Как ни странно, онлайн-ритейлу в России не хватает умения общаться с клиентами. Мы предлагаем покупателям самые разные способы связи с магазином, от всевозможных мессенджеров до чат-ботов с искусственным интеллектом, но забываем про самый простой метод коммуникации: обычный телефон. Между тем, не уделяя телефонным разговорам достаточного внимания, вы упускаете одну из ключевых точек роста для своего бизнеса.
Дело в том, что многим клиентам гораздо удобнее позвонить в компанию, чем написать ей. В первую очередь, это люди, у которых нет времени ждать ответ, и те, кто просто не пользуется мессенджерами или соцсетями (например, пожилая аудитория). В сумме получается достаточно большой процент от числа всех покупателей, но…
Ошибка большинства: проблема с разговорами есть у 90% компаний
Не так давно – весной 2018-го – Calibri (специалисты по коллтрекингу) провели достаточно масштабное исследование. Целью было проверить, насколько хорошо магазины из ТОП-100 Data Insight справляются с приёмом и обработкой телефонных звонков от своих клиентов. Результаты неутешительные:
· Перезвонить своим покупателям по оставленному на сайте номеру готовы только 40% онлайн-ритейлеров;
· Федеральный номер для приёма звонков есть только у 37% магазинов (при этом на «всю Россию» работают практически все проверенные компании);
· Коллтрекингом – углублённой аналитикой звонков – и вовсе пользуются только 10% компаний.
Завершили проверку тайные покупатели, выяснившие, что 18% звонков вообще остаются без ответа, а это в большинстве случаев потеря клиента. Вот и точка роста: переводите приём звонков на голосового бота, и каждый покупатель получит моментальный ответ, а вы перестанете терять клиентов.
Ещё 2 точки роста, связанных с роботами для звонков
Стабильный приём звонков – важное преимущество, но им возможности голосовых ботов не ограничиваются. Мы знаем ещё минимум две точки роста, с достижением которых помогает Robovoice.
Увеличение конверсии
Контакт с клиентом – важный, но лишь промежуточный этап воронки продаж. Потенциального покупателя нужно убедить в совершении покупки, а с этой задачей (особенно, в массовом сегменте) отлично справляется голосовой бот. На самом деле, звонящий крупному онлайн-ритейлеру человек редко ждёт какой-то индивидуальный подход, ему важны:
· Скорость ответа;
· Быстрая и точная консультация по интересующим вопросам;
· Простота оформления заказа.
Поэтому операторы колл-центра всё равно работают по скриптам, так почему бы не предоставить решение этой задачи роботу для звонков? Система сразу же заносит все результаты разговора в CRM и может отслеживать дальнейшее поведение пользователя. Например, если получивший консультацию клиент в течение трёх дней не оставит заказ, робот может перезвонить ему и предложить персональную скидку – это даёт отличный рост конверсии.
Также голосовой бот берёт на себя подтверждение заказа. Его можно дополнить сценарием перекрёстных продаж, предложением принять участие в программе лояльности и любыми другими механизмами работы с клиентом.
Повторные покупки
В рамках повышения LTV, голосовой бот берёт на себя периодическое оповещение клиентов об акциях и спец.предложениях, поддерживает интерес к компании. Также робот для звонков отлично справляется с контролем качества, что демонстрирует покупателю персональный подход и повышает его лояльность к бренду.
Результатом внедрения робота для звонков становится повышение стабильности, надёжности и оперативности связи с клиентом на всех ключевых этапах воронки продаж. Таким образом, вы снижаете показатель отказов, а это – важнейшая точка роста. Попробуйте и убедитесь в эффективности Robovoice сами!
____________________________________________________________________________________
Полезные ссылки:
