реализует те обязательства, которые на себя берет, то такой тандем взаимодействия будет очень эффективным.