Ещё в 60-х годах мыслители обещали, что развитие технологий превратит мир в глобальную деревню. Их обещания сбылись – сейчас мы живём в такой деревне, где расстояния и культурные различия почти не имеют значения. Коммуникация с человеком с другой стороны земного шара ничем не отличается от общения с членом семьи, который сидит в соседней комнате. Маркетологи не нарадуются: они получили доступ к глобальной аудитории. Продвигать свой товар и повышать его узнаваемость стало значительно проще. Digital-маркетинг так хорошо окупается, что инвестиции в него за 2019 год должны превысить 305 миллиардов долларов. Это почти половина суммы, которая тратится на рекламу вообще. Такая ситуация создаёт жёсткую конкуренцию. Чтобы обойти своих соперников, нужно разбираться в тенденциях этой отрасли. Вы должны красиво скользить по волнам трендов, предвосхищая их появление и не останавливаясь ни на секунду. Остановитесь – утонете, пропустите волну – утонете. Мы подготовили для вас карту этих волн, чтобы вы остались на плаву. Итак, какие нас ждут тренды digital-маркетинга в 2020 году?
Чат-боты наступают
Общение с чат-ботами людям понравилось. Компании могут спокойно их использовать и развивать. На чат-ботов уходит меньше денег, чем на зарплаты живым работникам, а трудиться они могут без обеда, сна и выходных.
А чем ещё боты радуют владельцев:
- Скорость. Чат-бот находит ответ за доли секунды. Когда живой работник только дочитывает сообщение, чат-бот уже отправляет ответ. Быстрый отзыв ускоряет и принятие решений клиентом. У него не остаётся времени на глубокое обдумывание покупки, пока он ждёт отклика консультанта. А значит, и процент конверсий повышается.
- Довольные клиенты. Чат-бот готов общаться круглые сутки, ему не важно, в полдень клиент расспрашивает его о пылесосах или в полночь. Опять же пользователь не успевает охладеть, и вероятность, что он что-то купит, растёт.
- Никакого плохого настроения. Бот не злится, не грустит, не брезгует и не психует. Он просто программа. Со всеми людьми чат-бот общается с одинаковой доброжелательностью. То есть клиенты не уходят от вас из-за грубости живого персонала.
К 2020 году 80% предприятий хотят завести штатного чат-бота. Специалисты обещают, что к 2022 году ежегодная экономия компаний на чат-ботах превысит 8 миллиардов долларов.
Площадки для эффективного продвижения
Идём в мессенджеры
Умные компании в 2020 году обратятся к своей аудитории в мессенджерах.
Некоторые бренды уже заменили оповещения в электронной почте на сообщения в мессенджерах. Например, авиакомпания KLM уже не первый год присылает билеты и полезную информацию в Facebook Messenger и WhatsApp. Она же предлагает создать семейные и дружеские группы, которые будут получать специальные оповещения: статус рейса, погода, ваши перемещения. Причём в этих чатах можно не только читать сообщения авиакомпании и общаться между собой, но и задавать вопросы чат-боту. KLM совместила сразу два тренда в одном сервисе.
Ещё более продвинутые компании начали экспериментировать с продажей своих товаров через мессенджеры. Их клиенты проходят весь процесс – от выбора до оплаты – прямо в окне чата. Доступность и близость к клиенту становится конкурентным преимуществом таких компаний.
В мессенджерах люди проводят много времени. WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat в начале 2019 года вошли в топ-4 приложений с самым большим количеством активных пользователей. В них люди привыкли общаться с друзьями, коллегами, родственниками. И компании, встраиваясь в эту платформу, становятся ближе к своим клиентам. Близким человек доверяет больше, а значит, лояльность к бренду повышается. И статистика показывает больше продаж.
Stories
Реклама, которая пропадает через 24 часа после публикации, – это весьма привлекательная площадка для маркетинга. Здесь можно сыграть на страхе упустить выгоду и подавать события в стилистике «Только сегодня и только сейчас, торопитесь, осталось всего 5 минут!». Спонтанные покупки – это как раз черта тех, кто сидит в соцсетях и смотрит Stories.
Push-уведомления
Треть молодых людей разрешает браузеру присылать push-уведомления. И здесь можно развернуть мощный ретаргетинг. Пользователь будет видеть напоминание, что он что-то забыл в корзине или интересовался чем-то, но так и не купил. Это подтолкнёт его к тому, чтобы закончить начатое.
