Как устроена поддержка на примере одной заявки от пользователя?
Предположим, при работе в приложении Вы не можете перейти на следующий шаг, так как в приложении не активна кнопка. Вы принимаете решение, что это ошибка и формируете обращение на почту HelpDesk.
1 линия поддержки
Ваше обращение попадает на 1ую линию, где ̶п̶и̶р̶а̶н̶ь̶и̶ специалисты набрасываются на Ваше письмо и наращивают данные для последующего анализа (зачем расскажу следующий раз). Тут ее категоризируют, определят систему, установят приоритеты. Если что-то из Вашего обращения непонятно, то зададут дополнительные вопросы. Далее они определят тип обращения.
Как определится тип? Нужно понять почему кнопка не активна. Запрос на обслуживание: Нет доступа к этой кнопке на уровне прав или не заполнены обязательные атрибуты.
Запрос на информацию: Она работает, нужно направить регламент, в котором прописано в какой момент эту кнопку нажать.
Запрос на консультацию: Рассказать как эта кнопка работает. Инцидент: Что-то непонятное, кнопка должна быть доступна.
Поэтому, чем больше Вы дадите информации в Вашем обращении, тем быстрее специалисты смогут выполнить диагностику проблемы. Опишите в заявке ВСЁ, что Вы делали перед этим, в каком месте это делали, каждый шаг, который помните. Если Вы написали мало, то специалист обязательно обратится к Вам за уточнениями, а это время, которое отдаляет Вас от быстрого ответа.
Плохое письмо: «Почему не работает кнопка?»
Хорошее письмо: "В системе Альбинос при переводе документа №123456 в статус Утвержден не активна кнопка "Утвердить" или "При формировании документа №123456 через функцию експорт ексель недоступна кнопка утверждения. Перед этим эта кнопка работала"
Допустим, специалист определил что Ваше обращение - это инцидент. И если ранее он сталкивался с таким и есть обходное решение, то он им воспользуется или передаст Вам. Если ранее он с этим не сталкивался, то заявка пойдет дальше.