Ключевые Показатели Эффективности (KPI) - набор заданных показателей, выполнение которых определяет эффективность работы сотрудника.
Часто это показатель выглядит, как количество чего-то в день, месяц. Выполнение показателя оплачивается работодателем, так как достижение КПЭ прямо влияет на успешность работы компании.
На практике можно встретить сотни "пустых" и вредных KPI, которые совершенно не сообразуются с целями компании. Разберем такой пример.
За что вы руководителю или менеджеру платите, то они вам и "нарисуют".
У одного из клиентов мы обратили внимание на какие-то нереальные для его отрасли показатели конверсии лидов. Мы стали изучать этот феномен, чтобы получить лучшие практики от талантливого руководителя отдела продаж.
Для начала смотрим как закрываются обращения в компанию (конверсия обращений в качественные обращения). Успешным считается лид, из которого получилась компания или контакт для дальнейшей работы, или сразу сделка.
Скоро мы узнаем, что в KPI менеджеров сидит оплата за "добавленные в систему новые компании". Директор вкладывал в этот KPI достаточно простой механизм - чем больше компаний, тем больше в будущем с ними сделок и продаж. Но платили же не просто за компании. Нам стало интересно, не "штампуют" ли менеджеры новые компании из лидов даже при неудачном исходе, чтобы закрыть в плюс KPI.
Битрикс24 позволяет вытащить очень много данных из СРМ. Да, у него слабая система отчетности, но это от системы и не требуется. Все данные можно легко выгружать и обрабатывать в PowerBI или других системах BI.
Как узнать качество клиентской базы?
В нашем случае было достаточно понять сколько создано компаний и сколько создано с ними сделок в течении 4 месяцев. Результаты представлены ниже.
На наш взгляд, очень высокая конверсия лидов в успешные лиды заключается как раз в желании менеджеров закрыть оплачиваемый KPI в плюс. Просто выработка плана, при том что качество базы компании является крайне низкой. Фактически 8 из 10 компаний, добавленных менеджерами, как потенциальные, не стали клиентами в течении четырех месяцев. У некоторых мендежеров отношение сделок к компаниям составляло 0%. То есть менеджер тратил все свое время на добавление компаний! "Мертвых" компаний, с точки зрения продаж им чего-либо, когда-либо.
После того, как заказчику были доведены эти цифры, было принято очевидное решение - отказаться от этого KPI и оплаты по нему.
После отмены оплаты за "мертвые" компании, менеджеры тут-же перестали их добавлять, как бессмысленную трату времени, а заказчик сократил оплату за неэффективнын показатели.
Мы рекомендуем очень серьезно подойти к вопросу мотивации ваших сотрудников. Управление по KPI является очень эффективным инструментом, а из этого следует, что неправильная его настройка может погубить компанию. Менеджеры оптимизируют любую "дебильную" метрику. Вам надо? Вам нарисуют.
Почитать о возможностях Битрикс24 вы можете здесь.