Голосовой поиск
Смартфоны становятся умнее, а люди – ленивее. Они уже не тратят время на то, чтобы напечатать запрос в поиске. Вместо этого они просто говорят своему гаджету, что искать. Причём не всегда теми же словами, которые они впечатали бы вручную. И под этот тренд тоже нужно подстроиться:
- Помните о языке. В голосовом поиске люди используют более длинные слова, фразы и даже законченные предложения. Так что подумайте, как бы вы спросили о вашем продукте у друга. Для пользователей голосовые ассистенты – это почти друзья, с ними общаются как с живыми людьми.
- Отвечайте на вопросы. Здесь есть функция быстрого ответа, который зачитывается вслух, когда открывается поисковая выдача. Туда попадает информация с самого информативного сайта. Станьте этим сайтом, и больше пользователей будут приходить за дополнительной информацией к вам.
Кроме того, вы можете добавить голосовой поиск на свой сайт.
Читайте также: если хотите соответствовать этому тренду, то вам необходимо оптимизировать контент своего сайта под голосовые запросы. Как это сделать, мы уже рассказывали в другой нашей статье.
Поиск по картинке
Как удобно: сфотографировал товар, загрузил в поиск – и узнал, где такой купить. Это ещё не развитый, но уже востребованный сервис. Сотрудничая с компанией, которая сможет раскрутить этот сервис, вы сможете получить немалый поток покупателей. Пока что предложения о сотрудничестве можно отправлять только Pinterest, которые сделали Lens с таким функционалом.
Дополненная реальность
С ней уже работают несколько крупных брендов: IKEA предлагает посмотреть, как мебель из магазина будет выглядеть в вашей комнате, а Sephora – как косметика ляжет на ваше лицо. Такие пробы помогают клиентам заранее убедиться, что товар им подойдёт. Кроме того, совсем недавно (относительно публикации этой статьи) Instagram и Facebook начали тестировать AR-примерочные прямо внутри соцсетей.
Прогрессивные веб-приложения
Это смесь сайта и приложения. Работает в браузере, не занимает места в памяти смартфона и не подчиняется правилам Google или Apple. А во всём остальном не отличается от приложения: можно вывести иконку в меню, получать уведомления, работать с сайтом без интернета. Такое удобство нравится клиентам, и они больше покупают.
Омниканальный маркетинг
Все каналы должны работать в рамках одной стратегии. У брендов с омниканальным продвижением повышаются продажи, а также уровни вовлечённости и удержания клиента.
Сплит-тестирование в SEO
Без проверок, тестов и продуманных экспериментов продвижение никогда не будет эффективным. Даже в поисковой оптимизации нельзя обойтись без A/B-тестирования. Для этого можно использовать специальные сервисы, которые покажут все показатели и помогут вам выбрать лучший вариант.
Активное использование искусственного интеллекта
Ещё одним трендом digital-маркетинга в 2020 году станет развитие ИИ. Его главное преимущество – возможность быстро анализировать большие объёмы информации – приходится здесь весьма кстати.
Голосовые помощники смогут предоставить лучший сервис, чем чат-боты с меньшим функционалом и живые сотрудники. К плюсам чат-ботов из первого тренда добавляется машинное обучение и запрограммированная живость. Они лучше понимают человеческий язык и общаться с ними клиентам просто приятно. Siri, Alexa, Алиса и даже Олег становятся невидимыми, но очень полезными друзьями-помощниками, которые могут между делом купить или подобрать что-то по просьбе клиента. Первые две даже могут звонить от лица своих хозяев, заметно облегчая им жизнь. А для бизнеса голосовых помощников используют в некоторых колл-центрах, и здесь они тоже показали свою полезность.
Также ИИ – это идеальный вариант для создания рекомендаций и персонализированного контента. Рекламными ставками тоже управляет искусственный интеллект. И прогнозную аналитику проводит он же. В этих областях ИИ будет только совершенствоваться.
Читайте также: Хотите подробнее узнать о том, как уже сейчас ИИ помогает маркетологам? Читайте нашу статью.
