Когда вы только начинаете строить свой бизнес, процесс может показаться линейным. Вы начинаете с бизнес-плана, создаете сайт, увеличиваете аудиторию и делаете продажи. Это выглядит как довольно простой процесс, однако вы можете случайно забыть о репутации в интернете, что может сильно подпортить планы о выходе на прибыль.
Если репутация бизнеса в Интернете не поддерживается, она может быть запятнана различными факторами, такими как плохие отзывы в интернете, расстроенные клиенты в социальных сетях или даже плохая фотография, которая не рисует вас или ваш бренд в лучшем свете. Это вещи, которые можно исправить или даже предотвратить с самого начала. Вот почему управление репутацией в интернете невероятно важно для всех компаний, особенно для тех, кто только начинает свою деятельность.
Ниже мы дадим набор полезных советов, чтобы держать вашу репутацию в интернете под контролем, и необходимые шаги, которые необходимо предпринять, когда репутация компании представлена в плохом свете.
Что такое управление репутацией в интернете?
Термин "управление репутацией в интернете" - звучит как очень широкий термин, так что же это на самом деле такое? В двух словах, это процесс влияния на общественный имидж вашего бренда. Это достигается с помощью ряда методов, таких как SEO, обслуживание клиентов, управление социальными сетями и многое другое.
Иногда репутация может влиять на то, как люди воспринимают бренд. Независимо от того, означает ли это дальнейшее продвижение негативных отзывов в результатах поиска или поиск недовольных клиентов в социальных сетях и решение их проблем конкурентами, есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы превратить плохую репутацию в хорошую.
Конечно, лучше работать над поддержанием хорошей репутации в интернете, чем пытаться исправить плохую, но никто не совершенен, и неблагоприятная ситуация может случиться даже с лучшими брендами.
Ниже вы найдете несколько советов по улучшению и поддержанию своей репутации в интернете в будущем.
Доминируйте в результатах поиска Google и Яндекс
Когда кто-то ищет ваш бизнес в поисковике, последнее что вы хотите, чтобы их встретили на первой строчке выдачи список отрицательных отзывов от клиентов, которые имели с вами не очень приятные отношения. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, вы должны сначала принять тот факт, что вы не сможете сделать всех счастливыми. (Это тоже жизненный урок, а не просто деловой совет.) Однако, если вы окажетесь в ситуации, когда поиск названия вашей компании в Яндекс дает менее идеальные результаты, то нужно предпринять несколько шагов, чтобы смягчить негативные последствия:
Выполните свою работу, чтобы сделать несчастных клиентов счастливыми
Прежде всего, если вы видите отрицательные отзывы появляющиеся на первой странице результатов поиска, связанных с вашей компанией, старайтесь изо всех сил решить эту проблему. Перейдите на страницу, на которой размещен отрицательный отзыв, и посмотрите, можете ли вы ответить недовольному клиенту напрямую и попытаться решить все, с чем он столкнулся. Это ваше первое оружие, и честно говоря, то что вы должны делать в любом случае. Активная помощь несчастным клиентам показывает им, что вы можете и хотите услышать их отзывы и хотите помочь им стать счастливыми. В конце концов, ваши клиенты-это то, что делает ваш бизнес успешным. Не отталкивайте их.
Если вы можете решить проблему недовольного клиента после просмотра отрицательного отзыва, вполне разумно спросить, удалят ли они отзыв или обновят его, чтобы отразить, что проблема была решена. Даже если нежелательный результат поиска все еще появляется, будет лучше найти обновленный обзор, где ситуация была решена.
Продвигайте положительные отзывы
Положительные отзывы это то, чем можно гордиться, поэтому покажите их! Делясь ссылками на положительные отзывы в социальных сетях, на вашем сайте, в блоге или в разделе отзывов вашего сайта, вы можете увеличить вероятность того, что он будет проиндексирован выше в результатах поиска. Это, в свою очередь, может помочь опустить негативные отзывы в пользу положительных, которыми Вы делитесь.
Начните вести блог!
Если вы действительно хотите доминировать над результатами, когда кто-то ищет ваш бизнес в Яндексе, предоставьте достаточно индексируемого контента для этого! Начав вести блог для вашего бренда, вы получите еще одну ссылку, которую Яндекс сможет добавить в результаты поиска.
Яндекс любит свежий контент, и если он видит, что вы постоянно обновляете свой сайт новыми постами, или ведете канал в Дзен то Яндекс будет чаще сканировать ваш сайт и предоставлять вам больше возможностей отображения в результатах поиска запросов, связанных с вашим бизнесом. Чем больше страниц у вас есть, тем больше шансов, что вы получите потенциальных клиентов. Они также могут служить в качестве щита для потенциально негативных отзывов.
