Uber решает свои самые большие проблемы с помощью науки.
Я думаю, что Uber просто очень отличается; нет модели для копирования.
- Трэвис Каланик
Uber стал транспортным решением по умолчанию для многих, доступный в 600 городах и 65 странах с более чем 75 миллионами пользователей. Масштаб и скорость принятия были невероятны. Uber ссылается на свою уникальную бизнес-модель и опыт в качестве драйверов.
Какие основные проблемы возникают у клиентов с Uber? И как Uber использовал науку, чтобы решить их?
Самая большая проблема клиентов Uber - ожидание.
Представьте, что вы выходите зимой в 2 часа ночи, ожидая на темной улице в новом городе. Или вы опаздываете на важную встречу.
В этих ситуациях ваше восприятие времени искажается. Каждая секунда занимает минуту, каждая минута занимает час.
Дело не только в этом, люди будут использовать это искаженное время ожидания, чтобы судить о своем опыте работы с клиентами. Почему? Все дело в психологическом принципе.
Наука о незабываемом опыте клиентов
Этот принцип говорит о том, что люди судят об опыте, основываясь на том, что они чувствовали на его пике и его конце, а не в среднем за каждый момент опыта. И это правда, был ли опыт хорошим или плохим.
Для брендов это означает, что клиенты будут помнить весь свой опыт, основываясь только на двух моментах - лучшая (или худшая) часть их опыта и конец.
Время ожидания имеет решающее значение для хорошего опыта - вот как Uber применяет психологию, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов.
Поскольку время ожидания является ключом к отличному опыту работы с клиентами, Uber потратил много времени на решение этой проблемы.
В своих исследованиях компания обнаружила три ключевых принципа, касающихся того, как люди воспринимают время ожидания: неприятие бездействия, прозрачность операций и эффект целевого градиента.
1. Отвращение к праздности
Люди боятся праздности, и им нужна причина, чтобы быть занятым.
- исследователь Крис Хси
Недавние исследования в области психологии, счастья и потребительского опыта раскрыли принцип, который называется «Отвращение к праздности». В нем говорится, что люди счастливее, когда они заняты, даже если они вынуждены быть занятыми.
Как применять
Чтобы люди были заняты, дайте им информацию для взаимодействия. Анимация, геймификация и визуальные эффекты идеальны.
Uber использует анимацию, которая держит вас в курсе и информирует, пока вы ожидаете.
2. Операционная прозрачность
Когда клиенты отделены от людей и процессов, которые создают для них ценность, они уходят, чувствуя, что на их обслуживание уходит мало ресурсов. Они ценят такую услугу меньше.
- Райан Буэлл, Гарвардская школа бизнеса
Операционная прозрачность - это преднамеренное открытие окон в деятельность вашей компании, чтобы клиенты могли видеть усилия, прилагаемые к их опыту.
Согласно последним исследованиям, операционная прозрачность заставляет клиентов ценить ваш продукт более высоко и даже делает людей счастливее.
Как применять
Информировать людей, предоставлять им ключевую информацию и помогать им понять, откуда эта информация.
Uber Pool предоставляет информацию о том, как рассчитывается время прибытия. Обеспечивается прозрачность для клиентов, но нетехническая аудитория не перегружается слишком большим количеством деталей.
3. Эффект целевого градиента
Эффект целевого градиента говорит о том, что люди более мотивированы тем, сколько осталось для достижения цели, а не тем, как далеко они продвинулись.
И когда люди приближаются к результату, они ускоряют свое поведение, чтобы быстрее достичь своей цели.
Как применять
Думайте об этом эффекте как о виртуальной финишной черте. Чем ближе клиенты к победе, тем больше они поощряются.
Вы часто будете видеть эффект целевого градиента в элементах UX, таких как индикаторы выполнения и заполнение профиля - пользователям предлагается выполнить задачу, достигнув цели.
Uber применяет этот принцип, иллюстрируя то, что происходит за кулисами, пока клиенты ждут. Они объясняют каждый шаг в процессе, заставляя клиентов чувствовать, что они непрерывно продвигаются к своей цели.
Заключение
Нет никаких сомнений в том, что значительная часть доходов Uber достигается за счет оптимизации их опыта с использованием науки. Когда был проведен эксперимент с Uber Pool, который применял неприятие бездействия, прозрачность операций и эффект целевого градиента, результаты были впечатляющими. Команда Express POOL проверила эти идеи при A/B тестировании и наблюдала снижение уровня отмены после запроса на 11 процентов.
Если вы хотите применить эти принципы к своему бренду, критически важно тестирование. Вы должны быть готовы протестировать применение одного и того же принципа сотнями разных способов, прежде чем найти лучшее решение.
Этот экспериментальный менталитет приходит сверху вниз в Uber. Как говорит основатель Трэвис Каланик: «Я просыпаюсь утром со списком проблем и начинаю их решать».