Супертаргетированная реклама
Представьте, что бедный студент зашёл на сайт приюта для кошек, посмотрел на его жителей и задумался, не взять ли домой котёнка. Посмотрел в интернет-магазине корм и пошёл гулять по интернету дальше. Тут в контекстной рекламе ему начали показываться объявления типа «Шотландские коротколапые кошки всего за 200 тысяч рублей». Человек – бедный студент, который хотел бесплатно взять питомца. А ему предлагают потратить на него «всего 200 тысяч рублей». Плохо прописанный таргетинг не принесёт вам денег и может даже отпугнуть пользователей. Им не понравится назойливая реклама ненужных товаров.
По данным Forbes, половина пользователей просто игнорирует нерелевантную рекламу. Ваш сайт может быть прекрасен: низкие цены, высокое качество и всё такое. Но раздражённая или незаинтересованная аудитория не захочет стать вашим клиентом. Когда им понадобится что-то по вашему профилю, они могут вспомнить о своём неприятном знакомстве с вашим брендом. Так что они будут искать нужный товар на любой площадке, кроме вашей. То есть сначала вы несёте имиджевые убытки, а потом – реальные. Реклама не окупится, если её будут показывать слишком широкой аудитории. Поэтому свою ЦА нужно знать, чтобы все объявления были полезными для пользователей.
Чатайте также: Не знаете как определить целевую аудиторию? Вам в помощью другая наша статья про ЦА.
Персонализация
Рекомендации и персональные предложения – это важная часть продвижения в 2020 году. Уже сейчас почти 80% пользователей разочаровываются в сайте, если он не предлагает им персонализированный контент. Им кажется, что компания не думает о них как о любимых клиентах, и такое безразличие их злит. Поэтому они уходят к заботливым конкурентам.
Вам стоит брать пример с Amazon, интернет-гиганта, который изначально сделал ставку на персонализацию. На их сайте клиенты часто просматривают вкладку «Рекомендации» и покупают то, что предлагает сайт в e-mail-рассылках. В эту подборку попадают, в частности, те товары, которые часто покупают с просмотренными и уже положенными в корзину. Клиент смотрит очки? Предлагаем вам очечники и салфетки для протирки.
По статистике, письма, в которых хотя бы указано имя клиента, почти на треть чаще открывают. А кликабельность этих писем возрастает на 41% по сравнению со стандартными.
90% пользователей радует реклама, созданная специально для них. Так что персонализировать свою рекламу нужно всем. Иначе хороших продаж в 2020 не достичь.
Геомаркетинг
Два предыдущих тренда дадут толчок развитию более точного геотаргетинга. Отправка выгодных предложений людям, которые находятся в шаговой доступности от точки компании, будет эффективна: смартфоны есть у большей части аудитории.
Привлечение новых клиентов
Расширять свою клиентскую базу нужно постоянно. Охват новых площадок станет трендом digital-маркетинга в 2020 году.
Лидеры мнений и вовлечение
Большая часть женщин перед покупкой проводит мини-исследование в соцсетях. Они смотрят, что другие люди говорят об интересном им бренде. И мнению других доверяет 92% потребителей. Такое вредно игнорировать, правда? Поэтому компании должны развивать свои представительства в социальных медиа, а также работать с жалобами и позитивными отзывами. Кроме того, давайте своим клиентам самим создавать контент. Встав с вами на одну сторону, они будет искренне и бесплатно продвигать ваш бренд.
Видео-контент
Люди любят, когда им объясняют, как что-то работает. Но руководство пользователя им читать скучно. Нужно что-то более современное и удобное для потребления. Видео. Так вы привлечёте клиентов за счёт полезной информации. Причём, это могут быть не только видео-обзоры и руководства, но и интервью, ролики о жизни вашей компании, закулисье производства, 360-градусное видео или что-то другое. Кроме того, новым форматом стал шопинг-видеоконтент. Всплывающее на фото или видео окошко ведёт зрителей прямо на сайт с товаром.
По данным масштабного опроса, пользователи ждут от брендов честность, дружелюбие и пользу. Будьте такими – и клиенты к вам потянутся.