Создайте "странички” в социальных сетях, если вы еще не сделали этого
Хотите, чтобы при поиске вашего бренда в Яндекс выдавалось еще больше страниц? Убедитесь, что вы добавили свой сайт во все аккаунты в социальных сетях! Это Instagram, Facebook, LinkedIn, Вконтакте, Одноклассники и другие, поисковые системы будут индексировать их. Маленькие трюки, подобные этому, могут оказать большое влияние на то, что на самом деле показано в результатах поиска.
Даже если вы не планируете использовать социальные сети для собственных маркетинговых целей, важно, чтобы у вас были свои учетные записи. Почему? Ну, скажем, недовольный клиент заметил, что для вашего бренда не было создано официального аккаунта Twitter или Instagram, они могли бы взять на себя создание этого профиля для своих собственных гнусных целей. Это не только может нанести ущерб вашей репутации, но и будет означать, что вы потеряли свое собственное имя в этих каналах.
Используйте социальные сети в качестве основного инструмента прослушивания
Если недовольные клиенты не пишут отрицательные отзывы, они, несомненно, будут жаловаться в социальных сетях. Отсутствие на этих платформах или игнорирование жалоб не принесет ничего, кроме вреда вашей репутации. Поэтому рассматривайте социальные сети не только как инструмент для охвата своей аудитории, но и как способ решения жалоб недовольных клиентов.
Если вы еще не используете социальные сети для обслуживания клиентов, вы должны, по крайней мере, привыкнуть активно отвечать на упоминания и сообщения от ваших клиентов. Но это только половина дела. Необходимо отмечать на комментарии пользователей, которые отметили вас в социальных сетях, достаточно легко обнаружить и ответить на них. Это называется социальным мониторингом. Тем не менее, поиск социальных сообщений о вас, в которых люди не отметили вас, будет одной из ваших самых больших проблем. Обнаружение этих конкретных разговоров и соответствующая реакция называются социальным прослушиванием.
Социальное прослушивание это процесс мониторинга разговоров, происходящих в социальных сетях о вашем бренде, и при необходимости, помощь в решении или устранении проблем, которые могут возникнуть. Это проактивный подход, который выполняется до того, как вопросы будут доведены до вашего сведения напрямую.
Получайте обратную связь с благодарностью
Социальные медиа - это также возможность получить ценную, нефильтрованную обратную связь от клиентов. Будьте готовы услышать некоторые вещи, которые могут показаться вам не самыми позитивными. Возьмите сырую обратную связь как профессиональное мнение, подумайте как вы можете улучшить свой бренд в долгосрочной перспективе.
Иногда жесткая обратная связь это именно то, что вам нужно, чтобы изменить к лучшему не только себя, но и свой бренд и способы его работы.
Отвечайте своевременно
Чтобы смягчить любые проблемы или дальнейшие раздражения со стороны расстроенного клиента, важно как можно быстрее реагировать на комментарии. Быстрый ответ на отзывы клиентов показывает, что вы готовы вести с ними открытый разговор и что вы активно помогаете решить любые проблемы, которые у них могут возникнуть. Это поможет превратить несчастного клиента в счастливого.
Будьте прозрачными в общении
Когда вам задают трудные вопросы, не бойтесь отвечать на них честно, даже если вы знаете, что человек, задающий вопрос, не будет рад ответу, который вы даете. Честное общение это практика, к которой любой бизнес должен привыкнуть, конечно это легче сказать чем сделать, однако настоятельно рекомендуем попробовать.
Быть открытым - это не синоним быть глупым. Поверьте нам, клиент скорее получит твердое "нет “и будет расстроен политикой компании, чем будет обманут несколькими полуответами, которые в конечном итоге приведут его к тому ответу” нет", который вы пытались не говорить в первую очередь. Короче говоря: не тратьте время вашего клиента.
Быть прозрачным также означает признать, когда вы ошибаетесь и совершили ошибку. Напомните расстроенному клиенту, что Вы тоже человек, извинитесь так искренне, как только можете, если это необходимо, и постарайтесь сделать его счастливым, в разумных пределах. Но помните, как говорилось ранее, вы не сможете удовлетворить всех.
А какие вы можете дать советы в управлении репутацией в интернете? Пишите в комментариях, а также подписывайтесь на наш канал чтобы не пропускать новые и полезные статьи.
