Многие компании ставят себе высокие планки в обслуживании клиентов. Например, ставя целевой ориентир впечатлений - 10 из 10. Измеряют NPS, строят customer journey map, тратят огромные бюджеты на продвижение идеи «клиентского опыта» от соприкосновения с брендом. Но возможно ли это всегда и на всех этапах пути вашего клиента?
Высокие стандарты требуют подготовки инфраструктуры, с которой сталкиваются клиенты на каждом шаге сопровождения, эмпатии сотрудников. В целом умению любить людей, быть открытыми и готовыми заботиться, решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. И за этот фактический опыт клиент и готов платить, возвращаться к вам вновь и вновь. Для управления юнит-экономикой всегда нужно знать сколько стоит для вас клиент, когда он приходит к вам и, сколько вы потеряете, если он уйдёт.
В большинстве крупных компаний многое делается на основе процедур и стандартов. Следование стандартам, безусловно, поддерживает сервис и продажу продукта, но сами стандарты не формируют впечатления от клиентского опыта. В любом случае его формируют люди и то, что происходит в моменте контакта. С одной стороны, готовностью решать проблемы клиента, и с другой стороны, ожиданиями самого клиента от этого опыта. Они могут не совпасть. В этот момент вы можете понять свою реальную целевую аудиторию, портрет вашего клиента, его реальные ожидания и проверить свою рабочую гипотезу на жизнеспособность. Сверить на сколько ваши ценности совпадают. В исторической перспективе с вами останутся те, кто разделяет ваши ценности и ценят вашу заботу о них.
Стандарты не могут предусмотреть все возможные жизненные ситуации. Поэтому для обеспечения фактического клиентского опыта у сотрудников компании, особенно тех, кто контактирует с клиентами напрямую, должен быть бюджет или лимит на принятие решений здесь и сейчас. У сотрудника не должно быть дилеммы - помочь клиенту или быть наказанным за отступление от стандарта. А клиент, особенно, который с вами давно, должен понимать на что он может расчитывать на каждом этапе взаимодействия. У него есть своя история и понимание почему он с вами, что определяет его выбор. Такие клиенты лучшие амбассадоры вашего бренда.
#клиентскийопыт #бренд #nps #orgexpert #billioncompanyru