Прозрачность
В мире Google и регулярных разоблачений успешная компания должна быть (или хотя бы казаться) максимально честной, открытой и прозрачной. Для начала заверьте всех, что вы бережно относитесь к персональным данным. Пообещайте клиентам, что ни их контакты, ни данные карточек не попадут в чужие руки (и старайтесь придерживаться этого). В Европе обязательно раскрытие информации о том, как вы обращаетесь с данными клиентов, поэтому не ждите, пока вас заставят это сделать по закону. Сделайте это добровольно, и немного возвысьтесь в глазах окружающих.
Что ещё стоит сделать, чтобы получить статус «Честная компания, достойная доверия»:
- расскажите о своих ценностях;
- убедите других, что продажи – это не единственная ваша цель;
- расскажите о себе как можно больше, чтобы клиенты точно знали, с кем они имеют дело;
- оперативно развеивайте любые сомнения клиентов;
- спокойно принимайте конструктивную критику, отвечайте дружелюбно, не переходя на личности;
- создайте площадку для предложений клиентов по улучшению сервиса, организуйте сообщество тех, кому нравится ваш бренд.
Контент-маркетинг
У создания контента есть масса плюсов:
- стоит дешевле, но приносит больше клиентов;
- не глушится блокировщиками рекламы;
- приносит уважение аудитории.
Рост digital-рынка
Агентство The Drum спрогнозировало, что к 2020-23 годам рынок вырастет на 75 миллиардов долларов. А значит, и в digital-маркетинг будет вкладываться больше денег. К 2022 году около 90% маркетингового бюджета будет тратиться именно на цифровое продвижение. Этот стремительный рост должен вывести на первый план agile-маркетинг. Чем он хорош? В нём эффективность продвижения вычисляется по тому, достигла ли компания целей маркетинга: было ли продано достаточно товаров, обогнал ли бренд своих конкурентов и т.п. Также в agile-маркетинге немалую роль играет работа с соцсетями – бесценным источником данных и идей для бизнеса.
Рост рынка также связан с ускорением производства и выпуска на рынок новых товаров. Больше товаров – больше кампаний – больше денег.
Единый инструмент маркетинга
Сервисов для продвижения сейчас много, но ни один из них не даёт доступ ко всем возможностям маркетинга на разных платформах. Поэтому пока приходится, например, запускать контекстную рекламу в Яндексе через один сервис, в Google – через другой, в соцсетях – через третий, аналитику проводить через четвёртый. Но всё идёт к созданию «единого окна», такие сервисы уже появляются, но пока не стали популярными.
Чем такой сервис хорош?
- легче отслеживать путь покупателя;
- объективнее аналитика;
- выше качество работы с клиентом;
- быстрее виден прогресс и заметны ошибки продвижения.
Новое поколение SEO
Поисковые системы постоянно обновляют свои алгоритмы, заставляя вас постоянно подстраиваться под новые реалии. Все крупнейшие поисковики объясняют эти изменения простой фразой: «Мы улучшаем качество выдачи». Изменения могут поднять или опустить ваш сайт в поисковой выдаче, один и тот же элемент SEO может сегодня вывести вас на первую строчку, а завтра стать причиной бана. Или наоборот. Заранее вы это не узнаете. Будьте готовы к любым изменениям.
Счастье клиентов
Чисто экономически компаниям выгоднее радовать существующих клиентов, чем привлекать новых. И этим в 2020 году стоит озаботиться всерьёз. Нужно вложить больше усилий в последние стадии пользовательского пути. Вы сможете лучше узнать свою лояльную аудиторию, сегментировать её и мотивировать к покупке. А лояльные и обласканные клиенты совершенно бесплатно станут адвокатами вашего бренда и честно скажут, если в обслуживании появились какие-то проблемы.
Микромоменты
Это те события, когда человек берёт в руки смартфон и начинает искать. Нам важны четыре микромомента: хочу знать – хочу пойти – хочу сделать – хочу купить. Это такие глубинные желания, которые мотивируют на трату денег. Оттолкнувшись от них, можно провести успешную кампанию.
Выводы
Развитие технологий создало огромное море инструментов маркетинга. Охватить их все невозможно, но нужно постараться забрать хотя бы те, что ещё не покрылись ржавчиной и работают. Это непросто, но ещё и необходимо. Конкуренция в большинстве областей высокая, digital-маркетинг и новые технологии развиваются быстро. Их волны стремительно сменяются новыми. Так что попытайтесь хотя бы оставаться в тренде.
